When you’re planning to make a new hire, you want a full picture of the candidate’s potential. Auckland-based Talegent’s platform offers a suite of assessments designed to provide the deepest levels of insight into a candidate’s competencies and future performance.
ところが、Talegentは自社の顧客にあらゆるインサイトを提供する一方で、プロダクトチームは自社のプラットフォーム自体がどのように使用されているかのインサイトが不足していることに気が付きました。そしてそれは、プロダクトの計画を困難にしていました。
「ユーザーが何をしているのかを知りたかったのです。私たちは自身のユーザーのことを何も知らず、手探り状態でした」と、Talegentのプロダクト責任者Richard Thwaite氏は振り返ります。そして、その状況は会社の収益に打撃を与える可能性がありました。Talegentではアセスメントの使用に応じて課金を行っており、ユーザーが各機能やアセスメントを見つけることができなければ、それらは使われることがないからです。
After an extensive search for a product analytics tool, Thwaite settled on Pendo. The difference was immediate: Pendo gave the teams a deep look into how users were navigating the platform and which features saw the most use. They noticed right away, for instance, that the search feature was far more popular than they had thought, seeing more than double the use of the next most-used feature.
「幅広く使われるものだからこそ、素晴らしい体験をしてもらいたいと考えていました」と、Thwaite氏は語ります。そうして、キーボードショートカットやワイルドカード検索など、この機能のアップグレードがプロダクトロードマップの上位に浮上しました。
それ以来、Pendoはビジネスのほぼ隅々にまでに導入され、営業、エンジニアリング、マーケティング部門全体で3分の2以上の社員がPendoを使用しています。現在では、顧客の健全性の改善、機能の定着化促進、リテンションの向上に向けた取り組みを支える重要な役割を果たしています。
「誰もがPendoを使っています」と、Thwaite氏は言います。「当社のプロセスに完全に組み込まれているので、より多くのデータを活用できるようになりました。」
Talegentはさまざまなアセスメントを提供し、使用量に応じた課金を行っています。ユーザーがアセスメントを使用できることを知らなかったり、プラットフォームを通じてアセスメントを適切に管理する方法を知らなかったりすると、収益が悪化する可能性があります。
To ensure users don’t miss any of the platform’s core functionality, Thwaite and his team used Pendo guides to design an in-app onboarding process to help users find and learn to use the platform’s most important features.
「本当に重要なユースケースに、ユーザーを誘導できるようになりました。私たちが想定したユースケースのとおり使用しているのか、何かに苦労しているのか、あるいはある機能を使っていないのかがわかります」と、Thwaite氏は言います。
Talegent also began using Pendo’s Resource Center, which provides users with on-demand support content and a quickstart checklist. This has been effective at heading off common questions fielded by the support team. “Users can now read and digest support articles in their own time, so that saved us support time as well,” Thwaite said.
Talegentにとって、Pendoの使用はリテンションの促進にもつながっています。
使用頻度や顧客満足度の維持の責任は、Talegentの営業チームとサポートチームが負っています。Pendoによって、顧客の健全性やエンゲージメントをあぶりだすことができるので、使用頻度の低いアカウントや解約リスクを特定し、それを改善するのに役立っています。
「営業チームは、どのお客様がプラットフォームにログインしているか、何件のアカウントがログインしているのか、ユーザーの進捗状況などを正確に把握できます」と、Thwaite氏は言います。
これにより、アカウントマネージャーはエンゲージメントが低いアカウントにフラグを立て、根本原因の調査を始められます。
「組織の意思決定者が満足していないと、契約更新されない可能性がより高まってしまいます。使い方がわからないから使われないのか、トレーニングを受けていないから使われないのか、それとも組織から離れてしまったのか、というようなことをチームが把握できるようになります」と、Thwaite氏は語ります。その後、アカウントマネージャーはそのようなユーザーに連絡を取り、ユーザー体験の向上に努めることができます。
The team also uses in-app NPS surveying through Pendo to get deeper insight into user sentiment, so the team can identify which individuals within a particular account are power users and which might need a little extra support.
Pendo’s analytics and in-app messaging also helps Talegent promote new features after they’re launched and new assessments as they’re added to the platform’s growing library, and to cross-sell existing ones to users who would likely find them useful.
「お客様はプラットフォームを利用することが多いので、Pendoのライトボックスとガイドを使えば、メールやソーシャルメディアに頼ることなくメッセージを直接届けることができます」と、Thwaite氏は言います。
たとえば、プラットフォームのホームページでライトボックスガイドを使用してアナリティクスダッシュボードの新機能を発表し、その後、一連のガイドでユーザーに使い方を説明しました。
Pendoのアナリティクスとガイドを組み合わせることで、チームはユーザーの行動に基づいてアセスメントをクロスセルできるようになりました。「お客様Aがプロダクト1、2、3を使っていることがわかっているので、4、5、6をお客様に案内できます」と、Thwaite氏は言いました。最近リリースした、ゲーム化された新しいアセスメントスイートをプロモーションするための、アプリ内ガイドによるドリップキャンペーンを実施しました。
これらの取り組みはすでに成果が出始めています。Thwaite氏はアセスメントの使用が約30％増加すると推定しています。「もうPendoがない頃に戻ることは考えられません」と、彼は語ります。
