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SalesforceがPendoを使用してトライアル体験を刷新した方法

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Pendomonium セッションで、 Salesforce のプロダクトマネージメント部門ディレクター、Jonathan Pappas 氏は、「私たちが作り出したい経験とは?」という質問を投げかけました。

Salesforce が以前ある会社 (この会社は後に Desk としてリブランド) を買収した際に、Pappas 氏はトライアル体験を向上させる任務を任されました。その中で、既存のセットアップでは、ユーザー個人自らが発見しなくてはいけない機能が多すぎるという結論に至りました。

最初のイテレーションで同氏率いるチームは、「セットアップモーメント」と呼ばれるガイドフレームワークを構築しました。これは、ユーザーがトライアル体験で取るべき、特定のアクションのことです。これらの機能は、有料へのコンバージョンの指標として、信頼できるものになりました。

しかし彼は、このトライアル体験にはまだ問題が残っていると感じました。特に Pappas 氏は、プロダクト全体の使用方法をユーザーに紹介するだけではなく、トレーニングを提供したいと考えていました。

そこで Pendo のガイドソリューションを使用して、トライアル体験全体を作成し直すことにしました。Pappas 氏は、トレーニングのアプローチを磨くためにも、ウォークスルーによりインタラクティブな機能が備わっていることを確認したうえで、ユーザーが効果的にプロダクトの使用方法を自ら学ぶことができるようにしました。

Salesforce ユーザーは、これらのウォークスルーの終了時には、プロダクトから最大限の価値を引き出す方法を実際に試すことで理解できるようになります。