カスタマーサクセス

TUNEはPendoで新規顧客のエンゲージメントを高め、既存顧客のロイヤルティを維持しています

結果

年間契約数が20%増加

NPSスコアが27ポイント上昇

使用されたプロダクト

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マーケティングテクノロジー企業であるTUNEは、この1年半で2つの大きな転換に挑みました。1つ目は2つのプロダクトを1つに統合、2つ目は主要顧客セグメントを1つから2つにすることです。

ウェブとモバイルを横断した企業のマーケティングパートナーシップ管理を支援するTUNEは、アフィリエイトネットワークのためのSaaSプラットフォームとしてスタートしました。2011年には、モバイル広告のパフォーマンスを測定するアトリビューション分析ツールをリリースしました。同社は2018年にそのアトリビューション分析プロダクトを売却した際、中核となるプロダクトのターゲットを、アドネットワーク経由ではなくパートナーを直接管理するマーケティング部門という新たなセグメントに決定しました。

それは、プロダクト面では、全く新しい顧客層を理解し関係を構築すること、そしてビジネス面では、新しい市場に向けた新価格プランを構築することを意味していました。また、既存のアドネットワークの顧客を満足させることも必要でした。そして、この2つの目標に向けた進捗を簡単に追跡して確認する方法が必要となりました。

Pendoは、TUNEが見つけた、すべての希望を叶える唯一のソリューションでした。PendoとSalesforceとのインテグレーションによって、TUNEはプロダクトの使用状況やその他の顧客データを1つのビューで確認できるようになりました。NPSアンケート、アプリ内メッセージ、Pendo Feedbackと共に、拡大する顧客基盤を理解し、新規ユーザーをオンボーディングさせ、両方の顧客と関わり、フィードバックや機能リクエストを収集して、将来のロードマップに反映させることができました。

「まったく新しい市場を開拓し、その市場のお客様の声に耳を傾けて要望に応えていくために、Pendoは本当に役立っています」と、TUNEのプリンシパルプロダクトマネージャー Josh Todd氏は言います。

TUNEのプロダクトチームのPendoを使った取り組みは、Salesforceの顧客データを使ってPendoに新しいグループのセグメントを作成し、その顧客と他の顧客を比較してアプリケーションの使い方の違いを追跡することから始まりました。初期の段階で、新しいユーザーはよりシンプルな体験を求めていることが分かりました。つまり、より簡単にセットアップでき、より直感的に操作できるアプリケーションを求めていたのです。

そのため、プロダクトチームとエンジニアリングチームが協力し、そのようなユーザーに向けて特別な機能を開発したり、変更したりするようになりました。最近では、どの金融商品を使っているか、TUNE Payという新しい課金・請求システムをどの金融商品と連携させたいかなど、新しいアイデアを検証するための顧客への投票調査も行っています。これは、チームのロードマップ優先順位付けに役立っています。

TUNEの新しい請求・課金プロダクトTUNE Payのスクリーンショット。 — TUNEの新しい課金・請求プロダクトTUNE Pay

多くの場合、プロダクトチームとマーケティングチームが協力して、各セグメントに提供するオンボーディング、ウォークスルー、その他のガイドに適したメッセージを作成します。現在ではPendoを使用して、どちらかのセグメント、または両方のセグメントに対して、それぞれのオーディエンスに合わせたメッセージで機能リリースの告知を行っています。

セールスチームとカスタマーサクセスチームは、プロダクトの使用状況データからインサイトを得ることで、アカウントの健全性をより深く理解しようとしています。また、Zendeskのサポートチケットデータを利用して、顧客の健全性スコアを把握し、行き詰まっているアカウントや解約リスクがあるアカウントには積極的にコンタクトをとっています。カスタマーサポートチームは、システム全体のアップデートや休日中のサポート時間変更などをアプリ内メッセージで通知しています。

TUNEがPendoガイドを使用しているスクリーンショット。 — TUNEはシステム全体のアップデートや休日中のサポート時間変更などをアプリ内メッセージで通知しています。

また、Slackとのインテグレーションにより、顧客がNPSアンケートに回答するとリアルタイムで更新され、会社全体がセンチメントをより早く把握できるようになりました。フィードに10点が表示されるとチーム全員で喜び、肯定的なスコアが少なくなるととカスタマーサクセスチームとサポートチームがすぐに連絡を取り合います。Todd氏によると、Pendoを新しい顧客層に展開して以来、NPSは着実に上昇し、4か月で-3から24に上昇しています。

TUNEのNPSスコアチャートのスクリーンショット。 — TUNEのNPSスコアの動向を全社で把握できるように。

新しい顧客セグメントへの初回リリースは、大きな成功を収めました。同社は最近の四半期ごとに数回純新規契約の記録を更新しており、過去1年半の収益で月間収益が20%増加しています。既存の顧客もいままで同様に維持しています。

Pendoを使用したことでチームのイノベーションが加速していると、Todd氏は考えています。そして顧客もそれに気づいていると言います。

「当社に対する全体の印象は大きく変わりました」と、彼は説明します。「当社が常に革新を続け、フィードバックに耳を傾け、毎週、毎月、新しいものを作り上げていることが人々に伝わっています。Pendoはそれを可能にし、ベストを尽くすためのツールのひとつです。」

TUNEは、日々寄せられるユーザーからのフィードバックをより的確に捉え、報告するために、Pendo Feedbackを立ち上げているところです。これまで、カスタマーサクセスがすべてのリクエストを取り扱っていましたが、顧客へフィードバックするループがありませんでした。Pendo Feedbackによって、顧客は自らのリクエストを伝え、ロードマップ上でのその意見の状況がリアルタイムで確認できるようになります。TUNEのチームメンバーは、これらのリクエストをプロダクトの使用状況などの顧客データと合わせて閲覧することで、誰が何のためにリクエストしているのか、その全体像を把握することができます。

TUNEのFeedback導入のスクリーンショット。 — TUNEは顧客からのフィードバックや要望をより的確に把握するために、近日中にPendo Feedbackを導入予定。

「プロダクトを構築するたびに、私たちは賭けをしているようなものです」と、Todd氏は語ります。「賭けならば、最も勝算の高い賭けをやりたいものです。フィードバックに関するコンテキストをより深く理解し、顧客が他のリクエストに投票したり、"Good!”ボタンを押せるようにしたりすることで、優先順位をつけてロードマップに掲載する前に、そのインパクトについてよりよく理解することができます。」

Todd氏は、Pendoから得たすべてのインサイトを他のソースからのビジネスデータと一緒に閲覧できる、新しく改良されたレポートダッシュボードを近々公開する予定です。

「私の最大の気づきは、アナリティクスと顧客のフィードバックの両方を一箇所で管理できるPendoは、非常に強力で効果があるということです」と、彼は言います。「これまでにもいろいろなものを試しましたが、Pendoにたどり着くではピンと来るものはありませんでした。」