Skydropxが技術関連費用を30%削減し、顧客とのコミュニケーションを改善した方法

ブラックフライデーのショッピングは米国に限ったものではありません。メキシコでは、ブラックフライデーに相当するBuen Fin（ブエン・フィン）が非常に人気で、調査対象のメキシコ人の少なくとも60％が関連する買い物をしたと答えています。この支出が年々増加する中で、消費者行動を支える強力なバックエンドの物流は重要です。 

Skydropxは、ラテンアメリカで最も急速に成長しているテクノロジー企業の1つであり、配送業務の物流を専門としています。同社のミッションは、荷物の作成、料金設定、追跡に焦点を当てたソリューションを提供することで、企業が物流について心配する必要がなくなるプラットフォームを構築することです。

文字通り何百万もの変動要素を持つ企業として、同社のチームはユーザーの行動やニーズに対するより深いインサイトを得て、瞬時に顧客とコミュニケーションをとるための、より迅速で信頼性の高い方法を見つけたいと考えていました。 

ガイドを活用した迅速なコミュニケーションのサポート

Buen Finのように荷物の量が多い時期には、Skydopxの物流プラットフォームは、ビジネスのスピードに対応するために、運用の変更を即座にユーザーに伝える必要があります。Skydropxのプロダクトデザイン責任者であるEstefania Olivas氏は、複数の分断されたコミュニケーションチャネル（メール、ソーシャルメディア、WhatsAppなど）を超えて、より効果的に顧客にアプローチしたいと考えていました。 

「マーケティングキャンペーンメールの開封率では、求めていたようなつながりを達成することはできませんでした」とOlivas氏は説明しました。「物流ではインシデントが頻繁に発生するため、特にピークシーズンには、ユーザーが期待する真のサポートを提供する必要がありました。」

Skydropxでは、より良いコミュニケーションオプションを必要としていたことに加え、ユーザー体験（UX）リサーチの規模を拡大したいと考えていました。プロダクトチームがリサーチ計画を立て、その能力の評価を始める中、1回限りの逸話的なフィードバックではなく、より意味のあるユーザーインサイトを大規模に収集するためのツールが必要となりました。その目標の主な部分は、新規ユーザーのオンボーディングフローを理解し、改善することでした。 

Skydropxの初期のオンボーディングツールには、必要な設計の柔軟性が欠けていました。Olivas氏は、拡大するプロダクトとUXリサーチの取り組みに対応するために、より強力なソリューションが必要であることを認識していました。

「Pendoは、より優れたブランドカスタマイズ機能と、より詳細なプロダクト分析を提供してくれました」とOlivas氏は述べています。「それ以来、Pendoは貴重な情報を得るための基本的なツールとなり、ユーザーのニーズに合ったより効率的なプロダクトを開発できるようになりました。」

プロダクトに関する意思決定改善のためにUXリサーチを強化

Skydropxは2021年にPendoを導入して以来、戦略を拡大し、社内の様々な部門を支援してきました。例えば、プロダクトチームはPendoアナリティクスを活用してデータ主導型のUXリサーチを推進しています。アナリティクスから得られたユーザーデータをプロダクトデザインに統合することで、プロダクトチームは実際のユーザー行動に基づいた意思決定を行い、より効果的なリサーチを実施できます。

ガイドは、Buen Finのように荷物の量が多い時期には特に重要です。この期間中、企業の売上は大幅に増加し、出荷量が増え、配送時間に影響を与えます。

Skydropxの社内チームは、さまざまな宅配業者とのコミュニケーションを維持し、運用上の変更が発生した場合に確実に通知されるようにしています。プラットフォーム内でこの情報をユーザーに伝えることで、出荷を作成する際に最も効率的な意思決定ができます。 

また、Olivas氏はターゲットを絞ったメッセージングを使用して主要な機能を強調し、ユーザーが新機能を発見して利用できるようにする新しいオンボーディングプロセスを通じて、機能の定着化をスピードアップする目的でもガイドを使用しています。このようにPendoを活用することで、タッチポイント全体で一貫性のある体験が生まれ、正確性が保たれるとともに、Skydropxのユーザーにとってより良い体験が実現されます。 

Pendoは貴重な情報を得るための基本的なツールとなり、ユーザーのニーズに合ったより効率的なプロダクトを開発できるようになりました。

Skydropx プロダクトデザイン責任者 Estefania Olivas氏

コストを削減しながら顧客とつながる

SkydropxはPendoを導入したことで、以下の素晴らしい成果が得られました。

• 代替ソリューションと比較してテクノロジー投資コストを30%削減
• 積極的なアプリ内ガイドによりサポートチケットを15%削減
• 新機能の定着率が70%向上

Pendoプラットフォームは、Skydropxの業務全体の中心となっています。NPSモジュールは質の高いサービスの意思決定を促す月次のインサイトを提供し、定性的なフィードバックはプロダクト開発に役立ちます。 

「ユーザーとつながるのは難しいものですが、Pendoはそれを達成する上で重要な味方となります」とOlivas氏は述べました。「Pendoを使用することで、迅速な実験の実施、プロダクトデザインスキルの強化、より効率的な問題解決能力の向上が可能になりました。」

今後の展望：部門横断的な連携の拡大

Skydropxは成長を続けており、最近ではブラジルの主要な宅配サービス企業の1つであるFrenetを買収しました。また、社内ユーザー向けにPendoを使用して、部門横断的なトレーニングの取り組みをサポートすることも検討しています。

「私たちはすでに中南米およびメキシコでトップクラスの物流プラットフォームの1つであり、ナンバー1になることを目指しています」とOlivas氏は説明しました。「Pendoの埋め込みガイド機能は、開発前に機能を検証するのに役立ち、より迅速かつ自信を持ってイノベーションを推進できます。」

Olivas氏とチームにとって、Pendoは単なるツールではなく、成長のジャーニーにおける戦略的パートナーとなっています。

「プロとして、Pendoは私の成長に欠かせない存在であり、ユーザーのニーズと私が提供したい体験のギャップを埋めるのに役立っています」と彼女は結論付けています。「Pendoサクセスチームがチームを徹底的にトレーニングしてくれたおかげで、プロダクト戦略に大きな影響を与え、ラテンアメリカの企業の物流管理方法を変革することができるようになりました。」