Zift Solutionsは、サポートへの問い合わせを減らすため、大幅に変更したUI上をウォークスルーを使ってユーザーを案内しています。

Zift Solutionsは、優れたテクノロジープラットフォーム、チャネルマーケティングを成功に導くフレームワーク、および包括的なカスタマーケアにより、チャネル組織がチャネル営業による収益を増やし、マーケティングの効果を高めることを支援します。2006年に事業を開始して以来、Ziftは何千ものチャネルパートナーや業界をリードするサプライヤーと協力して、チャネルマーケティングのコストと複雑さを軽減し、同時にセールスの成果を上げてきました。

特有のユーザビリティの課題

ZiftのプロダクトマネージャーであるTom DuScheid氏は、ペルソナ、プロダクトの機能強化、ユーザビリティに力を入れています。Ziftは、そのユーザー構成のために、特有のユーザビリティの課題に直面していました。

「私たちのソリューションは、お客様だけが使用しているわけではありません」と、DuScheid氏は言います。「成功するためには、お客様の先にいるパートナーにもソリューションを選択してもらい定期的に使用してもらう必要があります。ですが、ユーザーがマーケティングの概念にどれほど精通しているのかを常に把握しているわけではありません。」Ziftのプロダクトチームは、パワーユーザーのユーザー体験を合理化する必要に迫られる一方で、知識が比較的少ないユーザーが複雑な機能を簡単に操作できるよう、十分な詳細情報を提供する必要もありました。

解決策は、インターフェイス内の重要なポイントに状況に合わせたガイダンスを追加することでした。「レポートでは、開封に対するクリック率を表す『CTOR』というラベルを付ける場合があります。マーケティングの知識を持っている人ならそれが何を意味するかが分かるでしょうが、小規模なチャネルパートナーの多くは社内にマーケティングのリソースを持っていません。そういったユーザーには、略語を説明するツールチップと詳細を説明するナレッジベースへのリンクが必要でした。」

プロダクトチームは当初、ガイドを社内で開発することを検討していました。「エンジニアリングチームにプロジェクトの調査を依頼しました。ツールチップを自社で開発する場合、数か月の開発プロジェクトになるということが分かり始めたとき、外部のソリューションを探す必要があると考えました。」Pendoにはチームが求めていた機能があり、展開に必要なエンジニアリング作業は最小限で済みました。

「エンジニアリングチームは、新しいガイドを展開するたびに戻って調整する必要がなく、『設定したら忘れることができる』ことを非常に気に入っていました」

アプリ内ガイドを使用して顧客体験を最適化

Ziftは現在、アプリケーション全体に約30のガイドを展開しており、サポートの負荷が大幅に軽減されています。「まず小さなツールチップから始めました。ユーザーが苦労する可能性があると思われる場所にツールチップを展開しました。すぐにガイドを見る人が増え、サポートリクエストの数が減るのを確認できました。その後、『選択したレポート』ページへの変更など、より複雑なページに対するウォークスルーを作成し始めました。さらに、すべての変更点をユーザーに示すウォークスルーも作成しました。これらのアップデートについては、リリース時にサポートチケットが生成されることなく、お客様から肯定的なフィードバックを受け取ることができました。」

その他の改善点の特定と取り組み

Ziftのプロダクトチームは当初、ガイドの作成に重点を置いていましたが、すぐにアプリ内ガイドを高度なプロダクトアナリティクスと統合することの価値に気づき始めました。「今まで気付かなかったことを知って驚きました。私たちは、ユーザーは常にホームページのアプリケーションからセッションを開始すると思い込んでいたので、ホームページの設計に多くのエネルギーを費やしていました。ですが、ほとんどのユーザーはホームページに立ち寄らずに他のページに直接移動していたんです。今では、開発プロジェクトでホームページを優先していません。」

また、機能の使用状況や、ユーザーがアプリケーションでタスクをどれだけうまく完了できるかを測定することもできました。「私たちは、実際にキャンペーンを送信するダウンストリームパートナーが非常に少ないことに気づきました。サプライヤーが提供するコンテンツは必ずしも役立つとは限らないうえ、プロセスも少し複雑になりがちです。プロセスに関するファネルレポートを作成したところ、ユーザーが期待されたプロセスに従っていなかったり、完了していなかったりすることがすぐに分かりました。現在、プロセス全体の再設計と、使いやすい新しいメールビルダーの実装を検討しています。Pendoは、これまで気づかなかったユーザビリティの問題を特定して対処する上で、非常に役立っています。」