Taking stock of user behaviors to improve in-app engagement

私たちはアナリティクスだけが必要だと思っていましたが、実際の価値は完全なPendoプラットフォームにあり、そのデータを活用してプロダクト内で顧客とのエンゲージメントを強化できることにあります。
Diana Nolting氏、プロダクト担当バイスプレジデント、SkuVault

堅固なプロダクトアナリティクスの基盤から開始

For a consumer, ordering something from your favorite e-commerce site is as simple as the click of a button. But for the teams managing all of that inventory and fulfilling orders, making the buyer experience seamless—and getting orders out the door on time—takes lots of data and well-orchestrated processes to do well. And it’s all powered by software.

SkuVaultは、全国の中小規模のeコマース企業に対して、このような舞台裏での在庫マジックを可能にするエンジンです。これらの企業は組織が高成長段階に入ると、自分たちのクライアントが実際にどのようにツールを活用しているのかを把握するために、さらなる可視性が必要になることを、SkuVaultのプロダクトチームは認識していました。SkuVaultのプロダクト担当副社長であるDiana Nolting氏は次のように説明しました。「SkuVaultには、各アカウントのプロダクト使用状況を把握できるほどの可視性はありませんでした。そこで、まず可視性を提供できるソリューションを探しました。そして、Pendoアナリティクスでそれが実現できました。」

同氏とチームは当初、特定の顧客セグメントがSkuVaultプラットフォームと関わる方法の改善のためのデータ収集に最も関心を持っていたため、遡及的なアナリティクス機能のためだけにPendoを購入しました。「[Pendoのアナリティクス]は、誰がいつ何を使用しているかを教えてくれ、業界セグメントをはるかに超えたコホートを作成するのに本当に役立ちました」とNolting氏は語ります。「販売者はそれぞれに異なり、ユースケースやニーズもまた異なります。Pendoアナリティクスは、さまざまなクライアントグループを異なる視点で評価し、そのニーズをより深く理解するための基礎的な理解を提供してくれました。」

Pendoアナリティクスがプロダクトチームのデータに基づく意思決定能力に与えた影響をわずか3か月で確認した後、Nolting氏はSkuVaultのPendoへの投資をアプリ内ガイドにも拡大することを決定しました。「データを入手したら、それに基づいて行動を起こし、ユーザーとどのように異なる方法でコミュニケーションできるかを検討する時が来ました」と同氏は説明します。

アプリ内ガイドを活用してユーザーにアプローチし、プラットフォームの潜在能力を最大限に活用

同氏とチームは、まずPendoアプリ内ガイドを活用してオンボーディングプロセスを再構築し、新規ユーザーがセルフサービスできるようにしました。なぜなら、「誰もが一対一のトレーニングを受けたいわけではないからです。」また、Nolting氏は、多くの倉庫チームにとって、業務は通常、ほとんどの人が「通常の」営業時間と考える時間外に行われると説明します。「平日には、[お客様の] 店舗は営業しており、注文を処理し、倉庫を運営しています。そのため、トレーニング、最適化、構成は週末、夜間、または午前2時に行われます」と同氏は説明します。「今では、Pendoアプリ内ガイドを使用することで、お客様が必要とする際にいつでも対応でき、すべての段階で人員を配置する必要がなくなりました。」

オンボーディングプロセスの合理化に加え、プロダクトにアプリ内ガイドを追加することで、SkuVaultチームにサポートチケット削減というもう1つの素晴らしいメリットがもたらされました。「Pendoアプリ内ガイドを実装し、アプリケーション全体でPendoを継続的に採用した結果、オンボーディングを促進し、全員が正しくセットアップできるようになっただけでなく、サポートチケットを大幅に削減することができました」とNolting氏は説明しました。SkuVaultでは、アプリ内ガイドを使用してプロダクト内でマイクロトレーニングや実践支援ビデオを配信するようになってからわずか6か月でトレーニングリクエストのサポートチケットが43％減少しました。

Pendoプラットフォームにおけるアナリティクスとアプリ内ガイドの統合は、SkuVaultチームがお客様に提供する体験を最適化する上で素晴らしい価値をもたらしています。Pendoアナリティクスのデータを使用することで、Nolting氏とチームはセグメントを構築し、コホート別の使用傾向を特定し、ユーザーが追加サポートを必要とするプロダクトの領域を特定できるようになりました。その後、この情報を使用して、Pendoアプリ内ガイドを通じてターゲットを絞ったアプリ内リソースとサポートを開発し、ユーザーがアプリを離れることなくワークフローを完了できるように支援します。 

“Pendo allowed us to show up where our clients need us, when they need us, and how they need us,” said Nolting. “We thought we just needed analytics—but the value is really in the complete Pendo platform and actually being able to use that data to better engage our clients inside our product.”

また、Pendo購入の決定の原動力となったのはSkuVaultのプロダクトチームでしたが、現在では社内の各部門がこのプラットフォームのメリットを享受しています。同氏は次のように説明しています。「営業担当者がログインして、成約したお客様を監視しています。CSMとオンボーディングスペシャリストがお客様の行動を監視し、より良いコーチングを提供できるようにしています。当社のプロダクトマネージャーもより適切な投資判断を下せるようになりました。プロダクトデザインとUXの各部門も、これまでできなかった方法でより良い体験とトレーニング教材を提供できるようになっています。誰もがPendoのさまざまな使い方を見つけ、その過程でそれぞれの小さな成功のマイルストーンを祝っています。」

プロのヒント

• Build buy-in for Pendo across the entire business from day one—not just the product team. Include representatives from every department across your company who will benefit from Pendo so they can get exposure to the platform early on.
• Find milestones to celebrate as you start using Pendo across your organization—particularly cross-functional wins that touch multiple teams or departments
• プロダクトデータを民主化して信頼を築き、全社のチームがそれぞれの仮定に挑戦することを奨励します（例：ユーザーがアプリケーションで実際に行っていることと社内チームがほとんどのユーザーがアプリケーションで行っていると想定していることを確認できるようにする）。