Citrix is a technology provider that empowers organizations to deliver a better employee experience. Its ShareFile product allows teams to securely access files, share data, and create time-saving workflows using any device.
クラウドコンピューティング
ユーザーは、さまざまな理由でCitrixのShareFileプロダクトの無料アカウントを生成します。これらの無料トライアルをユーザーの目的に合わせてパーソナライズするために、Citrixは、ユーザーが最初に登録した理由に応じてオンボーディングメッセージをカスタマイズする方法を必要としていました。
Citrixは、有料検索データを使用して、ユーザーが無料アカウントを作成した理由に基づいて初回使用時のメッセージを作成しました。Pendoのアプリ内ガイドを活用して新規ユーザーが求めていた正確なワークフローを提供し、すぐにパーソナライズされた体験を作ることができました。
有料検索データをもとに作ったガイドを実装した後、Citrixではアプリ内メッセージの認知度が向上し、さらには無料トライアルのコンバージョンが60％増加しました。結局何より大切だったのは、新規ユーザーがアカウントを作った目的を達成できるように支援することでした。
私たちにとって「Pendoを活用する」とは、ガイドを作成し、展開して、誰かに知らせることを意味します。複雑な機能や定着化に苦労している機能の場合、そして機能の使用がリテンションと相関していることが明らかな場合は、Pendoを活用します。
想像してみてください。ソフトウェアプロダクトのトライアルに登録したあなたは、ログイン直後に、まさにやりたいと思っていたタスクについて紹介するウェルカムメッセージで迎えられます。できすぎた話のように聞こえるかもしれませんが、Pendoはこのレベルのパーソナライズ体験を提供します。
ユーザーは、さまざまなニーズに合わせてCitrixのShareFileプロダクトの無料アカウントを作成します。セキュリティ確保、暗号化されたメールの送信、またはクライアントが簡単にアクセスできるデータソースが必要など、ShareFileを使用する目的はさまざまです。こうしたユーザーの多様性は、無料ユーザーがプラットフォームを初めて使う際の体験向上を目指していたマーケティングチームが最も意識していたことでした。
“Something that we always try to think about is the user experience and what they want to get out of the product,” said Drew Grantham, an in-product marketing specialist for Citrix’s ShareFile product. “If a user is coming to ShareFile for a specific need, we want to message them accordingly.” The team turned to Pendo to create a more personalized onboarding flow for free users, powered by paid search data they were already collecting.
Grantham氏は、無料ユーザーがShareFileアカウントを作成した理由に基づいた、アプリ内ウェルカムメッセージの作成に着手しました。「有料検索チームに相談し、『この体験を改善して、トライアルをよりパーソナライズされたものにできると思う』と言いました。」
Armed with this paid search data, Grantham was able to use Pendo guides to build out in-app onboarding flows tailored to why a user came to ShareFile in the first place. For example, if someone was searching for how to create encrypted emails and the results led them to ShareFile, then they’ll generate their account with an encrypted email interest. When the user logs in for the first time, they’ll be met with onboarding that’s tailored to their specific needs.
この例では、「暗号化メールに焦点を当てたメッセージであることをユーザーが気づいてくれるように作っています」とGrantham氏は言います。よりパーソナライズされたメッセージに加えて、新規ユーザーはクリックすることで、暗号化メールでファイルを共有するプロセスを案内する、マルチステップガイドを見ることができます。
This tactic proved highly effective for the ShareFile team. “What was really impactful about this is that it not only helped increase engagement with our messaging, but we’ve also seen higher conversion rates.” Grantham shared that after implementing these paid-search-inspired guides, they saw a 60% increase in trial conversions. “Again, it’s about personalization and helping users do the exact action that they generated their account for in the first place.”
ShareFile’s marketing team has also utilized Pendo for in-app support beyond a user’s first login. Allison Caldrone, senior in-product marketing manager, explained how their support team used to get a lot of questions (and repeat questions) about user management. “In ShareFile’s user access settings, there are a lot of different permissions options and checkboxes where you can specify someone’s access to your accounts,” she noted. “These can get confusing after a while.”
Caldrone氏は、ユーザー管理ページの各セクションがユーザーのアクセスにどのような影響があるかを説明するために、ユーザーがバッジにカーソルを合わせるとトリガーされるPendoガイドを作成しました。これにより、ユーザーは安心して設定を更新することができ、ShareFileサポートチームの負担も軽減されました。「このメッセージによって、ShareFileでのユーザー管理に関するサポートケースが40％減りました。これは、クライアントとサポートチームにとって素晴らしい改善です。」
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