A critical element of any digital transformation strategy project is continuous measurement and optimization. Keeping a steady pulse on how things are going, how customers and employees are perceiving a change in the tools they use, and evaluating what’s working well (and not so well) allows an organization to ensure the right resources are being funneled to the right places—and pivot as needed, and that is why you need digital transformation initiatives.
Importance of measuring digital transformation initiatives
特にプロダクトチームは、DXの取り組みの成功を測定する上で重要な役割を担っています。顧客体験とは、つまるところデジタル体験であるため、ユーザーが利用するアプリやプロダクトによってブランドや提供する価値の受け取られ方が決まります。
Here are some digital transformation initiatives your product team should evaluate (and have the ability to influence) throughout your company’s digital transformation efforts—and how to measure them using Pendo.
Digital Transformation Initiative Metrics
1. プロダクトエンゲージメントスコア（PES）
プロダクトの健全性の全体像を把握する
Product Engagement Score (PES) provides product teams and leaders with a single metric to measure how users or customers engage with their products. It’s a composite metric, taking the average of your product’s adoption, stickiness, and growth rates to form a single score that’s easy to benchmark and evaluate over time. PES is a quick, high-level way to understand how your product is performing, and a great metric to incorporate into your overarching digital transformation reporting dashboards.
プロダクトエンゲージメントスコアは、訪問者またはアカウントのどちらに基づいて測定するかを選択できます。プロダクトをチームではなく個人のみが使用している場合、各PESコンポーネントは訪問者レベルでのみ測定する必要があるでしょう。しかし、会社が新しいロゴの取得に重点を置いている場合は、アカウントレベルでの成長、および全体的なPESを測定することが、その取り組みを最もよく反映します。PESの設定を組織のDXの優先事項に合わせることで、プロダクトへの取り組みをビジネスにとって最も重要なことに結び付けることができます。
PESはプロダクトエンゲージメントを1つの数字にまとめるものですが、プロダクトの改善機会を特定するのにも役立つため、関連する他のトランスフォーメーションの取り組みにおける指針にもなります。PESの3つの指標をそれぞれ掘り下げることで、どの指標が平均を下げているのかを特定できます。このデータを他のプロダクト指標と組み合わせることで、プロダクトパフォーマンスの各領域の背後にある「理由」を明らかにし、今後の戦略を調整できるようになります。
2. プロダクトの定着化とリテンション
プロダクトを利用するユーザーの数、およびその頻度を確認する
Understanding which features get the most use—and which keep users coming back—is critical for building better products and driving digital transformation initiatives. Adoption measures how many users interact with your product (product adoption) or specific features within it (feature adoption). It’s a great metric to use to determine whether your product is being used as often as intended, and whether it’s delivering on its intended value. Retention, on the other hand, measures the percentage of users or accounts still using your product (or particular features) after they initially install or start using them.
これらの指標はどちらも、特定の変更管理や実践支援活動が実際に目立った変化をもたらしているかどうかを把握する迅速な手がかりとなるため、DXの取り組み全体で追跡する価値があります。また、顧客、従業員、その他のエンドユーザーがプロダクトや特定のフィーチャーに戻り、長期的に使用し続ける可能性が高いかどうかを示す貴重な指標でもあります。たとえば、従来のプロダクトよりも新たに設計されたプロダクトの方が定着率が低下していることに気付いた場合は、アプリ内サポートと教育の強化や、従来の体験と新しい体験の間にどのような隔たりがあるかを知るためのアンケートの実施を検討する必要があるかもしれません。
3. ユーザージャーニー
パスとファネルを使用して、ユーザージャーニー全体をマッピングする
Pendoのようなプロダクトアナリティクスツールを使えば、ユーザーがアプリをどのように操作しているのかを、苦戦している箇所や行き詰まっている箇所も含めて正確に把握できるため、ワークフローを簡素化したり、トレーニングや実践支援を強化したり、ユーザーインターフェース（UI）要素を調整したりすることができるようになります。Pendoでは、パスとファネルを使用して、プロダクト内のユーザー体験のフロー全体を確認し、重要なステップの完了前に離脱するユーザーを減らすことができます。
パスとファネルは、投資しているフィーチャーが、プロダクト内のユーザーフローに役立っているのか、または妨げているのかを評価するのに最適な方法です。ユーザーは、プロダクトの価値提案やデジタル戦略に基づいて期待通りにフィーチャーやページを活用しているでしょうか。また、セグメントを使用すれば、さらに詳細を掘り下げ、役職や権限などのメタデータに基づく特定のユーザーグループが、他のグループよりもうまく活用しているかどうかを特定することもできます。このようなインサイトを活用することで、顧客と従業員にとって最適なデジタルジャーニーを描くことができるのです。
4. 価値実現までの時間
コアイベントを使用して、ユーザーがプロダクトの最も価値ある領域を見つけるまでにどれくらいの時間がかかるかを確認する
価値実現までの時間は、顧客がプロダクトを使い始めてから、価値を引き出し始める（「アハ体験」とも呼ばれる）までの時間を測定します。Pendoでは、プロダクトの最も重要な10個以下のフィーチャー、またはユーザー体験を成功に導くために活用してもらいたいフィーチャーであるコアイベントを使って価値実現までの時間を測定できます。新規訪問者がコアイベントを初めて使用するまでの平均時間、最短時間、最長時間を調べることで、顧客がプロダクトから価値を実感するまでの速さ（や遅さ）を判断し、その時間をさらに加速するために必要に応じて戦略を調整できます。
Particularly when it comes to digital transformation initiatives and change management, accelerating time to value can make or break your product experience. In other words, if your users don’t feel the benefits of your product right away, they likely won’t stick around long enough to experience the improvements you’re working towards. Use time to value as a guide to spot user experience or enablement gaps, and to determine where to prioritize your optimization efforts first, based on what’s most important to your business.
5. ネットプロモータースコア（NPS）
経時的に顧客センチメントを理解し、測定する
ネットプロモータースコア（NPS）は、企業が顧客ロイヤルティを測定する最も一般的な方法の1つです。NPSはシンプルな指標ですが、さまざまな業界で顧客満足度の標準的な尺度として使用されており、長期にわたって簡単に追跡できます。NPSスコアは業界によって大きく異なるため、自社に最も類似した企業に対してベンチマークを行うことが重要です。また、自社やプロダクトのNPSを長期にわたって追跡し、特に戦略の変更、プロダクトのアップデート、マーケティングキャンペーンなどのビジネスイベントと重なる時点の大きな変化に注意を払うことも重要です。
Pendoを使用すると、プロダクト内で直接NPS調査を実施できるため、定性的な回答の質が大幅に向上する上、ユーザーがアンケートに回答してくれる可能性も大幅に高めることができます。また、NPS は定着率や粘着率などの他のプロダクト指標ほど実用的ではないように思えるかもしれませんが、顧客満足度（さらには顧客の成長）に対しての貴重な指標となります。DXの取り組みに関して言えば、NPSは、その戦略が機能しているのか、逆に戦略を方向転換する必要があるのかを企業のリーダーやその他のステークホルダーに確信させるのに役立ちます。
6. フィーチャーリクエストとフィードバック
顧客が実際に何を考えているのか、そして次に何を望んでいるのかを知る
プロダクトの発見は、これまでプロダクトチームが効果的かつ大規模に行うことが難しい分野でした。特に、複数のソースから顧客フィードバックが殺到し、データが複数の場所に保管されている場合、次に何をすべきか、どこに優先順位を置くべきかを判断するのは非常に困難です。定量的なプロダクトデータと定性的なユーザーフィードバックをPendoのような単一のプラットフォームに集約することで、具体的な要望を掘り下げ、どれだけの顧客が同じものを求めているかを理解し、デジタルトランスフォーメーションの取り組みの一環として注力しているフィーチャーが、実際に顧客が求めているものと一致しているかどうかを判断できます。
フィードバックに耳を傾ける（そして顧客や従業員とフィードバックに関してやり取りし、循環させる）ことは、ユーザーの意見を大切にしていることを示し、信頼とロイヤルティを築くことにもなります。特に変化の時期には、常に意見を聞く姿勢を保つことで顧客に安心感を与え、賛同者を増やし、ステークホルダーをプロダクトジャーニーに引き付ける上で役立ちます。
