Keap社はPendoアプリ内ガイドを活用して機能の定着率を168%向上
Keap社は、CRM、メールマーケティング、タスク管理アプリケーションを集約する中小企業向けの自動化ツールを提供しています。同社の専門領域は、販売、マーケティング、サービス、運用全体のビジネスを自動化するソフトウェアを通して、中小企業の顧客基盤の維持および成長を支援することです。
Keap社の最新サービスであるKeap Payは、顧客の決済体験を合理化し、決済プロセスに関するインサイトを提供します。Keap社のチームは、Keap Payの開発ロードマップとプロダクトリリースを計画する中で、新規サービスの告知手段、サードパーティプラットフォームからのユーザーの移行手法、機能定着化の促進方法など、今回に固有の障壁に直面しました。
Keap社のプロダクトマーケティングマネージャーであるBobbie Jo Gregor氏は、Pendoのアプリ内ガイドとセッションリプレイを活用して、新しいKeap Payサービスについて顧客とコミュニケーションを取り、ユーザー体験を向上させるための迅速なインサイトを獲得しました。その結果、ベータ期間から一般リリースまでに機能の定着率が168%向上しました。
顧客ニーズに合わせたプラットフォームの拡張
Keap社の顧客は以前、サードパーティ製のオンライン決済システムとしてWePayを使用していました。しかし、パートナーや関連会社からのフィードバックから、サードパーティとのインテグレーションでは顧客が必要とする柔軟性が提供されていないことが判明しました。また、Keap社のチームは、1つのプラットフォームでより多くのソリューションを提供することで、顧客視点での複雑さを軽減してプロダクト提供を拡大する方法を模索していました。
「お客様にとって、当社のツールはビジネス全体を自動化します」とGregor氏は述べています。「当社は、お客様の体験を改善し、お客様のビジネスの他のエリアを自動化するのに役立つプロダクトエリアを検討し始めました。それが、当社にとっては決済の分野でした。」
自動化ソリューションを決済サービスに拡大することで、多くの問題が解決されました。これにより、顧客の望む柔軟性が得られ、支払いシステムが1か所に集約され、Keap社はビジネスを拡大できるようになりました。
組み込み型のソリューションとして、Keap Payは財務および支払いの文やにおいてよりカスタマイズ可能な体験を生み出し、最終的には顧客により効率的にサービスを提供できるようになりました。
顧客課題の解消にはスピードが重要
Keap社のプロダクトチームでは、Keap Payを開発・リリースするためのロードマップを準備していましたが、WePayが数か月以内にサービス終了するという情報を受け、Keap Payの開発計画はさらに加速しました。WePayのサービス終了前にKeap Payをリリースすることは、顧客のビジネスやオンライン決済のフローを中断させないためには不可欠でした。
最終的にチームは、WePayに相当するKeap PayのMVPバージョンをリリースするために、当初のプロダクトスケジュールを9か月から4か月に短縮する必要がありました。ベータテストに2か月を費やし、その後2つのバグバッシュを行い、ライブストリームイベントでより広範な顧客ベースにリリースする計画を立てました。
Pendoアプリ内ガイドとセッションリプレイを活用した移行の改善
ベータテストが完了すると、Gregor氏はまずPendoアプリ内ガイドを使用してWePayの顧客に今回の変更内容を伝達しました。同社は移行プロセスの改善に3か月の期間を設け、セッションリプレイを活用して初期導入時の顧客行動を正確に把握しました。
Keap社は、見込んでいた定着率に達していないことにすぐ気づきました。Pendoセッションリプレイを活用し、同社はその理由を特定しました。アプリ内ガイドを操作する顧客の動画リプレイを確認することで、チームは以下の2つの主要な問題を迅速に発見しました。
- フローの相違：元のフローは、ユーザーをプロダクト外のヘルプ記事に誘導していました。Gregor氏のチームはこの仕様を即座に変更し、顧客が直接支払いページに移動できるフローへと調整することで、Keap Payへの登録率を向上できました。
- 競合するソフトウェアバージョン：Keap社の顧客は、旧プロダクトから新しいバージョンへの移行中でした。Keap Payは新しいバージョンで開発され、旧プロダクトの一部ではなかったため、移行プロセス中にKeap Payをリリースするのは困難でした。移行プロセス完了までまだ1年かかる中、Keap社はアプリ内ガイドを活用して2つのユーザーグループにリーチしました。1つ目のユーザーグループに対しては旧アプリ上で新しいバージョンへと誘導し、2つ目のユーザーグループに対してはKeap Payのセットアップ時に決済プロダクトページへと誘導するアプローチを取りました。
このような最適化と併せ、ユーザーをKeap Payに引き付けるカスタマーサクセスチームのサポートを図ることにより、機能の定着率は168%向上しました。そして、Gregor氏のチームはその後2か月間、定着率の目標を達成し続けました。3週間後、Gregor氏のチームはライブストリームイベントでKeap Payの一般リリースを発表しました。この決済ソリューションはさらに広範な顧客ベースに導入され、ベータ期間からの堅実な定着化によりリリースが後押しされる結果となりました。
先を見据えた顧客ニーズの予測
Gregor氏とKeap社のチームは、Pendoを活用することで、顧客がどこで行き詰まっているのかをすぐに把握できました。さらに、ユーザーの行動を「定着化の促進」というビジネス目標に合わせて調整する手法を知ることができました。
Gregor氏は将来を見据え、顧客行動における先行指標を特定し、機会を発見するようチームに促しています。チームの目標は、顧客ニーズの一歩先まで予測することです。また同チームは、Pendoセッションリプレイを活用して顧客行動を完全に把握し、ビジネス目標を達成するために顧客体験を改善できるエリアの特定を試みています。
「Pendoリプレイでは、感覚や推測に流されるのではなく、お客様がどこで行き詰まり、迷い、混乱しているのかを示す物理的な証拠を得ることができました。お客様がKeap Payにサインアップする際に直面した最初の課題を特定することで、リリース戦略を調整し、オンボーディングプロセスを改善し、最終的にリリース目標を達成することができました。プロダクトのリリースが計画どおりに進むことはめったにありません。そのため、Pendoのようなツールは、問題を早期に特定して対処するためには非常に貴重です。私たちのチームは、今後のリリースでPendoを活用する新たな方法を見つけていくことにとても意欲的になりました。市場への投入時だけでなく、戦略を洗練させ、新機能のリリース手法を改善するプロダクト主導型戦略を特定する際にもPendoを活用していきます。」