カスタマーサクセス

SmartRecruitersがアプリ内トレーニングをユーザーに提供した方法

使用されたプロダクト

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SmartRecruitersは、採用担当者向けにトップクラスの人材獲得プラットフォームを提供していますが、ツールの威力はそれ自体だけではなく、その管理方法によっても大きく左右されます。

SmartRecruitersのビジネス・戦略コンサルティング担当ディレクターであるJared Best氏は、優れた人材獲得のモデルを顧客に提供し、そのベストプラクティスを簡単に行動に移せるようにする方法を探していました。

その結果、人材獲得プロセスの改善を目指す企業向けプレイブック「Definitive Guide to Hiring Success（採用成功のための決定版ガイド）」が完成しました。しかし、Best氏が目指していたのはその先でした。彼は、顧客がコンセプトを実現するのをそばで見守りつつ、ポジティブな結果に導きたいと考えていました。

「これは非常に手のかかる作業です」とBest氏は言います。「複数のチームや機能にまたがり、ビジネスのあらゆる側面におよぶ、人材獲得プロセスの始まりから終わりまですべてに関わることなのですから。」

Best氏のチームはPendoを活用しながら、戦略的なコンサルティングとアドバイスを行いました。

多くの場合、このコンサルティングはプロダクトの変更を要求しているユーザーの多くと話す機会になりました。「『プロダクトを変えてほしい』と度々言われました」とBest氏は言います。

しかし、これらの顧客がプロダクトのギャップと感じていたものは、むしろ組織がTAプロセスを実行している方法におけるギャップであることがわかりました。Best氏のチームは、Pendoを使用してプロダクト内のお知らせ、コンテキストに沿ったオンボーディングとサポートの提供、NPSの収集を行なっていましたが、顧客対顧客ベースでこれらのプロセスのギャップを埋めるためにもPendoを使用できる可能性があることに気づいたのです。

では、なぜすぐに活用しなかったのでしょうか？それは、この種のカスタムポイントソリューションの拡張性の難しさにありました。チームはすぐに、持続不可能なサポートモデルを構築していることに気づきました。そんな時、Pendoのリセラーパートナープログラムに出会いました。

リセラーパートナープログラムはPendoのアプリ内トレーニング用のプロダクトです。ユーザーは自社の顧客にホワイトラベルのアプリ内メッセージやガイダンスを提供することで、オンボーディングの改善、定着化の向上、トレーニングの効果の追跡を行うことができます。

チームはPendoを使ってSmartTipsを構築し、ユーザーがアプリ内ガイダンスを通じて自分でトレーニングを行えるようにしました。SmartTipsは、SmartRecruitersのユーザーがその場でヒントやガイダンスを提供し、価値創出までの時間の短縮、変更管理の実現、エンドユーザーを最良の結果に導くガイド付き体験の作成を支援できている、とBest氏は述べています。

これで、顧客は自分のプロセスギャップを特定し、社内ユーザーが成功するための支援方法を自身で構築し、導入初期から高いROIを得られるようにすることができます。

「SmartTipsを使うことで、プロダクト内でユーザーを支援しプロセスを改善することができます」とBest氏は語ります。

賛同者の確保

Best氏のチームはすでにPendoを使ってアプリ内でポイントソリューションを提供していたため、SmartTipsを経営陣に売り込み、プロジェクトへの賛同を得るのに優位な立場にありました。Best氏は、すでにプロダクトを使用している採用担当者と何度も会話をしており、彼らから、摩擦点やその他の課題を解決するために、インスタンスにPendoのライトボックスやツールチップガイドを組み込んでほしいと頼まれていました。そのビジネスケースは明確でした。

「私は当社でのPendoプロダクトの使用状況を把握していたので、お客様の具体的な課題を解決するためにPendoをどのように使用すればよいかという価値提案を見出していました」と彼は言います。「Pendoを使ってSmartTipsを構築することで、メンテナンスも自分たちで行うことができ、プロセスの変更や市場の変化にも柔軟に対応することができます。スケーラブルではないプロセスを排除してお客様の手に届けることができるのです」

SmartTipsが公開されると、SmartRecruitersの販売サイクルにおける魅力的な差別化要因となったとBest氏は述べています。

「これにより、お客様からの質問がいくつあっても、その場で洗練されたソリューションを提供できるようになりました」と彼は言います。「つまり、『私たちはベストインクラスの人材獲得プラットフォームを提供していますが、さらに一歩進んで、採用、トレーニング、エンゲージメントなどの管理もサポートできますよ』と言えるのです。それを望まない人はいないでしょう。」