CatchpointはPendoを使用してトライアルからのコンバージョンと販売を加速
Catchpointは試用体験にガイドを導入したことで、販売サイクル期間を50%短縮できました。
Norm Robinson氏はCatchpointのナレッジ開発マネージャーです。Catchpointは、エンドユーザーがプロダクトから得ている実際のパフォーマンスを、企業がよりよく把握できるように支援するデジタル体験のモニタリングプラットフォームです。「ナレッジ開発マネージャーは、お客様向けサポートコンテンツのプロダクトマネージャーのようなものです」と、Norm氏は言います。「お客様が当社のプラットフォームから価値を得られるように、当社はお客様と密接に連携しています。当社のソフトウェアや業界は複雑です。お客様の技術的なセットアップを支援し、オンボーディングと継続的な教育が適切に行われるよう支援しています。」
「Catchpointは、エンドユーザーの体験をモニタリングしています」と、Norm氏は語ります。「効率的で価値のあるユーザー体験が重要とされる、あらゆる種類のデジタル操作のモニタリングをサポートしています。私たちは、ユーザーにウェブアプリケーションがどのように機能しているかを明らかにしています。たとえば、ほとんどのお客様が北米にいるため、すべてのテストを北米で実施しているとします。しかし突然、そのプロダクトが日本で有名なテレビ番組で取り上げられます。アジアにはデータセンターがないため、その地域でプロダクトを購入しようとすると、ウェブサイトのパフォーマンスが著しく悪い状態になります。当社は、そのような状況の把握と意思決定の支援を行います。」
技術的な成功に導くプロダクトインサイト
当初、Pendoを購入したのは、Catchpointのプロダクトマネジメントチームでした。「当社のプロダクトマネージャーは、人々が当社のアプリケーションをどのように使用しているかをより詳しく把握するために、Pendoを導入しました」と、Norm氏は言います。「マネージャーたちは、多くの有用なデータを得るために、すべてのページとフィーチャーにタグ付けを行いました。Pendoを初めて見たときは、障害に関する最新情報を伝えたり、今後開催予定のウェビナーや、制作した新しいハウツービデオシリーズを宣伝したりするのに最適なツールだと思いました。」
Norm氏のチームは、直接的なクライアント対応業務に加え、同社のeラーニングやサポート用のコンテンツを数多く制作しています。「プロダクトチームと同様に、私たちには優先順位付けの課題がいくつかあります」と、Norm氏は言います。「私は、次にどこに焦点を当てるべきか、どのようなコンテンツを作るべきかを常に考えています。ユーザーが何に興味があるのか、プロダクトのどの部分についてもっと教えるべきか、誰にでも意見はあるでしょうが、今はデータがあります。私たちは、アプリケーションのどの部分が頻繁に使用され、どの部分がより多くのコンテンツを必要としているかを実際に把握しています。直感ではなく、ユーザーの行動に基づいてコンテンツを開発しているので、とても安心感があります。」
CatchpointのチームがPendoのガイドセンターを調べていくうちに、活用方法の有益なアイデアが生まれました。「ガイドセンターを見ていくうちに、これがセルフサービス型のユーザー教育に最適なツールであることがわかったのです」と、Norm氏は語ります。「トレーニングのウォークスルーを作成して、それをトライアル体験の一部にすることができました。」
トライアルの課題
多くの企業向けソフトウェア企業と同様に、Catchpointも見込み客に向けてプロダクトの30日間トライアルを提供しています。「当社のマーケティング手法は、ホワイトペーパーやその他の情報で見込み客を集め、トライアルにつなげるものです」と、Norm氏は言います。「問題は、トライアルを設定するのが複雑かつ多くの時間が伴うことです。当社のプラットフォームからお客様が得られる価値を示したいと考えていますが、それを実現するには、多くの手間がかかります。」
見込み客がトライアルを始めるには、NDAへの署名、プロビジョニング、有効にする機能の決定、ユーザーの初期導入を行って、アプリケーションのトラッキングを開始しなければなりません。「ユーザーの中にIT運用とネットワークに精通している人がいれば、数日で稼働開始できますが、多くのユーザーは支援が必要となります」と、Norm氏は言います。「最初に習得するまでに時間がかかりますし、当社のアプリケーションには付加機能がたくさんあるため、多くのことを伝える必要があります。また、そのようなことを営業時の電話で行うのは明らかに無理があります。通常は、アカウント担当者とパフォーマンスエンジニアがお客様と話し合い、ツールで何ができるかを説明するセッションをいくつか実施します。」
トライアルに関与するのは、セールスチームとサクセスチームだけではありません。「新しいクライアントをセットアップするにはエンジニアリング作業が必要であり、アカウントの設定とシステムの初期契約のために、財務チームが加わります」と、Norm氏は語ります。「結果的に、トライアルのたびに多くのオーバーヘッドが発生し、販売サイクルが引き延ばされます。マーケティングチームはこのプロセスを加速化し、簡素化したいと考えていました。」
7日間ガイドを体験する
簡素化されたトライアル体験、というニーズに対応するため、Pendoガイドセンターが提供する、短期間のガイド付きセルフサービストライアル体験を実施しました。「ガイドを実際に体験する背景にある目的は、できるだけセットアップを省略しつつ、プロダクトの価値を示せるようにすることでした」と、Norm氏は言います。「トライアル用にクライアントインスタンスを1つ作成し、ダミーのテストデータを設定しました。そして、一般的なユースケースをもとに、どのようにアプリケーションから価値を得られるかを紹介する一連のPendoのウォークスルーガイドを作成しました。」
「どのウォークスルーをトライアル体験に含めるかを決めるのに、かなり幅広いチームが参加しました」と、Norm氏は続けます。「経営陣、営業、マーケティングのメンバーが集まり、想定されるすべてのユースケースと見せたい機能のマトリックスを作成しました。機能をいかにうまく体験させられるか、どの機能が将来を見据えて業界の方向性に沿っているか、どの機能がお客様が解決しようとしている問題に対応しているかなどを基準にウォークスルーの優先順位を決定しました。」
そしてNorm氏のチームは、ガイド付き体験の一部として優先順位の高いウォークスルーを作成しました。「ガイドセンターにウォークスルーを追加しました」と、Norm氏は言います。「たとえば、クライアントデータが必要な場合など、機能をうまく説明できない場合は、実際の操作の様子を表すスクリーンショットや動画を埋め込みました。また、ガイドセンターをZendeskと連携させ、ユーザーのサポートも充実させました。ガイドセンターでは、チケットの送信、サポート担当者とのチャットセッションが可能です。そして気に入ってもらえれば、いつでもフルトライアルを開始できるようにしました。」
刷新されたトライアル体験
7日間のガイド付き体験は、トライアル期間とトライアルに関わる手作業の両方を削減しました。「マーケティング用のランディングページを作成し、ユーザーが直接体験に登録できるようにしています」と、Norm氏は語ります。「ユーザーが登録を行うと、当社の営業開発担当者が体験にそれを追加します。当社のエンジニアリングチームは、7日間でアクセスを消去するAPIジョブを設定しました。PendoとSalesforceを連携させ、営業チームがトライアルユーザーの進捗状況を簡単に追跡できるようにしました。訪問者がどのウォークスルーを見ているのか、どのようなものをチェックしているのか、何に興味があるのかを把握するために訪問者レポートを実行し、その情報をSalesforceにプッシュしています。この体験の最後には、営業チームが見込み客をフォローアップし、プロダクトについてご説明し、30日間のフルトライアルをご案内しています。」
ガイド付きの簡易トライアルを体験したユーザーは、より高い基礎知識を持ってフルトライアルに臨むことができ、その体験からより大きな価値を得られるようになります」と、Norm氏は続けます。「導入以来、マーケティング経由の契約の10％がガイド付き簡易トライアルから発生しています。簡易トライアルを体験した見込み客は、フルトライアルだけを完了した見込み客に比べ、契約締結までのプロセスを約2倍の速さで終了しています。当社では、この体験をすべての見込み客に対して標準化しようとしています。」
「導入以来、マーケティング経由の契約の10％がガイド付き簡易トライアルから発生しています。簡易トライアルを体験した見込み客は、フルトライアルだけを完了した見込み客に比べ、契約締結までのプロセスを約2倍の速さで終了しています。」
ガイドセンターの利用拡大
このガイド付き体験の成功を受け、Catchpointのチームはすべてのユーザーにガイドコンテンツを公開しています。「有料のお客様にも、より多くのアプリ内トレーニングを提供したいと考えています」と、Norm氏は言います。「プロダクト内のサポートコンテンツに直接アクセスしたり、問い合わせチケットを作成したり、チームメンバーとのチャットを開始したりできるようになる予定です。」
「当社のプロダクトチームとマーケティングチームも、Pendoの利用を拡大しています」と、Norm氏は語ります。「ガイドセンターの通知機能を使って、新機能やプロダクトのリリース情報を伝えています。APIを使用してPendoからPower BIに使用状況データをエクスポートして、ユーザーがアプリケーションをどのように使っているか、使用率はどの程度かなど、より詳細なビジネスインテリジェンスを得ることができるので、そのデータを活用してお客様の健全性スコアを向上させることができます。Pendoには使うメリットがたくさんあることは間違いありません。」