第一印象を与えるチャンスは一度だけ
想像してみてください。ソフトウェアプロダクトのトライアルに登録したあなたは、ログイン直後に、まさにやりたいと思っていたタスクについて紹介するウェルカムメッセージで迎えられます。できすぎた話のように聞こえるかもしれませんが、Pendoはこのレベルのパーソナライズ体験を提供します。
ユーザーは、さまざまなニーズに合わせてCitrixのShareFileプロダクトの無料アカウントを作成します。セキュリティ確保、暗号化されたメールの送信、またはクライアントが簡単にアクセスできるデータソースが必要など、ShareFileを使用する目的はさまざまです。こうしたユーザーの多様性は、無料ユーザーがプラットフォームを初めて使う際の体験向上を目指していたマーケティングチームが最も意識していたことでした。
「私たちが常に考えるようにしているのは、ユーザー体験についてと、ユーザーがプロダクトから何を得たいのかということです」と、CitrixのShareFileプロダクトのインプロダクトマーケティングスペシャリストであるDrew Grantham氏は述べています。「ユーザーが特定のニーズでShareFileを利用している場合、それに応じてメッセージを送信したいと考えています。」チームはPendoを利用して、無料ユーザー向けのパーソナライズされたオンボーディングフローを作成しました。これは、すでに収集していた有料検索データを利用したものです。
特別感のあるアプリ内体験
Grantham氏は、無料ユーザーがShareFileアカウントを作成した理由に基づいた、アプリ内ウェルカムメッセージの作成に着手しました。「有料検索チームに相談し、『この体験を改善して、トライアルをよりパーソナライズされたものにできると思う』と言いました。」
Grantham氏は有料検索データを入手したことで、Pendoガイドを使用して、最初にユーザーがShareFileにアクセスした理由に応じたアプリ内オンボーディングフローを構築できました。たとえば、誰かが暗号化されたメールを作成する方法を検索していて、その結果がShareFileにつながった場合、暗号化されたメールに紐付いたアカウントが作成されます。ユーザーが初めてログインすると、そのユーザー独自のニーズに合わせたオンボーディングが表示されます。
この例では、「暗号化メールに焦点を当てたメッセージであることをユーザーが気づいてくれるように作っています」とGrantham氏は言います。よりパーソナライズされたメッセージに加えて、新規ユーザーはクリックすることで、暗号化メールでファイルを共有するプロセスを案内する、マルチステップガイドを見ることができます。
この戦術は、ShareFileチームにとって非常に効果的であることが証明されました。「メッセージングの認知が高まっただけでなく、コンバージョン率も向上したことが、実に大きな効果でした。」Grantham氏によると、有料検索からヒントを得たガイドを実装した後、トライアルのコンバージョンが60％増加したそうです。「パーソナライズすること、そしてユーザーがアカウントを作成した目的を達成できるようにすることが大切なのです。」
ShareFileのマーケティングチームは、ユーザーが最初にログインした後のアプリ内サポートにもPendoを利用しています。シニアインプロダクトマーケティングマネージャーであるAllison Caldrone氏は、サポートチームがユーザー管理に関する多くの質問（あるいは繰り返しの質問）を受けていたと説明します。「ShareFileのユーザーアクセス設定には、さまざまな権限オプションと、自分のアカウントへのアクセスを指定するチェックボックスがありますが、これを複雑に感じる方が多かったのです。」
Caldrone氏は、ユーザー管理ページの各セクションがユーザーのアクセスにどのような影響があるかを説明するために、ユーザーがバッジにカーソルを合わせるとトリガーされるPendoガイドを作成しました。これにより、ユーザーは安心して設定を更新することができ、ShareFileサポートチームの負担も軽減されました。「このメッセージによって、ShareFileでのユーザー管理に関するサポートケースが40％減りました。これは、クライアントとサポートチームにとって素晴らしい改善です。」
