Rapid7は、危機的な状況下で重要なツールを提供するためにアプリ内メッセージを活用
多くの企業が新型コロナウィルスによる影響への対応を迫られる中、何千もの企業がメールでその取り組みを伝えようと躍起になっています。せっかく送ったメールも、メールの山に埋もれて読まれなければ意味がありません。サイバーセキュリティのリーダーであるRapid7はPendoを導入し、重要なサービスに関する情報を顧客に伝えることに成功しています。
コロナ禍で世界中の企業がリモートワークへのシフトを余儀なくされたとき、Rapid7は、エージェントベースの監視機能を第2四半期末まで既存顧客に追加費用なしで提供する対応をとりました。この監視機能は、ネットワークに接続された機器を監視し、セキュリティ上の脅威や攻撃の可能性、不正アクセスなどを特定できるものです。これにより、セキュリティインフラの重要な部分が拡張できるため、リモートで分散した従業員のセキュリティ対応ができます。
すべての顧客にこのオファーを知ってもらうために使用したのが、Pendoのアプリ内メッセージです。まず、ライトボックスガイドを使用してすべてのユーザーにオファーを通知し、カスタマーサクセスにオプトインを促すよう誘導しました。その後、バナーガイドを使用して継続的にアピールしました。
Rapid7のシニアデータストラテジストであるTravis Turney氏によると、これまでのところガイドへのエンゲージメントは好調で、アクティブユーザーの約70％が最初のライトボックスガイドを見ているそうです。これと比較して、メールの返信率は平均10％に過ぎません。ユーザーが使用している他のプロダクトの開発業者から送られてくるコロナ関連の大量のメールに埋もれることなく、メッセージが届くことが大きいと言います。
「Pendoのユニークな点の1つは、ユーザーと直接やりとりできることです。追加費用なしで使える機能が他にもあるということをユーザーに知ってもらえるのです」とTurney氏は言います。「プロダクト内でコミュニケーションがとれるので、メールに比べて視認性が7倍、エンゲージメント率が5倍になりました。プロダクト内のメッセージには競合相手がいませんからね」
こうした方法は、顧客が困っている時に役立つと同時に、顧客との信頼関係を構築するための強力なパイプ役となります。そしてそれが、満足度の向上と長期的なリテンションにもつながります。
Rapid7の顧客健全性の把握方法
Rapid7が顧客の正確な健全性スコアを作成する上でも、Pendoは中核を担っています。正確なスコアを算出することで、特定のアカウントの健全性を評価し、リテンションを向上させるための措置を講じることができます。
「Rapid7では、お客様のライフサイクルや健全性を維持する方法について、素晴らしい顧客体験を創造することがまず大事で、それができればすべてうまくいくと考えています」とTurney氏は言います。「そのためには、営業、マーケティング、サクセスエンジニアリング、デザインなど、組織全体で幅広く連携することがなにより重要です」
信頼性が高く正確な顧客の健全性スコアを取得できれば、全社的な早期警告システムを構築して、顧客と直接やりとりすることがあまりないチームとも情報を共有できます。また、カスタマーサクセスマネージャーはリスクのあるアカウントを早期に特定することで、更新に関する対話の際に落ち着いて対応できるとTurney氏は言います。
また、Turney氏によると、Rapid7のチームはこの健全性スコアを使って、ニュートラルゾーン（解約はしていないが、成功しているわけでもプロダクトのヘビーユーザーでもない）顧客を特定し、解約のリスクが生じる前に、より健全な状態にするための作業を優先させることができると言います。
「そのような顧客の健全性を改善するための戦術や戦略を、先陣を切って実行できます」と彼は言います。「健全な顧客はすでに安定しているので、特別な対応は必要ありません。優先すべきなのはニュートラルな顧客です。」ニュートラルなアカウントの健全性が高まれば、拡大のチャンスが広がります。
Rapid7のモデルは、現在5回目のイテレーションを行っています。PendoはTurney氏のチームに、プロダクトの定着化やNPS、ユーザーフィードバックなどのスコアを伸ばすために使用するデータの大部分を提供しています。こうしたデータと、更新状況、サポート体験、カスタマーサクセスに関する情報、購買行動などのデータを組み合わせることで、より詳細な全体像が把握できます。
各顧客のスコアはSalesforceのアカウントにプッシュされるため、誰でも見ることができます。「ただスコアを知るだけでなく、このスコアを元に意思決定を下すようになります」とTurney氏は言います。
Rapid7のエクスペリエンスデザイン担当副社長であるJay Brewer氏も、顧客の健全性に注目し、維持・改善するためにPendoを活用しています。
犯罪者がクレジットカード情報を盗むのを阻止するソフトウェアプロダクトは、完璧なユーザー体験を提供しなければならないという大きなプレッシャーを抱えています。試用からオンボーディング、そして設定が完了するまで、つまずきは許されません。
Rapid7はPendoを導入して以来、プロダクトの使い方を説明するプロダクト内ウォークスルーを提供することでユーザーへのサポートを充実させました。ユーザーはサポートに問い合わせなくても、アプリ内で問題を解決できるようになったのです。
ウォークスルーの他に、Rapid7はPendoのデータを活用することで、更新した顧客の行動を正確に把握できるようになりました。これにより、Jay氏と彼のチームは顧客の健全性に関連する行動が特定でき、その行動を再現するためのプレイブックを作成しました。
Rapid7のカスタマーサクセスチームとサポートチームもPendoを積極的に活用しています。顧客との電話応対中に新たな背景情報が得られるため、より良いサービスを提供できるようになりました。
Pendoの恩恵を受けたのは、Jay氏のチームやRapid7だけではありません。Jay氏自身のキャリアアップにもつながりました。「Pendoのおかげで昇進できました」と、Jay氏は照れながら話してくれました。