Investing in efficient intake processes to accelerate client value
eVestment（Nasdaqの一部）の概要
教育・体験担当マネージャー
eVestment（Nasdaq傘下企業）
Nasdaq傘下企業のeVestmentは、公開市場と非公開市場の投資コンサルタント、機関投資家、資産運用会社に対して、機関データ、アナリティクス、市場インテリジェンスを提供しています。同社のソリューションは、世界の機関投資家市場に透明性と効率性をもたらし、運用会社、機関投資家、コンサルタントがデータに基づいた意思決定を行い、リソースをより生産的に配置し、最終的にはより良い成果を実現できるようにします。
課題
これまで、eVestmentには概要トレーニングのリクエストが多数寄せられていましたが、その選別は非常に手作業で非効率的な受付プロセスを通じて行われていました。教育・体験チームは、これらの日常的なリクエストをより適切に管理し、サポートチームがより緊急かつ複雑なチケットに集中できるようにするためのよりよい方法が必要であることを認識していました。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
The team turned to the Pendo Resource Center and Pendo In-app Guides to create a training request intake form, linked directly to eVestment’s Salesforce instance. By using a simple guide to prompt clients for information, eVestment was able to cut down on the back-and-forth required from the support team and enable them to more efficiently triage or deflect incoming tickets. They’ve also leveraged the Resource Center to optimize their clients’ overall in-app support experience—without straying from the functionality their users have grown accustomed to.
結果
Since launching this workflow in February 2023, eVestment’s training and support teams have seen a two thirds reduction in the number of incoming platform overview requests. And thanks to Pendo’s ease of use—even as non-technical users—they can now stand up in-app guides more efficiently, taking the build time from four weeks down to less than one week.
目次
新機能や新着情報、その地域で開催されるイベント情報、あるいはしばらくログインしていない場合の操作方法のリマインドなど、クライアントに何かインパクトのある情報を伝えたいときに、私たちはPendoを使います。
Lucy Long氏、教育・体験担当マネージャー、eVestment（Nasdaq傘下企業）
There’s nothing like doing it yourself
The eVestment team has been using Pendo since 2018, primarily for in-app customer communication. However, it was owned solely by the product team—often resulting in overly wordy, technical content that didn’t always clearly communicate. A few years in, Lucy Long (Manager, Education and Experiences at eVestment) and her team made the push to have all in-app content run through the education team. “While we’re a small team, we manage Pendo for all in-app communications from across our business,” said Long. “Pendo helps us do a lot more and reach more clients in a very scalable and efficient way, without adding extra overhead.”
同じ頃、Long氏は、eVestmentをPendoの旧ガイドセンターから2022年に新しく改良されたリソースセンターにアップグレードする作業も担当しました。「当社のユーザーベースを考えると、この小さな調整は大きな意味を持つものでした。当社のユーザーは、アプリ内のワークフローが複雑なこともあり、変化をあまり好まないため、アプリ内の学習体験を全面的に見直すことは考えられませんでした。リソースセンターは親しみやすく、さらに価値ある体験となりました。よい変更だったと思います。」
Now, Long and her team use the Resource Center to deliver on-demand, contextual guidance and enablement to clients, directly inside the eVestment app. “Ultimately, we want our clients to stay in our platform. And if they can find the help they need within the app, that just drives engagement,” she said.
詳細な技術スキルがなくても、Long氏はリソースセンターやその他のアプリ内ガイドを迅速に立ち上げ、すぐに成果を出すことができました。これまでのこのプロセスでは、Jiraチケットを送信し、開発チームが同氏のリクエストに対応できるようになるまで2週間以上待つ必要がありました。Pendoのタグ付け支援ツールの助けにより、Long氏はすべてを自分で行えるようになり、チームのエンジニアリングリソースへの依存を減らし、アプリ内ガイドのリリース時間を4週間から1週間未満に短縮することに成功しました。
行ったり来たりのやり取りにさようなら
In addition to making it easier for clients to access frequently requested documentation and help content, Long found a unique way to use the Resource Center to streamline eVestment’s overview training request process. “Historically, when someone requested training, they would send a ticket via email to our support team. Our services team would then send the client a Word document to fill out, which would then get sent back to support, and then support would schedule a call [with the client]. There was a lot of back and forth,” Long explained.
この課題を解決するために、Long氏はリソースセンター内にカスタムモジュールを作成し、クライアントが［トレーニングをリクエスト（Request a Training）］をクリックすると表示されるアプリ内ガイドを追加しました。［送信（Submit）］ボタンを押すと、そのデータはeVestmentのSalesforceインスタンスに直接送信され、eVestmentはすべてのサポート案件を記録します。現在、サポートチームは、Salesforceからの各受信リクエストをより効率的に選別し、ルーティングできるようになりました。クライアントがアプリ内ガイドを通じて送信した内容に応じて、サポートチームは、ライブデモまで待たせるのではなく、アプリ内で概要トレーニングを視聴するオプションをクライアントに提供することで、多くの基本的または日常的なリクエストを回避することができます。
“We worked with our BI team to streamline the process,” Long explained. “This is a huge time saver and efficiency driver for our service team, because it allows them to focus on questions and requests that are more complex and less routine. Importantly, it also allows us to learn more about how our users are using the platform and what questions they’re trying to answer.”
2023年2月にこのワークフローを導入して以来、eVestmentのトレーニング・サポートチームに寄せられるプラットフォーム概要リクエストの件数が3分の2減少しました。さらに、Long氏は、リソースセンターでの顧客のエンゲージメントから取得できる使用状況データが継続的なプラットフォームの最適化にとって重要だとしています。これにより、顧客がアクセスしているリソースを正確に理解できるため、プロダクトチームは新機能を考案し、変更すべきプラットフォームの領域を特定できます。
No risk, all re(ward)tention
Long氏は現在、この種のPendoのデータ（とそれがビジネス成果に与える影響）を複数の経営層レベルに報告しています。同氏は特に、Pendoがビジネスの中核的な目標である顧客リテンションを支援していると述べています。例えば、定量的・定性的なNPSデータを、使用量の傾向、経路、ファネルと組み合わせて、ユーザーレベルとアカウントレベルの両方で報告しています。これにより、クライアントサクセスリーダーは、チャーンのリスクにさらされる前に、もっと注意やサポートを向けるべき顧客を積極的に特定できるようになります。
Long氏は、このデータをチームの「ラーニングラボ」（米国の主要都市で開催される1時間の対面式トレーニングセッション）の戦略を策定するためにも活用しています。「各都市のクライアントベースを確認し、Pendoでセグメントを作成して、彼らがプラットフォームで実際に何をしているのかを把握します」と彼女は説明しました。「クライアントサクセスマネージャーの意見を取り入れ、クライアントが価値を実感できるように、各セッションを調整し、焦点を絞ることができます。」
将来を見据えて、Long氏は実験を続け、組織全体の他のチームにもPendoデータとアプリ内ガイドの力に関心を持ってもらいたいと考えています。「クライアント体験組織の他のメンバーと共に、Pendoの定着化をさらに推進したいと考えています。まだ自分ができることのほんの表面にしか触れていないような気がします。」
プロのヒント
- Lean on your Pendo account team—and the Pendo community—for inspiration, and to help find answers to the challenges you’re trying to solve
- Use the robust data you’re capturing in Pendo to inform business and strategic discussions
- Keep experimenting and bringing in teams throughout your organization, so they can also help drive and contribute to better customer outcomes
