Black Diamond Wealth PlatformはPendo Feedbackで、プロダクトフィードバックのコミュニティを形成

お客様の声を大切に

Black Diamond® Wealth Platformを支えるプロダクトチームは、常に金融テクノロジーのトレンドを先取りしながら、お客様に最高のサービス体験を提供することに努めています。これを行うには、お客様からのフィードバックを効率的に収集し、耳を傾け、対応する必要がありました。

Black DiamondはPendo Feedbackを購入し、大量のスプレッドシートで機能リクエストと顧客フィードバックを追跡するという時代遅れのシステムと置き換えました。従来のプロセスでは、電子メール、カスタマーサクセスコール、アンケート、営業担当者など、さまざまな情報源から手動でフィードバックを収集していました。実際、収集はかなり上手くいっていました。しかし、フィードバックを分類、グループ化、優先順位付けし、それを使って何を計画しているかを報告するための効率的な方法がありませんでした。

Black Diamondのプロダクトマネジメント担当バイスプレジデントであるBjorn Widerstedt氏は、次のように述べています。「何千人もの熱心なアドバイザーユーザーと2万人以上のエンドユーザーが当社のプラットフォームで交流し、プロダクトチームの32人の担当者がそのすべてのフィードバックを管理していることを考えると、これは非常に困難なことでした。状況に応じたプロダクトフィードバックを正しいプロダクトオーナーに送り、何千件もの顧客の入力を関連性と優先度の順にランク付けするのは大変でした。」

Widerstedt氏とチームは、アイデアやフィードバックがどれほど価値があるかを、クライアントに知ってもらいたいと考えていました。しかし、効果的なプロダクトロードマップを作成するには、人気のある重要なテーマを特定し、優先順位付けするための、簡単な方法が必要でした。

Pendo Feedbackを実装した後、Black Diamondはすべてのフィードバックを一元化された場所でホストし、さまざまな方法でデータを並べ替えてプロダクトの意思決定を通知し、顧客に伝えることができるようになりました。優れたシステムを導入することで、クライアント主導の機能への対応がしやすくなりました。

Black Diamondでは、5,000件のフィードバックのうち400件が重複していることを数秒で認識し、テーマやトピックで検索して共通のスレッドを見つけることができるようになりました。さらに、クライアントの種類と収益で並べ替えて、同様のアカウントに同等の問題があるかどうかも確認できます。また、Pendo Feedbackでは、他の人が何を要求しているかを確認し、Black Diamondのプロダクトチームが何に積極的に取り組んでいるかをクライアントが把握できるため、透明性の新たなレイヤーが提供されます。

「私たちが成長を続ける中で、リアルタイムのフィードバックの親密さが失われることはないと知って安心しました」とWiderstedt氏は言います。「Pendo Feedbackは、組織がイノベーションのコミュニティを構築するのに役立つシンプルな体験です。ここではクライアントとプロダクトチームが、プロダクトがどのように進化しているかを共有できます。」

Black Diamondは、Pendo Feedback機能をプラットフォームに統合することで、シームレスなユーザー体験を提供するという目標を達成できています。「このプロジェクトに参加したのは、高レベルのサービスの提供に役立つ、効率化を実現するソリューションを見つけるためでした。私たちが発見したのは、充実したコミュニティとそれがもたらす関わりです」と、Widerstedt氏は言います。「それは私たちにとって、主要な金融テクノロジープロバイダーであるための極めて重要な要素です。」