Darrell Burgan is the vice president of development for Infor’s Human Capital Management software portfolio. He leads a global organization of developers, QA professionals, and business analysts focused on the delivery and the performance of the software. As a leader in HCM software, Infor develops HCM systems with the flexibility to adapt and grow with customers’ businesses while empowering organizational leaders with the critical tools and information they need to optimize the workforce and HR.
多くのソフトウェアベンダーと同様に、Infor は顧客のために、複数のオプションでの展開に対応しています。これらのオプションは、Infor のポートフォリオの拡大、顧客の要件の変化に合わせて徐々に進化してきました。「私は現在7つの主要プロダクトを担当しています」と Burgan 氏。「当社のほとんどのお客様においてはこれらのプロダクトが混在しており、さまざまな方法で展開されています。一部のプロダクトはマルチテナントクラウドとしてのみ利用可能、別のプロダクトはオンプレミスまたはシングルテナントとしてのみ利用可能となっている一方で、3つのパターンのすべてで利用できるプロダクトもあります」
展開方法が複数あることで、使用状況とパフォーマンスの可視性に矛盾が生じました。「Pendo 以前は、使用状況面またはオペレーション面のいずれかの理由から、オンプレミスのインストールの可視性が低くなっていました。クラウドに移行する前はクライアント側で何らかの問題があった場合、サポートチケットで初めて、その問題を把握していたという状況でした。シングルテナントのデプロイに対しては可視性があっても、全デプロイにおいて情報を集約するのは常に、当社の課題となっていました」
バックエンドから独立してすべてのユーザーイベントを取得できる能力を備えた Pendo は、Infor チームにとって汎用性の高いツールです。「Pendo の価値はそこにあります」と Burgan 氏は説明します。「追跡のすべてがクライアント側で行われるため、あらゆるクライアント環境全体で完全な可視性を手に入れることができるのです」
Burgan 氏は、Pendo 活用への彼のアプローチが少々型破りであることを理解しています。「私のユースケースは、おそらくほとんどの Pendo ユーザーのケースとは少し異なっているでしょう。その違いとは、当社では、Pendo によってインターフェイスに表示される標準的な使用状況データに加え、ページの読み込み時間も測定するため、API を介して Pendo から追加のデータを抽出している点です。このパフォーマンス情報と毎日の使用量をもとに、すべての異なるデプロイにおける各アプリケーションの健全性を測定しています」
Infor のカスタムダッシュボードは Pendo の API を介してパフォーマンスデータを取り込みます
Infor HCM が Pendo の他の使用状況分析とこのパフォーマンスデータを一緒にカスタムレポートにまとめるので、同氏のチームはさまざまな側面から、アプリケーションの健全性を測定できます。「当社では、アプリケーションレベルでデータを集約していますが、特定のサポート問題を調査している場合は、クライアントレベル、またはそのクライアント内のページレベルまで素早く掘り下げることができます」
「当社では、積極的なアプローチを重視しています」と、Burgan 氏。「顧客、そしてプロダクトそのものに対して積極的に取り組みます。だからこそ、当社にとってはパフォーマンスデータが重要になります。毎週の運営会議でアプリケーションの性能の評価を行い、リーチすべき顧客を見極めています」Pendo を利用することでInfor チームは、顧客からパフォーマンスの問題の報告を受ける前に、顧客とやり取りすることができます。「こうした方法で顧客の課題に対処できるのは素晴らしいことです。当社のような規模の企業で、このような規模で先回りした対応ができている組織はごくわずかでしょう」
Infor では、このデータをサポートチームごとにセグメント化し、各チームがクライアントの業務状況を把握できるようにしています。「当社は買収によって成長してきたため、さまざまなサポートチームとやり取りする必要があります。Pendo を使用すれば、取り込んだデータをチームごとに分割して、各チームのプロダクトや顧客に関連する情報のみを共有することができます」
このデータは、Infor チームがプロダクトアップデートの優先順位付けを行ううえでも役立ちます。「当社では、アプリケーション別、顧客別、ページ別にデータを調べます。そうすることで、アプリケーション内で異なるページを見て、最もヒット数を得ている部分や、ページの平均読み込み時間を確認することができ、プロダクトについて積極的なアプローチを取ることができます。開発チームに戻って、『このプロダクトで注視すべき5つの点はこちらです』とピンポイントで指摘できるようになるわけです。その後データを追跡して、問題への対処がなされているかどうかを確認することができます」
「Pendo を使って当社が取得しているデータは、お客様とのコミュニケーション時にも非常に役立ちます」と同氏は言います。「ある大手の顧客企業では、自社の規模に合わせた大規模な展開に対する懸念がありました。データを使用して、同社の使用量が他の大企業と比べて特に著しく多いわけではないことを示すことができました。さらに重要だったのは、時間の経過とともにパフォーマンスデータを共有し、レスポンスタイムを Infor がどのように向上させているかを示すことができた点です」
「特定のクライアントでパフォーマンスに違和感が見つかったときは、Pendo のデータに入ってそのアクティビティの詳細を調べ始めます。ここで、ページや機能の負荷が増えたり、ユーザー数が急激に増えたりするなどの、パフォーマンスの変化の原因となったユーザーの動作を特定できるか確認します」
Infor チームにとってデータというのは、カスタマーサポートやプロダクト開発の域を超えた、さらなる意味合いを持っています。「プロダクトの使用状況を包括的に把握できるようになって初めて確認できた内容には、正直驚きましたね。」と Burgan 氏は語ります。「最も使用されたプロダクトについて、私の予想は2倍、3倍もの範囲で間違っていました。また、収益の増加と使用量の増加を比較することもできました。このデータによると、特に1つのプロダクトで数量とホスティングコストが非常に高くなっていましたが、このプロダクトは収益創出では最下位に近いことがわかりました。これにより、価格設定と市場開拓戦略の一部を再考することができました」
