MemberClicksはアプリ内アンケートの回答率70％を達成
Duncan McCreery氏は、ジョージア州アトランタを拠点とする会員管理プラットフォームMemberClicksのプロダクト担当バイスプレジデントです。Duncan氏は同社を次のように説明します。「当社のプラットフォームは、小規模団体向けの会員データベース、フロントエンドウェブサイト、イベント登録、メール配信ツールです。現在1,600以上の団体にご利用いただいています。」MemberClicksのチームは、差別化のポイントとしてカスタマーサービスに重点を置いています。「当社はカスタマーサービスを中心に据えながら、テクノロジーにより小規模団体の皆様を成功に導くのに注力しており、これが他社との差別化要因になっています。」
Duncan氏は数年前からプロダクト担当を務めています。「私たちは多くのことを"勘"で判断していることがすぐにわかりました。その勘を検証し、何が本当に重要なのかを把握するために、機能の使用状況や人気度を調べるのに有効なツールが必要でした。最初に調査を行ったのは、ユーザーセッションの記録と再生を行うFullstoryというソリューションでした。」
「Fullstoryは素晴らしいです」とDuncan氏は続けます。「私たちはこのプロダクトを非常に気に入っていますし、今でも満足していますが、私たちの課題をすべて解決してくれたわけではありません。UIやUXの問題を見つけるのには優れていましたが、どの機能が使用されているか、ユーザーがプロダクト全体でどのような流れや経路をたどっているかといったマクロなストーリーを示すのにはあまり適していませんでした。ユーザーとコミュニケーションする機能もありませんでした。」
「Pendoは当社のプロダクトに導入して5分で使えるようになりました。導入に関してハードルはほとんどなく、第一印象から抜群でした。」
MemberClicksは、ユーザーをより深く理解し、適切なアプローチをするためのツールをずっと探していました。「いくつかのソリューションを検討した結果、Pendoが一番良いという結論に至りました」と、Duncan氏は語ります。「Pendoは当社のプロダクトに導入して5分で使えるようになりました。導入に関してハードルはほとんどなく、第一印象から抜群でした。そのインターフェースは、これまで見てきた他のソリューションよりも先進的に感じました。また、Pendoはアプリ内のコミュニケーションと、実用的なデータ表示とのバランスも非常に良いです。他のプロダクトはどちらかに偏っていました。Pendoはこの2つのバランスがとても良いのです。」
「Pendoはアプリ内のコミュニケーションと、実用的なデータ表示とのバランスも非常に良いです。」
ユーザー検索の最適化
MemberClicksのチームは、Pendoを導入してすぐ驚きの結果を目の当たりにします。当社のプロダクトの管理者側には、ユーザー検索という非常に基本的な機能がありました。これはとても基礎的な機能です。名前を入力すると、一致する候補のリストが表示され、その中から必要なものを選ぶことができます。複雑なものではなかったので、最適化にはあまり力を入れていませんでした。しかし、Pendoでわかったのは、これが最も使われている機能だということでした。ユーザーは、プロダクトにログインして最初に表示されるダッシュボードよりも、そちらの方を使用していました。」
「このようなユーザーの行動は予想外だったので、その機能がどのように使われているのかを詳しく調べました。その結果、検索を使用する人が名前を間違って入力すると、期待どおりの結果が得られなかったり検索結果が出なかったりするため、何度も検索を実行していることがわかりました。そのため、プロダクト体験を改善するためには、実はこの機能の使用を減らす必要がありました。」
「検索機能を改善したことで、評価は平均4.6ポイントとなりました。さらにアンケートの回答率は70%にものぼりました。」
「ユーザーの協力を得て、Pendoを使って機能を最適化しました」と、Duncan氏は語ります。「新機能を一部のユーザーに公開しました。そしてそのユーザーに向けて、新機能を紹介するPendoガイドを表示しました。その後その機能を7回使ってもらったところで、感想を聞くアンケートを実施しました。この機能を1から5の段階で評価してもらい、自由記入式でフィードバックをいただきました。検索機能を改善したことで、評価は平均4.6ポイントとなりました。さらにアンケートの回答率は70%にものぼりました。」
「これは機能リリースの最も成功した例であり、ユーザーがアプリケーションで何を行っているかを測定して把握することの重要性を物語るものです。」
「最終的にアップデートされた検索機能をリリースしたときには、すぐに40%の使用率の低下が見られました。大抵の場合、それは失敗だったと思われるでしょうが、この場合当社にとっては大勝利でした。これは機能リリースの最も成功した例であり、ユーザーがアプリケーションで何を行っているかを測定して把握することの重要性を物語るものです。」
ユーザージャーニーをたどる
しかし、検索機能の改善はそこで終わりではありませんでした。「たしかに検索をより容易にすることはできましたが、ユーザーが検索結果をどのように使っているのかというところまでは理解できていませんでした。これをより理解するために、ユーザーが検索を実行した後にどこに移動したかを調べるパスのレポートを実行しました。そしてその結果、人物検索を行った後、30%のユーザーが請求書を作成していたことがわかりました。ユーザーは請求書を送るために人を探していたわけですが、これらの機能は連携されていませんでした。このデータによって、お客様がやろうとしていることに合わせたワークフローを作ることができました。」
オンボーディングプロセスの自動化
新規ユーザーをスムーズに導入するためのオンボーディングは、MemberClicksにとって重要な分野です。「当社にはオンボーディングに特化したチームがあります」と、Duncan氏は説明します。「当社のプロダクトは、セルフサービスで導入できるものではありません。それはプロダクトのせいではなく、業界特有の理由があります、協会という団体にはニッチなニーズがあり、効果的にプロダクトのセットアップを行うためのコンサルティングが必要な場合があります。」
「現在では、当社のオンボーディングプロセスは極めてマニュアル化されています。当社でこの3つのステップを行い、その次の3つのステップは、当社がすべてのプロセスをサポートしながらお客様に実行してもらう、というようなものです。私たちはターゲットを絞ったパーソナライズした体験を維持しながらも、それをもう少し自動化することができると考えています。ナレッジベースの記事もたくさんあるのですが、あまり閲覧されていないことがわかっています。その記事にはセットアップやベストプラクティスが多く掲載されており、すぐに役立つものです。私たちはこの情報をプロダクトの中でより読まれやすく、より適切なものにしたいと考えています。」
「当社プロダクトのある部分が一部のお客様にとっては非常に重要でも、他のお客様には全く関係がないこともあります。そのため、新規オンボーディングのコンテンツをカスタマイズすることが重要なのです。」
オンボーディングの自動化プロジェクトにおいて、セグメントによるターゲティングは、MemberClicksのチームにとって非常に重要でした。「当社には、さまざまなタイプのお客様がいらっしゃいます。当社プロダクトのある部分が一部のお客様にとっては非常に重要でも、他のお客様には全く関係がないこともあります。そのため、オンボーディングのコンテンツをカスタマイズすることが重要なのです。当社のお客様は業界団体や専門家団体です。専門家団体の場合はメンバーは人、業界団体ではメンバーは企業となります。そのため、当社のプロダクトには、それぞれのセグメントに向けた機能セットを2種類搭載しています。これが設定した最初の2つのセグメントでこれが我々にとってはもっとも重要でした、ユーザーがアプリケーションで何を行っているかを把握したいのはもちろんでしたが、何よりも、各団体それぞれに合った形でユーザーと簡単にコミュニケーションを取りたいと考えていました。」
「オンボーディングの自動化を始めるにあたり、まずオンボーディングチームに『プロダクトのどの部分の質問が一番多いか』を尋ねました。当社では、オンボーディングプロセスを強化するために、セルフサービスの要素を取り入れています。新規のお客様には、何か自分で確認したい場合にガイドに戻ることができる場所をお知らせしています。これまでのところ、ガイドの完了率は非常に高くなっています。また、お客様からの電話やメールの件数を減らすという点でも、早くも効果の兆しが見られます。また、お客様にとっても、メールを送ったり電話をかけたりする必要がなくなるので、双方にメリットがあります。」
お客様からのフィードバックのプロセス設計
お客様からのフィードバックは、優先順位のバランスをとり、同じ目標に向かってチームをまとめる際に、MemberClicksにとって最も有効なツールの1つとなりました。PendoのNPSとアンケート調査機能によって、MemberClicksは組織全体でより良いコミュニケーションを築き、対立を解決することができました。2017年のPendoの年次イベント、Pendomoniumで、Duncan氏は次のように述べています。「毎日なぜ出勤するのか。それはよい結果を残したいからです。我々はもの作りをしています。プロダクト担当、UI/UX担当、カスタマーサクセス担当など、我々は皆、もの作りのエコシステムの一員です。」
そして彼はこう続けました。「人々にプロダクトを使ってもらいたい、愛してもらいたいと考えています。自分たちの付加価値をお客様に提供することができれば、それはお客様を団結させ、目指す使命に集中するお手伝いができるということなのです。
お客様からフィードバックを得ることで、社内の全員がお客様に与えられている価値を把握できます。従業員のモチベーションが上がっただけでなく、会社全体の業績も伸びています。お客様からのフィードバックのプロセス設計の結果、MemberClicksのNPSスコアは3倍改善し、売上は49%増加し、購入初年度の満足度は97%に上昇しました。
「MemberClicksのNPSスコアは3倍改善し、売上は49%増加し、購入初年度の満足度は97%に上昇しました。」
Duncan氏はこう付け加えます。「プロダクト開発組織、つまりビジネスには目指す「北極星」があることが重要だと思います。ビジネスには、誰もが結集できるような羅針盤が必要なのです。当社にとって、それは顧客中心主義です。」
Duncan氏は、お客様の共感を得ることで、「より多くの信頼と協力が得られ、最終的にプロダクト開発組織が持つ影響力が増し、それが組織の他の部分にも波及するようになった」と語ります。