Marketo’s sr. customer marketing specialist, Katie Pedroza, is responsible for creating advanced learning programs for marketers across the world. Essentially, it is her job to ensure that users are getting value fast—a leading indicator of product stickiness.
Pedroza 氏が率いるカスタマーマーケティングチームはある時社内で、Pendo を使用してユーザーの行動を分析していたUX デザイナーの話を耳にしました。Pendo のアプリ内メッセージング機能であるガイドを知ったとき、今までにはなかった方法で、顧客とコミュニケーションを取れる可能性を感じました。
このニュースに当初は興奮気味でしたが、あえてすぐ行動に移すことはしませんでした。代わりに、「Pendo コアチーム」というチームの構築に時間を割きました。Pendo コアチームの責務は、顧客コミュニケーションに関するガイドラインを作成することです。カスタマーマーケティング、プロダクト、UX、プロダクトドキュメント作成部門で構成されたこのチームは、ユーザーエクスペリエンスを一貫したものにすることを目指しました。
Marketo は、ニーズをより理解するためにユーザーとコミュニケーションを取りました。熱意のある回答が得られ、インタビュー対象者の 100% が、邪魔にならない、目立たないプロダクト内ヘルプ機能を望んでいるとわかりました。
Marketo は、サポートチケットを減らすという共通の目標のもと、まず一社に対して、Pendo のガイドを展開しました。チケットは大幅に減少し、Marketo は、ニュージーランドとオーストラリアの顧客に対してフルベータ版をリリースすることにしました。ここでも、Marketo の使用範囲の拡大など、ユーザー行動で大幅な変化が見られました。
このようにMarketo チームでは、ガイドの立ち上げに向け、考え抜かれたアプローチを取ることにより、顧客のワークフローを妨げることなくサポートを提供することに成功しました。
