カスタマーサクセス

PatreonはPendoを使用して、コロナ禍でも数千の地元企業が支払いを受け、支援を集めることができるようサポートしました

結果

アプリ内ガイダンスがプロダクトと機能の定着を促進

使用状況データを使用してパーソナライズされたオンボーディングを提供

使用されたプロダクト

Pendoを体験してみませんか？貴社に合わせたデモをご用意いたします。

それはプロスポーツリーグから始まり、ドミノ倒しのように広がっていきました。世界中のイベント主催者が、新型コロナウイルスが蔓延するのと同じ速さで、コンサートや会議、その他の対面式イベントをキャンセルし始めたのです。その後、州政府や地方自治体がソーシャルディスタンス（社会的な距離を保つ対策）を導入し始め、多くの中小企業が閉鎖に追い込まれました。

ミュージシャン、ポッドキャスター、ブロガー、その他のクリエイターにサブスクリプションコンテンツサービス用ツールを提供するプラットフォームであるPatreonのチームは、自分たちのプロダクトが、突然営業できなくなったレストラン経営者、シンガーソングライター、ヨガインストラクターなどのビジネスオーナーに、危機を乗り越え収益を上げ続ける方法を提供できることに気づきました。

Patreonの企業成長担当シニアプロダクトマネージャーであるJennifer Pugh氏は、「このような地元企業は、地域社会だけでなく、そのビジネスを営む人々の生活にも大きな変化をもたらします」と語ります。「周りを見たときに『今、私たちの助けを必要としている人たちがいる』と思いました。」

PatreonのプロダクトマーケティングマネージャーであるTina Deogracias氏によると、同社はすぐにリソースキットの構築を開始し、こうしたクリエイター達に毎月のメンバーシップサービスを開始するために必要なツールとサポートを提供しました。クリエイターの一人であるレストランのオーナーは、店内での飲食サービスを提供できなくなったため、Patreonを通じて料理のライブストリーミングを開始しました。それが、先の見えない時期のレストランの経済的なライフラインとなったのです。

これらのリソースの認知度を高めるために、Patreonのプロダクトチームとマーケティングチームは、ミュージシャンや中小企業など特定のセグメントのクリエイターを対象にPendoのアプリ内メッセージを使用しました。「サインアップ時にリソースを見つけられるように、ガイドをたくさん作りました」とDeogracias氏は言います。

Deogracias氏のチームは、サブスクリプションコンテンツを提供するのが初めての地元企業に対して、アカウントやメンバーシップレベルを設定し、利用者に価値を提供する方法をバーチャルに案内するオンボーディングフローを、Pendoを使って設計しました。「Pendoは、この真にカスタマイズされた体験を実現するにあたって大きく貢献しました」と彼女は言います。

Pendoの使用状況アナリティクスは、ユーザージャーニーの中で情報が最も必要とされる場所を特定し、適切な場所とタイミングでガイドを表示するために役立ちました。

また、Pugh氏はPendoのデータを使用して、誰がこのプラットフォームにサインアップしているのかを把握し、新規ユーザーをセグメント化して、オンボーディング時にその業種に最適で最も関連性の高いリソースを提供できるようにしました。

「新規ユーザーの多くは、私たちが考える典型的なクリエイターのタイプではありませんでした」と同氏は言います。「レストランのオーナーやヨガスタジオの運営者が、『この時期に、人々からサポートを受けてなんとかやっていくにはどうすればいいか？』とPatreonに相談してきました。私たちはPendoを通じてリソースを提供することができました。」しかも、エンジニアのサポートを一切必要とせずに実現したのです。

Deogracias氏によると、Patreonは、計画されているマーケティングイベントと発表をバーチャル形式に移行することも決定しました。そこでもPendoは、プラットフォームのクリエイター全員がプロダクト内キャンペーンを通じて変更を知るための重要なツールとなりました。同社はまた、「The Show Up」と呼ばれる毎週のバーチャルセッションも開始しました。このセッションでは、クリエイターが一堂に会し、パンデミックの最中に何が起こっているのか、そしてそれが彼らの創作方法をどのように変えているのかについて話し合ってます。

これらのセッションは、Pendoのアプリ内ガイドでも宣伝されており、キャンペーン開始以来、何千人ものクリエイターが参加しているとPugh氏は言います。

Deogracias氏によると、2020年3月から8月にかけて、7,000の地元企業を含む100,000人以上のクリエイターがPatreonのクリエイターコミュニティに参加しました。

「私たちは、特に多くのことが先行き不透明なこの時期でも、地元の企業やミュージシャン、クリエイターが収入が得られるよう支援できることを、微力ながらとても誇りに思っています」とDeogracias氏は言います。

Patreonでは、緊急措置としてプラットフォームに参加した企業が、常連客のための新しい継続的なエンゲージメントチャネルとして設定したサブスクリプションサービスに価値を見出して会員を継続していると考えていると、Pugh氏は言います。「パンデミック時に支えになっただけでなく、ビジネスにとって長期的に価値があると理解してもらえたようです。」

「Pendoを使ってすばやく行動できたことが、今日のクリエイター達の成功に大きく貢献したことは間違いありません」とDeogracias氏は付け加えました。