アナリティクスとアプリ内ガイドを活用してより良いユーザー体験を提供
TraceGainsの概要

プリンシパルプロダクトマネージャー
John Thorpe氏

プロダクトグロースマネージャー
Emma Karp氏

学習体験デザイナー
Kathleen Kasel氏
TraceGainsは、サプライチェーンのリスクを減らし、ビジネスプロセスを迅速化し、データを管理したい消費者ブランドに対して、革新、品質、コンプライアンスのソリューションを提供するグローバルなテクノロジー企業です。
課題
Pendoのアナリティクスを活用して、より多くの情報に基づいた意思決定(フリーミアムマーケットプレイスの新しいプロダクトのリリース含む)を行った後、TraceGainsチームは、その新しいオファリングのユーザーとのエンゲージメントをサポートし、促進する必要がありました。しかも、限られた資源を最大限に活用しながら、実行することが必要でした。
Pendoの使い方(Pendo'ing it)
TraceGainsは、アプリ内ガイドを活用して状況に応じた教育を提供し、価値の高い機能へのエンゲージメントを促進することで、Pendoプラットフォーム全体の力を活用し始めました。現在、プロダクトアナリティクスデータは、取り組みの成果を測定し、迅速な改善を重ねながら、プロダクト体験を最適化するための新たな機会を特定するのに役立っています。
結果
TraceGainsは、アナリティクスとアプリ内ガイドを併用し始めてから、ユーザーにより良い学習体験を提供し、新しいマーケットプレイスプロダクトに対するエンゲージメントを向上させることができました。Pendoはエンゲージメントデータの一元的なソースとして機能し、会社全体のコラボレーションを改善するのに役立っています。
目次
私たちはアナリティクスだけが必要だと思っていましたが、本当の価値をもたらしたのは、Pendoを使ってそのデータに基づいて行動を起こせることでした。
TraceGains プリンシパルプロダクトマネージャー John Thorpe氏
データに基づいた意思決定の力
今日、ソフトウェアが利用されていない業界を見つけることは難しく、食品、飲料、栄養補助食品の原料の世界も例外ではありません。TraceGainsは、この分野の企業がサプライチェーンのコンプライアンスを維持できるよう支援するために設立されました。サプライヤーとメーカー間の文書の交換に焦点を当てることから出発し、サプライヤーのコンプライアンスと新プロダクト開発に根ざしたエンタープライズソフトウェアプラットフォームへと拡大しました。
John Thorpe氏(TraceGainsのプリンシパルプロダクトマネージャー)とチームは最近、TraceGains Gatherというフリーミアムマーケットプレイスプラットフォームをリリースしました。これは、企業のサプライチェーン向けの全体的なアラートシステムであり、より良いコラボレーションと原料の発見を促進するツールも含まれています。具体的には、チームはこの新しいプラットフォーム向けにプロダクト主導の成長(PLG)戦略を実装することに取り組んでおり、そのためにPendoに目を向けたのです。
TraceGainsは、アナリティクス機能を使用するために最初にPendoを使い始めました。お客様が実際にプロダクトとその主要な機能をどのように使用しているかに基づいて意思決定を行いたいと考えていました。「Pendoを使えば、測定対象を自分たちで設定し、それをプロダクト戦略や優先順位に反映できるので非常に便利でした」とThorpe氏は述べました。
さらに、使用状況のインサイトにアクセスするためにエンジニアリングに依存しなくてよくなったことは、チームにとって大きなメリットだったとも語りました。実際、TraceGains Gatherのリリースという決断を後押ししたのは、Pendoのデータでした。
Pendoアナリティクスを実装した後、チームがすぐに調査したエリアの1つは社内マーケットプレイスで、それは当時TraceGainsの顧客とそのサプライヤーにのみ開放されていました。データでは、ネットワーク上のパートナー間での高いコミュニケーションレベルを含む、マーケットプレイスのさまざまな機能に対する強いエンゲージメントを示していました。そして、このエンゲージメントは時間の経過とともに着実に増加していました。「Pendoで使用状況を継続的に測定することで、私たちはこのプロダクト主導の成長モデルをリリースし、ネットワークとマーケットプレイスをすべての人に提供できる自信を得ました」とThorpe氏は述べました。そのマーケットプレイスが現在のTraceGains Gatherです。
TraceGainsチームは、Pendoをプロダクトアナリティクスとして利用しているときに、Pendoプラットフォーム内のガイドを見て、Pendoのアプリ内コミュニケーション機能を活用できる可能性に気付きました。「アナリティクスを使用してエンゲージメントを把握し、ロードマップを定義し、優先順位の決定を正当化しているときに、Pendoの新機能や今後のウェビナーを宣伝するアプリ内ガイドが表示されるようになり、リソースセンターの利用も始めました」とThorpe氏は説明しました。「ガイドが実際に動作しているのを見て、『私たちもお客様のために同じことをしたい』と思うようになりました。」
Pendoプラットフォームを使用してデータを行動に変える
そこから、TraceGainsはPendoのアプリ内ガイドを活用し始め、全体的な戦略を拡大しました。「私たちがコアプロダクトチームのユースケースから移行し始めたのはその時からで、現在ではさまざまな理由で社内のほぼすべての部門がPendoを使用するようになりました」とThorpe氏は語りました。私たちはアナリティクスだけが必要だと思っていましたが、本当の価値をもたらしたのは、Pendoを使ってそのデータに基づいて行動を起こせることでした。Pendoを単なるアナリティクスツールではなく、エンゲージメントツールとして考え始めたとき、Pendoを使えばうまくスケールアップできることが明らかになりました。
Thorpe氏はPendoにおけるセグメント化の重要性についても言及しました。これは、55,000人を超えるマーケットプレイスユーザーとの効果的なコミュニケーションに不可欠です。「私たちには、規模を拡大しながらもターゲットを絞って、限られたリソースでコミュニケーションを取ることができるツールが必要でした」と彼は説明しました。
TraceGains GatherのプロダクトマネージャーであるEmma Karp氏は、チームが新しい無料プラットフォームのプロダクト主導の成長(PLG)モデルに移行する中で、Pendoの価値を強調しました。リソースが限られていたため、プロダクトアナリティクスとアプリ内ガイドを組み合わせることで、TraceGainsはデータを収集し、それに基づいて効果的に行動を起こすことができました。「データを確認し、データに対応し、Pendoのツールを活用していくつかの重要な取り組みに着手することができました。そして、Pendoなしでは不可能だった規模でそれを実現しました」とKarp氏は説明しました。
これらの取り組みの1つは、Gatherの主要機能の利用促進でした。まずは、ユーザーが現在どのように関与しているか、そしてTraceGainsチームが価値があると考える機能が実際に活用されているかを把握することから始まりました。Karp氏は次のように説明しています。「Pendoを使うことで、あるターゲット層のユーザーの多くは、特定の機能に対して、私たちが想定するような形での関与はしていないことが確認できました。」
そこでチームは、役職に基づくセグメントを使ってテストを実施し、異なるマーケットプレイス機能を促進するアプリ内ガイドを作成しました。「私たちは、特定の役職のユーザーが関心を持ちそうな内容に基づいて、異なるメッセージを作成できました」とKarp氏は述べています。そこから、Karp氏とチームはPendoのレポートを活用してターゲットを絞ったメッセージの効果を測定し、ガイドがユーザーの行動にどのような影響を与えたかを把握できました。
「私たちは、ユーザーの行動を把握し、エンゲージメントが低いページや機能を特定し、アプリ内ガイドで特定のアクションを促し、その後アナリティクスを使って施策の効果を確認するというこの一連のプロセス全体でPendoを活用できました」とKarp氏は語っています。
Pendoプラットフォームをフルに活用することで、TraceGainsはユーザーにとってより良い学習体験を作り出し、カスタマーサクセスチームとサポートチームの負担を軽減することができました。学習体験デザイナーのKathleen Kasel氏は、「Pendoのおかげで、ユーザーへのサポートを減らすことができ、最終的により良いプロダクト体験を生み出すことができました」と説明しています。Kasel氏は、初めてのユーザーがプロダクトを移動するのを支援し、主要なタスクを案内し、追加のリソースに導くためのアプリ内ガイドを作成しました。
学習体験の向上の一環として、TraceGainsはPendoを使用して新規ユーザー向けのアプリ内プロダクトツアーを作成しました。結果として、50%以上のユーザーがツアーを開始し、最後まで完了しています。Kasel氏はまた、7つのプロダクトウォークスルーのうち25%が3,000回以上閲覧されたことも話してくれました。「これは、ユーザーがサポートに頼るのではなく、自らプロダクトを学習するようにさせる上で、Pendoがいかに価値のあるツールであるかを示していると思います。」
アナリティクスに加えてアプリ内ガイドを実装して以来、TraceGainsは、すでにプロダクトを利用しているユーザーにリーチできるようになったことで、大きな効果を得ています。「私たちが実感したことの1つは、メールはもはや有効なコミュニケーション手段ではないということです」とKarp氏は語ります。「アプリ内ガイドは、お客様への直接的な接点を提供してくれます。さらに、お客様が何をしていて、誰がどれくらいの期間取り組んでいるかを可視化することで、お客様の全体像を把握できるのです。それは非常に強力です。」
Pendoは、ユーザー体験の向上に加えて、TraceGainsが組織全体でのコラボレーション改善にも役立ちました。「本当に垣根がなくなり、これまで以上にチーム全体が緊密に連携できるようになったと感じています」とKasel氏は語ります。
Thorpe氏は、今ではプロダクトチームとカスタマーサクセスチームが、Pendoのプロダクトエンゲージメントデータに基づいた顧客の健全性に関する共通の測定基準を持っていると話します。営業チームとマーケティングチームは、既存ユーザーに対するよりターゲットを絞ったアップセル活動にPendoを使用しています。「社内の財務チームでさえ、請求における効果的なコミュニケーションツールとしてPendoアプリ内ガイドを使用しています。なぜなら、顧客がこの種のメッセージを読む可能性が高いことを知っているからです」とThorpe氏は付け加えました。「Pendoの利用による予想外だった最大のメリットは、社内の障壁を取り除くのに役立ったことです。なぜなら、私たち全員が同じ一元化されたエンゲージメントデータを使用しているからです。」
プロのヒント
- プロダクトアナリティクスとアプリ内ガイドを一緒に活用することで、Pendoを最大限に活用することができます。たとえば、プロダクト使用状況データを使用してアプリ内定着化キャンペーンのターゲットを決定し、その後、ユーザー行動への影響を測定します。
- 顧客教育はオンボーディングで終わりではありません。Pendoのアプリ内ガイドを活用して、ユーザーが必要なタイミングと場所で継続的に教育を提供しましょう。
- プロダクト組織外のチームがPendoを活用してユーザーとより効果的にコミュニケーションを図り、データに基づいた意思決定を行うことを推奨しましょう。