Invocaは機能の定着率と顧客満足度を向上できました。

Invocaは、マーケティング担当者が「通話」という、カスタマージャーニーで最も重要なステップを最適化できるよう支援しています。InvocaのCall Intelligence（コールインテリジェンス）プラットフォームを使用すると、マーケティング担当者はきめ細かいキャンペーンの属性を取得し、顧客が電話をかけてくる理由を理解し、誰が電話をかけてきたかをリアルタイムで把握し、会話の中で何が語られているかを分析することができます。このデータをプラットフォーム上で活用して、マーケティング担当者は各通話前、通話中、通話後の理想的な顧客体験を自動化することができます。

30を超えるテクノロジーパートナーを擁するエコシステムにより、マーケターは既存の技術スタックにコールインテリジェンスを導入し、真のオムニチャネルのカスタマージャーニーを実現できます。Invocaは、Accel Partners、Upfront Ventures、Rincon Venture Partners、Salesforceによって支援されています。

見える化の必要性

Invocaは顧客向けには詳細で実用的なデータを収集していますが、自社のアプリケーションには同じレベルの可視性がありませんでした。自分たちのプラットフォームで、お客様が実際に何をしているのか、全くわかっていなかったのです。チームでは、お客様からのヒアリングをもとに仮説を立てることはあっても、全体像を把握することはありませんでした。その結果、ユーザーデータの裏付けがないまま、プロダクトやUXの重要な意思決定が行われていました。Invocaは、より詳細なユーザーデータを取得するために、自社のプラットフォームをインストルメント化する必要があると考えました。問題はその方法でした。自社で機能を構築し、エンジニアリングのリソースをコア機能の開発から引き離すのか、それとも外部のパッケージプロダクトを利用するのか？Invocaチームは初めに、Pendoの導入の容易さに感銘を受け、長期的なソリューションとしてさらに検討を進めました。

Invocaのプロダクト体験マネージャーであるAmy Andriano氏は、「開発チームに依頼しなくても、アプリケーションにアクセスして分析のために機能をタグ付けできる点が気に入っています」と述べています。「チームは、インターフェースにアクセスして、見たいデータをすぐに取り出せるのです。」

Invocaは、自社のアプリケーションにPendoを導入し、5,000人以上のユーザーからのイベントデータ取得を迅速に開始できました。カスタマーエクスペリエンスチームはPendoを使用して、フィーチャーヒートマップによりプロダクトの使用状況を表示し、Pendoのパス分析機能を使用してユーザーがアプリケーション内をどのように移動するかをグラフ化しました。

プロダクトデータによるユーザー満足度の向上

プロダクトデータは、Invocaチームに多くの驚くべきインサイトを提供しました。多くのSaaS企業がそうであるように、Invocaもユーザー体験を継続的に改善し、拡張機能やアップデートの準備ができ次第、ユーザーに提供することを検討しています。その1つが、ユーザーインターフェースの大幅な刷新です。リリース直後、Pendoのパス解析で予期せぬ挙動を発見しました。一部のユーザーは、新しいUIを回避する方法を見つけ、古いページのいくつかに直接アクセスしていたのです。

Pendoを使用することで、Invocaのチームは、ユーザーが古いページに移動していることを発見できただけでなく、そのような行動を取っているのはどのユーザーかを特定できました。その結果、チームは該当するユーザーに直接連絡を取り、迅速にフィードバックを提供することができました。彼らは、ユーザーが実用的なサマリーデータにアクセスするためのより簡単な方法を探していることを発見しました。このデータは元のダッシュボードの一部に含まれていましたが、新しいインターフェイスでは［レポート］オプションの下に移動していました。そのため、ユーザーはデータにアクセスするために、複数回追加でクリックする必要がありました。Invocaはこの新しい情報を得たことにより、新しいUIでもこのデータに簡単にアクセスできるよう改善できました。

旧ページの利用停止を促すため、Invocaは、旧ページへのトラフィックの主な発生源であるブラウザのブックマークを変更するようユーザーに促すガイドを複数展開しました。ガイドを展開して数週間後、旧ページへのアクセスは完全になくなりました。

フィーチャーの使用状況に関するデータも、とても参考になりました。Invocaチームは、インターフェースの上部にある新しい検索バーが、期待したほど使用されていないことに気づきました。このフィーチャーをユーザーに知ってもらうために、今まで使ったことのないユーザーに対して、その機能を強調するツールチップガイドを展開しました。このガイドを展開してすぐに利用者が急増し、現在も高い利用率を誇っています。現在では、新機能が導入されるたびに、ガイド通知を展開しています。

顧客体験チームは、詳細なプロダクトデータ、そしてログインしたユーザーとのエンゲージメントが、顧客満足度を高め、新ダッシュボードの定着化を加速させると考えています。現在、ユーザーの満足度を直接アプリケーションで効果的に把握し、追跡するため、Pendoの新しいNPS投票機能を導入しているところです。

「『クラシックレポート』という古いページがあったんです」とAndriano氏は言います。「新しいインターフェースに移行する前に、Pendoを使ってそのページを頻繁に使用するユーザー全員に連絡を取り、フィードバックを集めました。その結果、ユーザーは移行に満足しており、新しいツールの定着化が進んでいることがわかりました。お客様がやっているであろうことではなく、お客様がアプリケーションで何をしているのかを、実際に知ることは非常に有益です。」