OktaはPendoで、プラットフォームのリテンションと定着化を促進しました。

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Oktaのエンドツーエンドのアナリティクスとプロダクト定着化のプロセスをPendoが支える仕組み

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プロダクトの定着率が25%向上

ユーザーから寄せられた機能のアイデアが前四半期比57%増加

使用されたプロダクト:

There’s an app for just about everything these days, and the average company deploys 88 of them. That’s according to a recent study by identity management leader Okta, whose platform enables any company to seamlessly and securely use any technology.

Oktaはまた、独自のアプリを開発・維持し、ユーザーがアプリの価値を見いだせるように支援しています。それを実現するためのプロダクト計画のプロセスに、Pendoが活用されています。そのプロセスには、新機能のアイデアの収集から、実際に新機能を使ってもらい、その操作性のフィードバックを把握することまでが含まれます。

アナリティクスとガイドを使って循環システムを作る

Oktaのプロダクトチームが最初にPendoを導入したのは、ユーザーがOktaのプラットフォームをどのように操作しているかを把握し、今後の計画改善に役立てるためでした。

Pendo’s analytics allow anyone on Okta’s product team to run reports on usage, use funnels to figure out where users are dropping out of their workflows, and analyze paths to see exactly how users are navigating the platform. Then, they use that information to make tactical decisions about where to take the product next.

Pendoの導入前は、プラットフォームのユーザー数の日次レポートや月次レポート作成のためにデータチームの開発サイクルを延長する必要がありました。また、使用したデータソースによってレポートの結果が大きく変動していました。Pendoはアプリケーションの90%をカバーし、いつでも閲覧可能な信頼できる単一のソースとして機能することで、そのプロセスを簡素化しました。チームは現在、経営幹部にわずか数分で指標を報告できるようになっています。

Pendo’s retroactive analytics are playing a big role in the redesign of Okta’s app. Because Pendo starts collecting data from the moment it’s installed, the Okta team doesn’t need to put in the work of tagging every page or feature. That alleviates the upfront workload, and the team doesn’t need to worry about missing out on any data that might be needed for a future analysis—it’ll all be there, available on demand.

シームレスで簡単に利用できるこのデータを使えば、チームはさらに最適な意思決定ができるようになります。

最初の導入以来、OktaはPendoの利用を拡大し、ガイドとプロダクトデータを組み合わせることで、プラットフォーム全体のエンゲージメントとプロダクトの定着化を促進する循環システムを築き上げてきました。

Tom Witczak, director of digital experience, says Pendo data is used to segment specific groups of users based on their activity or inactivity in the platform. Then, those users are targeted with in-app guides and messaging designed to onboard new users, announce new features as they’re released, and point users towards existing features they would benefit from.

「OktaではPendoを、機能やサービスの導入状況をエンドツーエンドで測定し、アプリ内ガイドやリターゲティング戦術によってそれらの数値を向上させるためのプラットフォームとして活用しています」と、Witczak氏は言います。

今後、Witczak氏と彼のチームはこの取り組みを拡大し、アプリ内体験をメールやヘルプセンターのコンテンツと連携させる予定です。ユーザーがガイダンスの途中で閲覧を止めてしまった場合は、メールで再度閲覧するよう促すことができます。また、ヘルプセンターにアクセスするためにアプリを離れる必要がある場合は、終了時にプラットフォームに戻るように誘導できます。

“We can segment, target, and re-target users across channels based on the data that we have at our disposal so that we can effectively coach them, guide them, or nudge them through critical core pieces of configuring Okta,” he says. Accounts guided in this manner saw a 25% increase in product adoption.

ユーザーセンチメントを反映してUXと開発者体験を向上

また、クロスプラットフォーム化の一環として、プラットフォーム上のさまざまなポイントでNPSアンケートを行い、ユーザーのセンチメントを測定しているとWitczak氏は言います。「ユーザーのセンチメントを理解することで、顧客ベースの動向や、機会がどこにあるかを把握できます。」

Oktaのエンドユーザーエクスペリエンスチームのシニアプロダクトマネージャー、Katie Le氏は、この戦術を用いてOktaのアプリのダッシュボードインターフェースに対するユーザーの満足度を把握しています。このインターフェースを使えば、ユーザーはOktaのプラットフォームを通じて、会社が管理するさまざまなアプリにログインできます。

このアプリのUIを、さらに高速に操作できるように再設計してユーザー体験を改善した際には、アプリ内アンケートで新しいUIに関するNPSを測定しました。Le氏は2つのイテレーションのデータを比較することで、ユーザーにとって何が有効で何が有効でないかを確認できました。

「どちらも同じようにユーザーを満足させることを目標にしていました。人間というのは変化を嫌がるものなので、当初は満足度は低くなるのではと予想していました。でも実際には高くなったのです」と、Le氏は言います。チームはPendoのデータを使うことで、経営陣に対して具体的で客観的な指標を提示し、プロダクトに関する意思決定が適切だったことを証明できるようになったと、Le氏は語ります。

Pendoの導入前は、これらのNPSアンケートをマニュアルで作成・維持する必要があり、そのために何か月もの開発リソースを費やしていました。「ガイドの作成にエンジニアリングの工数を必要としないことが、Pendo導入の最大のポイントです」と、彼女は言います。

Pendo is also helping drive up adoption and retention on the new UI. Using Pendo’s retention analytics, Le noticed that users who launch at least one app from Okta’s dashboard become stickier than those who don’t. So, she has begun using Pendo guides to onboard new users when they first land on the UI to make them aware of available features, and to teach them how to launch apps and customize their dashboards.

Oktaのユーザーが新しいUIに初めてログインすると、Pendoによってアプリ内オンボーディングフローが表示される。

UXチームは何千人ものユーザーからセンチメントデータを収集していますが、Oktaと統合するアプリの開発者と連携している開発者体験チームでは状況が異なります。このグループのサンプル数ははるかに少ないため、それぞれの開発者から詳細な定性データを収集することが優先されます。

「アプリの不具合に気付いた人が、時間を割いて指摘してくれたら、それが私のロードマップ決定の原動力となります」と、デベロッパーエクスペリエンスチームのシニアプロダクトマネージャー、Albert Chen氏は語ります。

Pendoを使うことで、Chen氏はアプリ内アンケートを開始するきっかけとなるアプリ内での行動を定義できるようになりました。開発者がインテグレーションの構築を完了し、承認のためにそれを送信するタイミングで開始する、などです。この方法だと、体験したばかりで記憶が新しいうちに有益で関連性の高いフィードバックが得られる上、開発者がアンケートをないがしろにしたり見逃したりする可能性が低くなります。「このタイミングだと、みんな熱心に耳を傾けるんです」と、Chen氏は言います。

Chen氏は、Pendoのアプリ内アンケートの使用をさらに増やして、開発プロセスの最初から最後まで、さらに頻繁にフィードバック収集を開始することを計画しています。

Pendo Feedbackを使ったリテンションの促進と計画の改善

Pendoは、Oktaのユーザーフィードバックの収集プロセスの変革にも貢献しています。これはプロダクト計画の改善や、プロダクト定着化の促進、リテンションの向上につながります。

Oktaのカスタマーファーストプログラムチームは、顧客からのフィードバックやインサイトを扱っています。 

The team wanted to streamline process to ensure there was a single channel each for input and output of feedback and a clear way to prioritize requests. Pendo Feedback, with its ability to let users directly submit requests and easily prioritize them based on popularity, revenue impact, and other parameters, provided that solution. Feedback’s flexibility allows different teams of product managers with different priorities to explore data most relevant to their own projects, then make or validate decisions quickly.

導入以来、顧客から寄せられた新しいアイデアは440件にものぼり、前四半期比57%増となりました。

Pendo Feedbackは、チームがデータの背景を把握し、ビジネス上の質問に即座に答えるために役立っています。

現在では、Oktaのカスタマーサクセスチームは、顧客と重要な対話を行う前に、Feedbackで顧客に関する情報を確認し、プロダクトチームはデータを掘り下げて、顧客の要望やニーズに合わせたロードマップを作成しています。

また、Pendo Feedbackによってユーザーとの信頼関係を築いた上で、ユーザーのリクエストを受け取って耳を傾け、しっかり対応することで、チームはユーザーとの信頼関係をその後も築き続けることに成功しています。

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