カスタマーサクセス

TalegentがPendoで定着化、成長、リテンションを促進した方法とは

結果

機能の定着化が30％増加

解約リスクのあるアカウントを特定して介入

使用されたプロダクト

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新規採用を計画している際には、候補者のポテンシャルを完全に把握しておく必要があります。ニュージーランドのオークランドに拠点を置くTalegentのプラットフォームは、候補者の能力と将来のパフォーマンスを査定し深いレベルのインサイトを得られる一連のアセスメント（評価サービス）を提供しています。

ところが、Talegentは自社の顧客にあらゆるインサイトを提供する一方で、プロダクトチームは自社のプラットフォーム自体がどのように使用されているかのインサイトが不足していることに気が付きました。そしてそれは、プロダクトの計画を困難にしていました。

「ユーザーが何をしているのかを知りたかったのです。私たちは自身のユーザーのことを何も知らず、手探り状態でした」と、Talegentのプロダクト責任者Richard Thwaite氏は振り返ります。そして、その状況は会社の収益に打撃を与える可能性がありました。Talegentではアセスメントの使用に応じて課金を行っており、ユーザーが各機能やアセスメントを見つけることができなければ、それらは使われることがないからです。

プロダクトアナリティクスツールを徹底的に探した結果、Thwaite氏がたどり着いたのはPendoでした。Pendoの効果は導入してすぐに表れました。チームはPendoによって、ユーザーがどのようにプラットフォームを操作しているか、どの機能が最も使われているかを深く知ることができました。たとえば、検索機能は想定していたよりもはるかによく使われており、その次に使用頻度が高い機能の2倍であることがすぐにわかりました。

「幅広く使われるものだからこそ、素晴らしい体験をしてもらいたいと考えていました」と、Thwaite氏は語ります。そうして、キーボードショートカットやワイルドカード検索など、この機能のアップグレードがプロダクトロードマップの上位に浮上しました。

それ以来、Pendoはビジネスのほぼ隅々にまでに導入され、営業、エンジニアリング、マーケティング部門全体で3分の2以上の社員がPendoを使用しています。現在では、顧客の健全性の改善、機能の定着化促進、リテンションの向上に向けた取り組みを支える重要な役割を果たしています。

「誰もがPendoを使っています」と、Thwaite氏は言います。「当社のプロセスに完全に組み込まれているので、より多くのデータを活用できるようになりました。」

ガイドとオンボーディングによる定着化促進

Talegentはさまざまなアセスメントを提供し、使用量に応じた課金を行っています。ユーザーがアセスメントを使用できることを知らなかったり、プラットフォームを通じてアセスメントを適切に管理する方法を知らなかったりすると、収益が悪化する可能性があります。

ユーザーがプラットフォームの中心となる機能を見逃さないように、Thwaite氏とそのチームはPendoガイドを使って、ユーザーがプラットフォームの重要な機能を見つけ、使い方を学ぶのに役立つアプリ内でのオンボーディングプロセスを設計しました。

新規ユーザーがプラットフォームの重要な機能をすぐに見つけられるように、複数ステップのオンボーディングフローを設計

「本当に重要なユースケースに、ユーザーを誘導できるようになりました。私たちが想定したユースケースのとおり使用しているのか、何かに苦労しているのか、あるいはある機能を使っていないのかがわかります」と、Thwaite氏は言います。

またTalegentは、オンデマンドのサポートコンテンツや初期利用時に使えるクイックスタートのチェックリストをユーザーに提供するPendoのリソースセンターの使用を開始しました。これは、サポートチームが対処していたよくある質問を回避するのに有効でした。Thwaite氏によると「ユーザーは自分の好きな時間にサポート記事を読んで確認できるようになったので、サポート対応の時間も短縮されました」とのこと。

TalegentはPendoのリソースセンターで、サポートコンテンツの配信、お知らせ、クイックスタートのチェックリストの提供などを実施

顧客の動向を把握する

Talegentにとって、Pendoの使用はリテンションの促進にもつながっています。

使用頻度や顧客満足度の維持の責任は、Talegentの営業チームとサポートチームが負っています。Pendoによって、顧客の健全性やエンゲージメントをあぶりだすことができるので、使用頻度の低いアカウントや解約リスクを特定し、それを改善するのに役立っています。

「営業チームは、どのお客様がプラットフォームにログインしているか、何件のアカウントがログインしているのか、ユーザーの進捗状況などを正確に把握できます」と、Thwaite氏は言います。

これにより、アカウントマネージャーはエンゲージメントが低いアカウントにフラグを立て、根本原因の調査を始められます。

「組織の意思決定者が満足していないと、契約更新されない可能性がより高まってしまいます。使い方がわからないから使われないのか、トレーニングを受けていないから使われないのか、それとも組織から離れてしまったのか、というようなことをチームが把握できるようになります」と、Thwaite氏は語ります。その後、アカウントマネージャーはそのようなユーザーに連絡を取り、ユーザー体験の向上に努めることができます。

Pendoのアプリ内NPS調査により、チームはユーザーのセンチメントをより深く理解し、特定のアカウント内のどの人がパワーユーザーで、どの人が追加サポートを必要としているかを把握できます。

クロスセルとアップセルの実現

また、Pendoのアナリティクスとアプリ内メッセージは、Talegentが新機能をリリースした後や新しいアセスメントがプラットフォームのライブラリーに追加された時にそれをプロモーションしたり、既存の機能やアセスメントを有用だと思うユーザーに対してクロスセルしたりするのに役立っています。

「お客様はプラットフォームを利用することが多いので、Pendoのライトボックスとガイドを使えば、メールやソーシャルメディアに頼ることなくメッセージを直接届けることができます」と、Thwaite氏は言います。

たとえば、プラットフォームのホームページでライトボックスガイドを使用してアナリティクスダッシュボードの新機能を発表し、その後、一連のガイドでユーザーに使い方を説明しました。

新たにリリースされたアナリティクスダッシュボードにユーザーの関心を引き付けるために、このようなアプリ内ライトボックスガイドを導入

Pendoのアナリティクスとガイドを組み合わせることで、チームはユーザーの行動に基づいてアセスメントをクロスセルできるようになりました。「お客様Aがプロダクト1、2、3を使っていることがわかっているので、4、5、6をお客様に案内できます」と、Thwaite氏は言いました。最近リリースした、ゲーム化された新しいアセスメントスイートをプロモーションするための、アプリ内ガイドによるドリップキャンペーンを実施しました。