ShippingEasyは小規模オンライン小売業者の物流を改善するためにPendoで迅速なイノベーションを実現しました

小規模な独立系オンラインショップにとって、広大なEコマースの世界をうまく渡り歩くのは簡単ではありません。常に、Amazon、Etsy、eBay、Shopify、PayPal、WooCommerce、さらにはWalmartから注文が入るかもしれないうえ、従来の実店舗型小売業者も参入しています。

Gregg Sporar氏はShippingEasyのプロダクトオペレーションアナリストです。同社のソフトウェアは、Eコマース事業者のマルチチャネル発送や配送を管理し、最適な配送料と自動化による時間短縮でビジネスの成長を助けています。

プロダクトチームの仕事は、ShippingEasyの多様なユーザーを理解し、そうしたユーザーのニーズを満たす機能を可能な限り効率的に構築し、改善していくことです。チームの努力とPendoの使用のおかげで、これまで以上にイノベーションが加速し、機能改善にかかる時間が数か月からわずか数日に短縮されました。

これまで、プロダクトチームにとって、改善や置き換えを検討している機能を最も使っているユーザーを特定することは困難でした。しかし今では、ある機能を特定の日付の範囲内で使用したユーザーを正確に把握したい場合、リストを取得し、最も関連性の高いユーザーにアプリ内アンケートを実施して感想を聞くことができるようになりました。この情報があれば、手作業でシステムを調べたり、メールで連絡を取ったりしていた時間を少なくとも2時間は短縮できます。

この方法が決定的に役立つことが実証されたのは、大口注文を小口注文に分割する「Split Quantities」機能をアップグレードするときでした。この機能は、1つのアイテムのみの注文には有効でしたが、複数のアイテムの注文には対応していなかったとSporar氏は言います。

Pendoを使ってその機能をよく使うユーザーを特定し、調査とアウトリーチを行った後、チームはその機能を大幅に見直し、変更に対するユーザーの満足度を測るためにアプリ内投票調査を追加しました。この投票では、ShippingEasyがこれまでメールで行ったものよりはるかに高い55％の回答率が得られました。

回答者の約3分の2が5点満点中4点か5点と評価し、1～3点と回答した人には、気に入らない理由をフィードバックしてもらうフィールドを設けました。回答結果を受け取った後、ShippingEasyは、言及された問題の1つに対するプロトタイプ修正について、アニメーションを使用した2回目の投票調査を実施し、それが良いアプローチであるかどうかを尋ねました。Sporar氏によると、2回目の投票調査の回答率は83％で、回答者の71％が提案された機能強化をよいと思うと答えました。この結果を受け、チームは自信をもって開発を進めることができました。

「以前はできなかったことですが、Pendoを使うことでフィードバックを迅速かつ非常に安価に取得できるようになりました。簡単にガイドを使って調査をその場に追加し、すぐにフィードバックの結果を見ることができるのです」とSporar氏は言います。「おかげで、プロダクト側では『この機能は本当に適切だったのか』ということに集中できました。」

Pendoを使用する前であれば、問題点をまったく把握することができず、同じプロセスに数か月かかっていたかもしれません。「Split Quantities」プロジェクトでは、プロダクトチームはわずか3日ですぐに役立つ情報を手に入れることができました。「新機能に対するプロダクトフィードバックのサイクル全体を、数か月から数日に短縮できました」とSporar氏は言います。

また、「Split Quantities」を使用しているのはShippingEasyの顧客の一部ではあるものの、そうした顧客はワークフローの重要な部分でこの機能を使用しています。すべての機能強化が実施されたことで、これらの顧客による同機能の利用率の中央値は2倍になりました。

「すべての問題点に対応できました」と、Sporar氏は言います。「Pendoは、いつもプロダクトへの愛着について話していますよね。それは、ShippingEasyの目指すところもでもあるのです。より良いプロダクトをお客様に届けられるよう、Pendoが支援してくれています」