Maintaining user confidence through timely and tailored messaging
ヘルスケア体験アナリティクスプロバイダーの概要
患者、介護者、医師からのフィードバックを収集するツールを作成する、ヘルスケア体験アナリティクス分野の業界リーダーです。
課題
When a leading healthcare experience analytics provider rolled out a new release in production, they ran into a bug requiring users to clear their caches in order to access the app. After closing in on the root cause, the company needed a way to communicate the issue (and a solution) with customers quickly—while only targeting impacted users so as not to cause unnecessary alarm.
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
同社はPendoを活用して、既存のエラーメッセージにタグを付け、影響を受けたユーザーをセグメント化しました。そこから、顧客に問題を知らせ、迅速な解決のための指示を提供するために、カスタマイズされたメッセージを使用したアプリ内ガイドをリリースしました。
結果
この期間中に同社のアプリにログインした17,000人のユーザーのうち、750人が影響を受け、対象を絞ったアプリ内ガイドが提供されました。エラーにタグを付け、それに応じてユーザーをセグメント化するこの機能により、会社の貴重な時間とリソースが節約され、サポートコールとチケットが大幅に減少し、ユーザーは自分で問題を迅速に解決するための適切な指示を得ることができました。
目次
私がPendoで常に評価していることは、セグメントがすでに利用可能であることです。何もしなくてもその情報とアナリティクスが収集されます。
リリースの失敗
Even the best laid plans can go awry. When it comes to software, new releases or updates are often closely followed by bugs you could have never seen coming. Pendo helps production teams react quickly to unforeseen problems—and arms you with tools to quickly communicate with your users and reinstate confidence in your product.
ある大手のヘルスケア体験アナリティクスプロバイダーは、同社のアプリの1つで新しいリリースを行った後、ユーザーがエラーメッセージを受け取り、プラットフォームにアクセスできないという報告を受け始めました。「ユーザーは弊社のプラットフォームにログインしようとした際に、完全なエラーメッセージを受け取っていました」と、その組織のプロダクトマネージャーは話します。最終的に、影響を受けたアプリの担当チームは、アプリの新しいファイルを受け取っていない、キャッシュがクリアされていないブラウザのバージョンが失敗の原因であることを特定できました。
チームはすぐに、この問題がすべての顧客に影響を及ぼす広範なものではなく、むしろ小規模でランダムな一部のユーザーに影響を与えていることに気付きました。「懸念していたのは、全員に警告したくないということでした」とプロダクトマネージャーは語りました。「私たちはサポートを求め、ユーザーがカスタマーサポートに電話をかけてくることを避ける方法がないかを見つけたかったのです。」そこで、彼らは解決策を求めてPendoに目を向けました。
No cause for alarm
プロダクトチームは、アプリケーションがエラーを捕捉し、ユーザーにプラットフォームにアクセスできないことを知らせるポップアップメッセージを表示していることを発見しました。同社のプロダクトチームは、このメッセージ形式をうまく活用することに決めました。「『アプリケーション内で見ることができるのなら、Pendoでタグ付けできないだろうか』と考えました」とプロダクトマネージャーは話します。「それは以前は絶対にできなかった新しい取り組みでした。というのも、それまでは意図的に配置した機能にしかタグ付けしていなかったからです。」
The company’s product team collaborated with the IT department to intentionally trigger the error message so they could track it in Pendo and segment the users affected by the issue. After reproducing the error, the product manager was able to tag it in Pendo and launch an in-app guide on top of the existing pop-up message. This in-app guide included targeted messaging to guide users through a way to resolve the issue. “Instead of a generic error message, we said, ‘we just launched a release; this requires you to clear your cache,’” the product manager explained.
Furthermore, Pendo’s segmentation functionality allowed the product team to create different messages for users on different web browsers, with instructions for clearing their cache directly on the guide. “I was able to use segmentation to say, ‘show this one to Internet Explorer users and this one to Chrome users,’ and have a different version for each browser with the right instructions. It immediately cut down on the calls,” said the product manager.
A few days later, the company’s product team was able to release a patch to clean up the issue created by the initial update—and were easily able to unpublish the guide they had been using as a stop-gap. “We had 17,000 users log in during that time when the problem was there, and 750 of them saw that message,” said the product manager. “So instead of having to tell 17,000 users, ‘there’s a problem you might experience,’ we were able to just target the people who were having the problem and give them instructions for how to manage it themselves. It was a great experience of being able to help the right people without alarming everybody.”
The company experienced other benefits as a result of using Pendo this way. Internally, Pendo has inspired a cultural shift—empowering the organization’s product and IT teams to collaborate using Pendo to monitor usage and leverage analytics to make more informed decisions. And externally, the team’s ability to move quickly to resolve this production challenge proved to be a massive win in terms of bolstering user and client confidence. “It was sort of like an avoidance of an erosion of confidence,” said the product manager. “[In the product support world] if you’re doing it right, no one notices. But we knew we saved the day.”
プロのヒント
- To keep projects in scope, it’s important to set clear expectations with your team about what Pendo’s analytics and in-app guide capabilities are best suited for
- Think of Pendo as the layer between the user and your application; scan every incident for where Pendo might be able to help, and don’t be afraid to experiment or try something new
- Ask Pendo first—before you ask a developer to do something, consider what you might be able to accomplish with a product manager and the power of Pendo
