4社がプロダクト主導の戦略を使用してデジタルトランスフォーメーション(DX)を加速した方法

Pippa Armes著  | 

7分

 

プロダクト主導の戦略は、営業やマーケティングプロセスの合理化、サポートチケットの削減、従業員が最も価値の高い機会に集中できるようにすることなど、さまざまな方法であらゆる規模のチームに利益をもたらします。弊社の最新レポート「The business value of being product led(プロダクト主導がもたらすビジネス価値)」では、プロダクト主導のツールや施策を活用することで組織が得られる主なビジネス上の利点を調査しています。その結果、4つの主要な領域でメリットがあることが明らかになりました。

  1. 顧客の健全性:プロダクト主導の組織はより多くの顧客と収益を維持している
  2. 成長:プロダクト主導の組織は、より質の高いリードと、よりエンゲージメントの高いユーザーを生み出している
  3. ユーザーの生産性:プロダクト主導の組織では、担当者によるサポート、データ収集、オンボーディングにかける時間が短縮されている
  4. プロダクト開発:プロダクト主導の組織は、データに基づいた意思決定により、イノベーションと反復を加速させている

この記事では、4つの異なる大規模組織がどのようにPendoを使用してプロダクト主導になりプロダクト体験の向上に取り組んだか、また、これらの取り組みによってビジネス全体で実現した測定可能な価値について、掘り下げてご紹介していきます。

 

顧客の健全性

IHS Markitがプロダクトエンゲージメントスコアを使用して、顧客の健全性を示す単一の指標を特定した方法

課題:
IHS Markitのチームは、同社のEngineering Workbenchプラットフォームのプロダクト体験について統一されたストーリーを伝えるために、定量的および定性的なユーザーデータを組み合わせる方法を必要としていました。また、よりデータに基づいた意思決定を行い、プロダクトマネージャー(PM)が時間とリソースを投資する場所の優先順位をより適切に決定できるようにしたいと考えていました。

解決策:
チームは、Pendoのプロダクトエンゲージメントスコア(PES)に目を向けました。この指標は、定着率、粘着性、成長率を組み合わせた複合指標で、プロダクトの健全性を包括的に把握することができます。PESの算出に必要なコアイベントの選択プロセスでは、プロダクト内のどの行動がユーザーのプラスの成果と最も密接な相関関係にあるかを特定する必要があり、結果的にIHS Markitのチームにとってそれが非常に有益なプロセスとなりました。このプロセスについて、IHS Markitのユーザー体験担当アソシエイトディレクター、Ellie O’Connor氏は次のように述べています。「60年以上の歴史を持ち、65万人以上のユーザーを抱える企業が、『ユーザーが当社のプロダクトで行うべきと考えられる10の重要な行動はこれだ』というように絞らなければならないという考えは、まさに目から鱗でした。少し具体的に考えることで、私たちのプロダクトで本当に重要なことに集中することができました。」

ビジネス価値:
PESの導入により、IHS Markitはデータに基づいた意思決定を行うための新しい一貫した方法を手に入れました。プロダクトチームだけでなく、営業担当者やカスタマーサクセスマネージャー(CSM)も、各アカウントを掘り下げて健全性を評価し、より戦略的な更新に関する会話を行い、解約を防ぐための対策を積極的に講じることができるようになりました。たとえば、O'Conner氏と彼女のチームはPESのコアイベントを使用して、ユーザーがプロダクト内の最も重要な機能のいくつかにアクセスするのに最初のログインから約8日間を要していることを発見したのです。その知識を武器に、O'Conner氏は適切なチームと協力してプロダクトのオンボーディングフローを再設計し、ユーザーをより早くその機能に導くことができるようになりました。

IHS Markitのサクセスストーリー全文を読むには、こちらをクリックしてください。

 

グロース(成長)

Citrixが無料トライアルからのコンバージョンを促進するために、パーソナライズされたオンボーディング体験を作成した方法

課題:
Citrixのチームは、同社のShareFileプロダクトの新規ユーザーがさまざまな理由で無料アカウントを作成していることを知っていました。しかし、これらのユーザーがサインアップ後に受けるオンボーディング体験は、彼らの特定のユースケースに合わせたものではありませんでした。Citrixは、トライアル終了後に有料プランへのアップグレードを促すために、最初からできるだけ適切な学習体験を提供し、ユーザーがより早く価値を見出すことのできる方法を求めていました。

解決策:
Citrixではアプリ内ガイドを使用して、有料検索データから得た個々のユーザーのやるべき仕事に基づいて、パーソナライズされたオンボーディングフローを作成しました。CitrixのShareFileプロダクトのインプロダクトマーケティングスペシャリストであるDrew Grantham氏は、「私たちは常にユーザー体験と、ユーザーがプロダクトから何を得たいかを考えるようにしています。ユーザーが特定のニーズでShareFileを利用しているのであれば、それに合わせてメッセージを送りたいのです」と言います。また、ShareFileチームは、ユーザー管理に関してサポートチームが頻繁に受ける一般的な質問を減らすために、ユーザーの初回ログイン以降のアプリ内ガイダンスにPendoを利用しました。

ビジネス価値:
これらのオンボーディングウォークスルーにユースケースに特化したメッセージを入力することで、より快適な体験を新規ユーザーに提供するだけでなく、提供される情報を可能な限り関連性のあるものにすることができました。これらのガイドを実装した後、Citrixチームは無料トライアルのコンバージョンが60%増加し、ユーザー管理に関するサポートへの問い合わせが40%減少したことを確認しました。

このユースケースについてのCitrixチームの体験は、こちらをクリックしてご覧いただけます。

ユーザーの生産性

Elsevierがリソースセンターを使用して、サポートへの問い合わせを削減しながら新しいプラットフォームの定着化をスピードアップした方法

課題:
Elsevierのチームは、新しいコンテンツコラボレーションプラットフォームであるElsaをリリースしたとき、ユーザーが快適に使えるようになるにはある程度時間がかかることはわかっていました。できるだけわかりやすくするよう彼らは大量の実践用のトレーニング資料を作成しましたが、ユーザーが必要なものを見つけるのに苦労していることにすぐに気づきました。

解決策:
ElsevierはPendoのリソースセンターを利用して、ユーザーにとって役に立つオンボーディングガイド、FAQ、お知らせなどのリソースをアプリ内で常時利用できるようにしました。また、アプリ内ガイドを使って、これらのさまざまなリソースを断続的にユーザーに知らせたり、リマインドしたりすることができました。リソースセンターの導入プロセスについて、Elsevierの元シニアユーザーエンゲージメントスペシャリストであるLisa Gervais氏は、「開発リソースがなくてもすぐに導入できることはすぐにわかりましたし、そのためのコストもかかりませんでした」と説明します。

ビジネス価値:
Elsevierは、最も頻繁にリクエストされるトレーニングや参考資料をプロダクト内に取り込むことで、ユーザーの生産性とスピードの向上に貢献し、その結果プロダクトの定着率が高まり、Elsaのシステムユーザビリティスケール(SUS)が28.5%上昇しました。また、このアプリ内ガイダンスにより、サポートへの問い合わせが42.8%減少しました。

このユースケースについてElsevierチームに体験をお話いただきました。こちらをクリックしてご覧ください。

 

プロダクト開発

OktaがPendoを使用してユーザーの行動を理解し、プロダクト計画プロセスを改善している方法

課題:
Oktaのチームは、ユーザーがOktaプラットフォームをどのように操作しているかを理解し、将来のリリースに向けた計画立案を改善する方法を必要としていました。また、大規模な定着化と理想的なユーザー行動を促進できるようにする、エンドツーエンドのプロダクト主導型プラットフォームも求めていました。

解決策:
OktaはPendoのプロダクトアナリティクスを使用して、ユーザーがどこでワークフローを中断しているのか、また具体的にどのようにプラットフォームを操作しているのかを正確に把握しました。さらに、対象を絞ったアプリ内メッセージを使ってユーザーを重要な設定プロセスに誘導し、ユーザーのセンチメントやフィードバックをプロダクト内で直接収集する仕組みも導入しました。Oktaのデジタル体験担当ディレクターであるTom Witczak氏は、「Pendoは、機能やサービスの定着化をエンドツーエンドで測定し、アプリ内ガイドやリターゲティング戦術でそれぞれの数字を強化するためのプラットフォームです」と述べています。

ビジネス価値:
Pendoを使用してユーザーの行動を理解し、理想的なワークフローをガイドし、コンテキストに沿ったユーザーフィードバックを収集することで、Oktaはプロダクトの定着率を25%増加させ、ユーザーからの機能アイデアの提出を前四半期比で57%増加させました。このプロダクトデータの循環により、かつてデータチームが使用状況レポートを取得するために必要だった長期の開発サイクルがなくなり、全社的にプロダクトデータに関して信頼できる単一の情報源ができ、社内チームがプロダクトの次の方向性に関する戦術的意思決定を行うのに要する時間が短縮されました。

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