Product Management 101: Net Promoter Score (NPS)

How do you know if your customers are truly happy with your product? How can you identify your biggest fans and advocates, and/or your most unhappy and dissatisfied customers? The Net Promoter Score (or NPS) aims to answer these questions in a quantitative, measurable way.

ネットプロモータースコアとは何ですか？

Net Promoter Score, or NPS, is a metric companies use to measure their customers’ propensity to advocate for the brand. This score, in turn, serves as a proxy for customer happiness and, eventually, business growth.

NPSは、このような大きな質問を1つの質問（「このブランドを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」）にまとめ、11段階（0～10点）で答えるというものであるため、多くのビジネスリーダーがそのメリットを議論しています。過度の単純化に関する不満があるにもかかわらず、NPSは、今日のビジネスにおいて最も普及している顧客満足度KPIの1つです。

Are there other measures of customer sentiment?

While NPS is likely the most commonly used and well-known measure of customer sentiment, it certainly isn’t the only one. Two other such metrics you’re likely to come across include CSAT (Customer Satisfaction Score) and CES (Customer Effort Score). Each of these KPIs has its own pros, cons, and use cases.

How is a Net Promoter Score calculated?

計算方式は簡単です。企業でお客様を対象にNPS調査を実施するとします。スコア9～10を「推奨者」、7～8を「中立者」、0～6を「批判者」として分類します。その後、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出された数値が、ネットプロモータースコアになります。

式は次のとおりです。

[推奨者数/回答者数）-（批判者数/回答者数）] x 100

推奨者より批判者が多い企業では、NPSはすぐにマイナス領域に落ち込んでしまうでしょう。もちろん、理想的ではありませんが、NPSがマイナスになることは珍しくありません。NPSスコアは業種によって大きく異なるため、企業はデータを利用できる最も類似したコホートに対してベンチマークを行うことが重要です。また、企業が自社に対してベンチマークを行い、NPSの動きを経時的に追跡することも重要です。スコアの変化をプロダクトの変更やマーケティングキャンペーンなどのビジネスイベントにマッピングすると、企業がどのような開発が顧客満足度に影響を与えるかを理解するのに役立ちます。

企業のネットプロモータースコアに影響を与える要因は何ですか？

特にソフトウェア企業にとって、アカウントレベルのNPSとユーザーレベルのNPSの違いを理解することは重要です。ユーザーNPSは、ソフトウェアを定期的に使用している人のスコアを収集したものです。その人はプロダクトに最も近いところにいるため、そのスコアはアカウントスコアよりも高い可能性があります。後者は、プロダクトからより遠いところにいて、あまり情報を持たない人の視点であるため、スコアが低くなる可能性があります。

NPSの追跡は、すぐに洗練されたものになります。スコアが取得される媒体も、結果にバイアスをかける可能性があります。プロダクト自体の中で実施されたNPS調査は、メールによる調査よりも高いスコアになる可能性があります。これは、前者の方がアクティブで熱心なユーザーが集中しているためです。

上記の点は、ユーザーNPSまたはアプリ内NPSを他と比べたときの価値の違いを示すことを意図したものではありません。バイアスを認識し、時間の経過とともにベンチマークを行うときに一貫性を保つことが役立つということだけです。

The method of collecting survey data isn’t the only factor that impacts an NPS score. The buying experience, onboarding process, and, of course, the product itself all have the potential to create Detractors and Promoters alike. To this end, understanding which pages or features in the product increase customer satisfaction and guiding users to those features is one of the most reliable ways to improve NPS over time.

How do I get started gathering Net Promoter Scores?

There are premium NPS analytics solutions and free NPS survey tools available and any number of websites that publish NPS benchmarks by industry.

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