Keapはアプリ内の告知機能を使用して、機能の定着率を10倍増加させました。

アリゾナ州チャンドラーを拠点とするKeapは、中小企業向けに、業界をリードするセールス＆マーケティングプラットフォームを提供しています。同社のウェブベースのソリューションは、中小企業が自動的にマーケティングを行うことで、時間を節約しながら多くの顧客を獲得し、売上を伸ばす支援をします。KeapのプロダクトマネージャーであるTodd Meyer氏は、「当社が他と違うのは、中小企業分野で独自の経験を積んでいることです」と言います。「私たちは、お客様のことをよく理解できています。Pendoのおかげで、お客様の使用パターンが把握でき、さまざまな機能がどのように使われているのか、お客様がアプリケーション内でどのように行動しているのかが確認できます。」

ユーザーアナリティクスとガイダンスのための統合プラットフォーム

Keapのチームは、ユーザーのことを理解し、アプリケーション内でガイドすることがいかに大切かを知っていました。「Pendoに移行する前、実はいくつかのソリューションを使っていました。プロダクトの使用状況を測定するものと、アプリケーション内でガイドを配信するためのもの、両方の市販のソリューションを使っていたのです」とMeyer氏は言います。「でも分析用のソリューションがあまり気に入っておらず、別のものを探し始めたんです。たくさんのデータを取得できましたが、すぐに利用できる形でデータを把握するのが大変でした。また、パフォーマンスの問題も発生していました。クエリの半分は、完了する前にタイムアウトになってしまっていました。」

「代替品としてPendoを見つけたわけですが、パフォーマンスについてはそんなに期待していませんでした。すべてのユーザーから収集したデータを処理できるツールなんて無いだろうと思っていたのです。本格的に使用する前にエンジニアと話し合い、たくさんテストもしました。総合的に見て、Pendoは導入してから素晴らしいパフォーマンスを見せてくれています。」

Pendoはアナリティクスとアプリ内ガイドを組み合わせて使用できるため、それが大きな差別化要因でした。「Pendoは誰にガイドを表示するべきかを本当に理解しているんです。アプリケーションにメッセージが表示され過ぎるのは避けたいですが、Pendoではガイドを表示するターゲットを絞り込むことができます。アナリティクスとガイド用に別々の2つのプロダクトを使う必要がなくなりました。」

顧客の使用状況と機能に関する新たなインサイト

「Pendoを導入する前は、大きな機能以外、新機能がどのように使われているかを追跡する良い方法がありませんでした」とMeyer氏は言います。「機能を拡張しても、それがどの程度定着しているのかを把握できませんでした。Pendoを導入してからは、定着率だけでなく、その機能を使ったお客様まで簡単に確認できるようになったのです。」

「いくつかのケースでは、想定よりも使用量が少ないことが分かりました。機能の存在を認識して貰えていないのではないか、と我々は考えました。ユーザーがその機能のことを知らないのだと思ったんです。Pendoを使えば、その機能を使用したことのないすべてのお客様をターゲットにしたガイドを、すばやく簡単に作成できました。簡単なガイドでも、その効果は抜群です。ガイドを表示するようになって1週間で、機能の使用率が1000％アップしたケースもあったと思います。」

「当社のアプリケーションは多用途なため、ユーザーのタイプもさまざまです」とMeyer氏は言います。「Pendoを導入する前は、どのユーザーがアプリケーションのどの部分を使用しているのかを正確に把握するのに苦労していました。現在ではさまざまなユーザーの状況が把握できるようになり、プロダクトの使用状況を見ることで健全な顧客像と健全でない顧客像が明確になりました。Salesforceインテグレーションは、この点でも非常に価値があります。すべてのお客様データを、Pendoでのセグメント化に利用できるようにしています。」

組織横断的なプロダクトデータ

Pendoは当初、プロダクトチームのみが導入していましたが、Keapの組織全体に急速に広まりました。「現在では、さまざまなチームがPendoを使用しています」とMeyer氏は言います。「ユーザビリティチームだけでなく、すべてのPMが使っています。共通の使用特性を持つお客様グループを特定するのに、Pendoが役に立つんです。このようなコホートを見つけてユーザーテストに参加してもらい、さらにフィードバックをいただいています。」

「弊社のデザイナーは、デザイン研究にもPendoを活用しています。ページのデザイン変更を検討しているときは、どの機能が使われていて、どの機能が使われていないのかを確認します。そうすることで、新しいページに残す機能と削除する機能を判断できますし、そうでなくてもユーザー体験の中で優先順位を下げられるものがわかります。」

「弊社には、カスタマーマーケティングチームもあります」とMeyer氏は続けます。「このチームは、今後のイベント予定など、お客様に知っていただきたいことをアプリケーション内で通知するためにPendoを使っています。また、当社ではお客様向けにライブウェビナーを開催していますが、参加者を増やすのに苦労していました。アプリケーションでのプロモーションは、他のチャネルに比べてはるかに効果がありました。アプリ内でプロモーションを開始したところ、参加者が大幅に増えたのです。」

「また、サポート組織の中にはカスタマーエクスペリエンスチームがあります。このチームではお客様から多くのフィードバックを集めており、ガイドを使ってアプリケーション内でお客様にサービスを提供しています。今後は、短いアンケートを直接ガイドに埋め込んだり、長いアンケートの場合は別のページにリンクさせたりする予定です。前四半期には、アプリケーションでもNPSアンケートのテストを開始しました。さまざまなチームで、Pendoが本当に役に立っています。」