SageがPendoを使用して顧客満足度90％の機能を開発する方法とは

お客様が本当に欲しいものを提供するのはなぜそんなに難しいのでしょうか？

もちろん、フィードバックを求めることから始めることもできます。しかし、成功は次の点にかかっています。

• 十分な回答を集めることができるかどうか
• 明らかにお客様の大多数が特定の機能を求めているかどうか
• お客様が自分たちの要望について、あなたに正直に伝えてくれるかどうか
• お客様が自分たちの要望について、自分自身が分かっているかどうか

単純な質問と回答から始まったものが、より複雑なプロセスへと発展します。

Sageの賢明な人々が解決策を見つけました。お客様に対して投票調査を行い、その回答を分析し、ソリューションを作成し、それが顧客のニーズを満たしていることを確認しました。

SageがPendoを活用して実現した、お客様の心を読んでいるかのような驚くべき方法をご紹介します。

お客様を中心に据えた生産モデル

Sageは、世界中の200万を超えるお客様に給与計算、人事、財務のソフトウェアを提供しています。そのプロダクトの1つであるSage Intacctは、中小規模の企業のの財務会計とコンプライアンスのニーズを満たすクラウドベースのソフトウェアです。

同社は、お客様をサポートするプロダクトや機能の開発に注力しています。Sageは、単にタスクを完了するのではなく、お客様にプラスの影響を与えるプロジェクトを優先するという、成果ファーストの考え方を持っています。

この付加価値の考え方により、プロダクトチームは、お客様が承認のために請求書を提出した後に請求書を更新できる新機能を検討しました。チームはこの機能をどのように開発できるかを考えてはみましたが、お客様がこの機能を望み、必要とし、使用するという証拠が必要でした。

そして、顧客アンケートの結果では…

Sageチームは、お客様の請求機能に影響を与える可能性のある変更を展開する前に、ユーザーの考え方を理解する必要がありました。エンドユーザーは、厳格なコンプライアンス要件とあらゆるステップで厳密な監査が必要な、規制の厳しい業界に従事していました。この新機能は、その現実に対処する必要がありました。

誰に対して変更を許可すべきか?請求書がすでに部分的に承認されている場合はどうなるか？セキュリティとコンプライアンスに関する考慮事項は、この新しい機能にどのような影響を与えるか？

そして、最も重要なのは、この機能を開発することでお客様に対して明らかに有益な成果をもたらすかどうかということです。

SageのUXディレクターであるJennifer Carlson氏と、グループプロダクトマネージャーであるTracy Tremblay氏は、それぞれのチームを率いて、新しい機能の候補を立ち上げるための計画を立てました。

Sageチームは、機能に対するユーザーの要望や、それがどのように動作するべきかについての期待を測定するアンケートにリンクしたPendoアプリ内ガイドを作成しました。

しかし、Carlson氏とTremblay氏は、お客様ベース全体にアンケートを送信したわけではありません。請求書の承認に直接携わるユーザーのみをガイドのターゲットとするセグメントを作成しました。これにより、アンケートは関連するユーザーのみに届き、回答率が向上し、より信頼性の高いデータが得られるようになりました。

的確にターゲットを絞ったアンケートは開発ロードマップを生み出す

わずか2日間で、UXチームとプロダクトチームは1,000件以上の回答を受け取り、そのほとんどが、機能に対して好意的な回答でした。「お客様は追加機能を強く望んでおり、調査結果をもとに当初の要件と設計を変更と強化して、お客様のニーズをより直接的に満たすようにしました」とCarlson氏は述べています。

アンケートデータは、まさにチームが仮説を確認するために必要なものを提供してくれました。お客様の意見の一致により、社内での議論は終わり、チームは自信を持って開発を始めることができました。

加えて、最終的な設計は当初の計画よりも簡単に開発できるものになりました。ユーザーからのフィードバックにより、開発期間が短く、より制限の少ないコントロールセットになりました。

お客様満足における大成功

わずか2か月後、Sageは「送信済み請求書の取り消し」機能をリリースしました。この機能は顧客フィードバックを基にした部分が大きかったため、プロダクトチームはその成功に大きな期待を寄せていました。

満足度を測定するために、機能のリリースには、新機能を複数回使用したユーザーからのフィードバックを求める、対象者を絞ったアンケートが含まれていました。使いやすさとニーズへの対応の両方で「強く同意する」と評価したお客様の数は過去最高を記録し、多くの顧客が時間を割いて任意の自由記述欄にフィードバックを書き込んでくれました。

「自分たちが作ったものが本当に必要とされ、使われ、愛されていることを顧客フィードバックで聞くと、とてもやりがいを感じ、励みになります」とCarlson氏は言います。

Carlson氏とTremblay氏は、最初の反応に非常に満足しました。しかし、お客様が今後もその機能を使い続けるかどうかを確認する必要がありました。

定性的データと定量的データで全体像を完成させる

すべての肯定的な顧客フィードバックは感情に関連する定性的なデータであり、実用的な言葉で表現できるものではありません。センチメントを測定すること自体は非常に貴重ですが、Sageは定量データ、つまり実際のプロダクトの使用状況が同じことを示しているかどうかを確認する必要もありました。

SageはPendoアナリティクスを使用してその定量データを追跡しました。この機能をアクティブにしたユーザーの数と、各ユーザーがその機能内で行ったクリック数を記録することができました。

リリース後の最初の6か月間で、取り消しボタンとリンクのクリック数が急増しました。クリック数は1,519から4,166に増加し、174％の増加を示し、現在も増加傾向にあります。取り消しボタンとリンクに対する1週間あたりの一意の訪問者数は、462人から944人に増加し、104%の増加となりました。

また、データからは、ユーザーがどこで機能を操作するかについて好みがあることも分かりました。彼らは、2:1の割合で一括取り消しよりも個別の請求書に対して使用することを好んでいました。このインサイトは、引き続きお客様に喜んでもらうために今後の開発に集中するのに役立ちます。

詳細なフィードバックと迅速な実装が合わされば、顧客満足につながる

Sageはお客様のニーズを把握し、それに応えることに粘り強く取り組んでいます。お客様とテレパシー的なつながりを築くことはできないため、Pendoはそれに次ぐ最良の手段です。「Pendoを使用すると迅速な顧客フィードバックを得ることができるため、より良い顧客体験の促進に役立ちます」とTremblay氏は述べています。

Pendoを使うことでSageは次のことを容易にできるようになりました。

• 対象を絞ったアンケートを展開して、関連性の高い回答を最大化する
• アンケートデータを解析して開発の指針とする
• 展開後のアクティビティを分析して成功を証明する

Pendoを使用することで、Sageはお客様と共に設計を行うことができます。使用状況を迅速に測定し、フィードバックを収集し、学んだことに基づいて改善することができます。

ソフトウェア企業が、何かを開発してできるだけ早く出荷しようという「リリース」思考に陥るのは簡単です。そうすればまた次のものを出荷できますから。Pendoを使用することで、Sageは「成果」の考え方を実現しています。Sageは大規模でモノリシックなソフトウェアのアップデートを提供しているのではなく、ユーザーの日常業務を改善しています。

そして、Sageはお客様がこのアプローチを気に入っているかどうかを疑問に思う必要はありません。それを証明するデータを持っているのですから。