カスタマーサクセス

Wileyがアプリ内コンテンツで新学期の準備を効率化

結果

クリックスルー率が1250%向上

ライブユーザートレーニングの削減

使用されたプロダクト

Pendoを体験してみませんか？貴社に合わせたデモをご用意いたします。

デモを依頼

最近では、大学生や教授がソファでくつろぎながら年間カリキュラムの準備をすることができます。学生はオンラインでスケジュールを作成して学用品を購入し、講師はWileyPLUSのオンライン教育プラットフォームでコースを設定して課題を作成します。

そう考えると、すべては簡単に聞こえます。しかし舞台裏では、WileyPLUSチームが、教育カリキュラムを準備する教師を支援するために全力を尽くしています。「新学期シーズンは、私たちにとっての一大イベントです。すべてはインストラクターの準備にかかっています」と、WileyPLUSのシニアマーケティングマネージャー、Alison Stanley氏は語ります。

新学期を迎えるにあたり、講師は厳密なコース設定プロセスに従う必要がありました。これを講師自身のスケジュールで行うことが講師側の希望でした。しかし、授業の初日までにコースの準備が整わなければ、学生の体験は損なわれてしまいます。

1つのチェックリストですべてを管理

全員がタスクに集中できるように、Stanley氏のチームは、学期を成功させるために必要なことをすべて網羅したワンストップのチェックリストを作成しました。マーケティングチームはこれらのリソースをメールやライブトレーニングで奨励しましたが、講師たちは夏休み休暇中で、仕事のメールをチェックしていませんでした。平均して、講師の24～25%がこれらのメールを開きましたが、そのうちチェックリストをクリックしたのはわずか1%でした。

「夏の間、講師たちは私たちのメールに時間を取ってくれませんでした。彼らはただ、年間カリキュラムの計画を立て始める準備ができていなかったのです」と、Stanley氏は説明します。「そのため、他にもメールは削除されてしまいました。授業の初日まであと数日になっても、教師はどうやって始めればよいかわからずパニックになります。」

「私たちはこのメールに多くの時間と労力を費やしていましたが、本当に必要な結果が出ていませんでした」と、Stanley氏は話しています。そこで、メールに頼る代わりに、未開拓のマーケティングチャネルであるアプリ内メッセージに方向転換しました。

コンテンツのクリックスルーが1250%増加

WileyPLUSはすでに、講師と学生がプラットフォームを効果的に使用できるようにするため、Pendoのアプリ内ガイドを使用していました。「これまで、WileyPLUSは現在ほどユーザーフレンドリーではありませんでした。ガイドはユーザー体験の向上に役立ち、多くの場合において個別のユーザートレーニングの必要性がなくなりました」と、Stanley氏は言います。

ガイドは、オンボーディングやウォークスルーだけでなく、プラットフォームを通じて講師が新学期のチェックリストを利用し、エンゲージメントを高めるのにも役立ちました。「アプリ内ガイドは、ユーザーに適切なタイミングでリーチするのに役立ちます」と、Stanley氏は説明しています。

メールからガイドに切り替えた後、講師100人あたり14人がクリックしてチェックリストを確認しました。これがどういうことかと言うと、メールを利用していた時に比べて、1250%の改善なのです。

「Pendoは、講師がログインしたときに、開始するために必要なすべての資料が提供されるという安心感を与えてくれます。」

シニアマーケティングマネージャー　Alison Stanley氏

「全講師がチェックリストを完了すれば、私たちは成功したことになります。Pendoはそのためのメカニズムです。私たちのメッセージが、ユーザージャーニーの適切なタイミングで表示されるのですから」と、Stanley氏は語ります。

メールではなくアプリ内メッセージでリード

アプリ内メッセージの効果から、Stanley氏のコミュニケーションに対するアプローチは根本的に変化しました。「私たちはコミュニケーション戦略を転換させました。今ではPendoでリードし、何通ものメールの作成に時間と労力を費やす必要がなくなりました」と、Stanley氏は話しています。

しかし、コンテンツと開発者のリソースを削減することだけが、WileyPLUSとPendoの成功ではありません。Stanley氏のチームは、マーケティング戦略全体を最適化するために焦点を絞り直しました。

「この結果を受けて、ソーシャルメディアのフットプリントを減らし、コミュニティ活動にはあまり力を入れず、代わりにガイドを顧客とつながる主な手段として使うようになりました」と、Stanley氏は説明しています。

「ガイドは弊社の主要なマーケティングチャネルになりました。」

シニアマーケティングマネージャー　Alison Stanley氏

Pendoを利用しているマーケター仲間に、Stanley氏は次のようにアドバイスしています。「アプリ内コミュニケーションを無視しないでください。Pendoで導き、他のチャネルの優先順位付けに変革を起こしましょう。」

カスタマーサポートのプレッシャーを軽減

他のWileyチームもPendoを気に入っています。新学期のトレーニングと講師の準備は、かつてはカスタマーサクセスマネージャー（CSM）の肩に委ねられていましたが、現在はそうではありません。「ガイドは、この時期に我々にかかるプレッシャーを軽減してくれました」と、Stanley氏は説明しています。「講師の1人が、夜9時になって開始する準備ができたという時でも、必要なリソースを引き続き利用できます。弊社のCSMはそこを気に入っています。」

「講師とWileyPLUSのスタッフは、新学期シーズンに向けて大きなプレッシャーを感じていましたが、Pendoの簡単なポスト1つですべてが解決しました。」

シニアマーケティングマネージャー　Alison Stanley氏

WileyPLUSがどんなに多くのメールを送っても（あるいは送らなくても）、チームは「講師が必要な資料をすべて得ている」という安心感を得られます。

この話を終えるにあたり、Stanley氏からPendoのサポートチームに特別な感謝の言葉をいただきました。「みなさんとパートナーを組むことができて本当に良かったし、たくさんのことを学び、いつも必要なサポートを受けることができました」Wileyの弛まぬイノベーションへの努力を賞賛し、弊社とのパートナーシップの継続に感謝いたします！