Pendoとは

Pendoは、ソフトウェアで世界のあらゆるプロダクト体験を向上させるための、プロダクト体験プラットフォームです。

自社のソフトウェアのユーザー体験（そのユーザーが顧客であれ、従業員であれ）を向上させたい。そう考えるプロダクトチームやアプリケーションのオーナーを支援するのが、Pendoのプラットフォームです。現代のビジネス世界では、銀行や小売店、何十年も続いている実店舗型ビジネスを含め、事実上あらゆる企業がソフトウェア企業となっています。顧客においても従業員においても、相手とのやり取りは急激にデジタル空間へと移行し、その結果、プロダクト体験がビジネスの中心に位置するようになりました。そのため企業が新しいデジタルツールを導入する際には、人事、IT、社内のプロダクトマネージャー、変更管理リーダーが協力して、そのソフトウェアのデジタルアダプションを成功に導く必要があります。

顧客に何を提供または販売するにせよ、また従業員にどのようなツールを提供するにせよ、そのデジタル体験をより良いものにするためにPendoは存在します。

Pendoプラットフォームを利用できる人

顧客体験や従業員体験の向上に関心のある方は、どなたでもPendoをご利用いただけます。 たとえばPendoのユーザーには、以下のような役割の方がいらっしゃいます。

• プロダクトチーム
• ITおよびビジネスオペレーションチーム
• 変更管理チーム
• 財務チーム
• カスタマーサクセスチーム
• マーケティングチーム
• 人事チーム
• セールスチーム

「世界のソフトウェア体験を向上させる」

ユーザーとして、私はソフトウェアプロダクトの使用中にを行き詰まるといつもイライラしていました。ページの読み込みが遅い、ボタンが思った場所にない、あるはずの機能が存在しないなどが原因です。こうした小さな瞬間がユーザー体験に大きな影響を与える可能性があります。プロダクト担当者としては、ユーザーがこのような不満を感じることは何としても避けたいと考えています。

しかし、ユーザーのプロダクト体験を向上させる方法を知るためには、ユーザーのプロダクト使用方法、ユーザーの要望、成功につながる使用パターンを最初に理解しておく必要があります。このような知識を前提にコミュニケーションを図ることで、顧客の共感を呼び、プロダクトを最大限に活用できるよう顧客に促すことができます。

Pendoの仕組み

アナリティクスのみ、またはアプリ内ガイダンスのみやフィードバックのみに対応するポイントソリューションとは異なり、Pendoでは、これらを含めさまざまな活動を単一のプラットフォームで実施することができます。 その結果、コストを削減できるだけでなく、複数のアプリを切り替えることで生じるデジタル摩擦も軽減できます。 また、Pendoのオールインワンソリューションにより、チームはすべてのデータセットを簡単に利用できるようになります。つまり、データのサイロ化により効率性が損なわれたり、プロダクト体験の改善や変革が遅れたりすることもなくなります。

Pendoでできること

Pendoは、ユーザーがプロダクトやアプリをより快適に利用できるようにし、ビジネス成果を向上させるための、包括的なプロダクトセットをオールインワンのプラットフォームで提供します。 そうしたプロダクトには以下のようなものがあります。

• アナリティクス：簡単に言うと、Pendoのプロダクトアナリティクスソフトウェアは、組織が顧客のために開発し、購入しているプロダクトや機能が使用されているかどうか、使用されている場合は誰が使用しているかを理解するのに役立ちます。Pendoのプロダクトアナリティクス機能を使用すると、ユーザーがどの機能を受け入れ、どの機能を無視し、プロダクトポートフォリオをどのようにナビゲートするかを判断できます。また、アカウント、ユーザーの役割、またはユーザーのセンチメントによってプロダクトの定着化がどのように異なるかを確認することもできます。私たちの目標は、プロダクトチームが仕事の効率を上げ、日々の意思決定を容易にするために必要な情報を提供することです。
• アプリ内ガイド：アプリ内メッセージは、Pendoのお客様にプロダクトアナリティクスから得たインサイトを迅速かつ簡単に行動に移す方法を提供します。結局のところ、プロダクト内で行動の変化を実験し推進するこの能力こそが、真にビジネスを改善し、顧客により良い成果をもたらすことができるのです。カスタマイズされたサポートをアプリ内で顧客に提供することで、チームはユーザーの価値を迅速に獲得し、オンボーディングとサポートの対応を継続的に改善して反復することができます。
• リッスン：Pendoリッスンは、プロダクトチームが、ユーザーが決して使用しない機能ではなく、ユーザーが必要とするものを開発できるよう支援します。顧客フィードバックの収集と優先順位付けを自動化し、自信を持って開発するためのデータを提供し、無駄な研究開発費が発生しないようにします。リッスンは、アプリ内や他のソースからユーザーフィードバックを収集し、そのデータをユーザーの行動やその他のデータとともに分析して、どの機能が最も価値があるかを判断します。これにより、チームは実際にインパクトのあるアイデアに集中でき、使用されない機能に時間とリソースを浪費することを避けることができます。
• セッションリプレイ：ユーザーの行動の動画再生は、ユーザーがなぜその行動をとるのかをプロダクトチームが理解するのに役立つ、他に類を見ない強力なツールです。顧客体験に関するこのような背景情報を把握することは、ユーザーの行動を視覚的に証明し、社内のチームに正しい優先順位を指示するのに役立ちます。Pendoでは無制限にリプレイを活用できるため、重要なユーザーのインタラクションやインサイトを見逃すことはありません。リプレイは定量的データと定性的データの両方で簡単にフィルタリングできます。また、顧客のプライバシーを最優先するために、ニーズに合わせて完全にカスタマイズ可能な3つの設定を、ノーコードですぐにご利用いただけます。
• SaaSポートフォリオに関するインサイト：チームに最適なテクノロジーを簡単に導入することができます。Pendoのアナリティクスとガイドにより、アプリケーションやプロセスの定着化を促進し、組織全体のROIを高めることができます。また、Pendoは、データに基づいた従業員体験のビューにより、ITチームが社内の連携を促進できるようにします。この使用状況データにより、チームはIT戦略に役立つ傾向を特定できます。また、IT部門はライセンスの使用状況を監査して、十分に活用されていない領域や統合の機会を特定することもできます。Pendoを使用すると、ビジネスオペレーションチームは、強力なビジネスアーキテクチャにより、運用コストの削減と生産性の向上の両方を行うことができます。
• 検証：PendoリッスンのコンポーネントであるPendo検証は、チームが、顧客に喜ばれ、有料でも使用したいと思ってもらえるデジタル体験を開発できるよう支援します。Pendoにアイデアを追加し、効果や労力の評価を設定するだけでなく、アプリ内で最大3つのアイデアを顧客のセグメントと共有してフィードバックを得ることができます。Pendoを使用することで、プロダクトチームは投票、アカウント、ARR、効果、労力に基づいてアイデアの詳細な分析が可能になります。その結果、合理化されたディスカバリープロセスが生まれ、プロダクトチームはビジネスの成功を促進できるようになります。
• データ同期：Pendoを使用すると、プロダクトチームはビジネス上の意思決定を行う場所にプロダクトデータを簡単に取り込むことができます。Pendoのプロダクトデータは、データエンジニアリングチームに負担をかけることなく、BIデータ分析の重要なソースとなります。チームは、すべてのプロダクト使用状況データをクラウドストレージにエクスポートして統合することで、一元化された信頼できる情報源を作成できます。プロダクトデータをすべての主要なビジネスデータと結合することで、組織は顧客とプロダクトの動きの両方について、より深く、より包括的なインサイトを得ることができます。データ同期の使用により、経営幹部に至るすべての部門がビジネスについて共通の理解を得ることができます。
• ロードマップ：リッスンのコンポーネントであるPendoロードマップは、プロダクトチームが社内の関係者と調整し、データをプロダクト計画に組み込むのに役立ちます。Pendoのデータは、チームがロードマップ決定の背後にある「理由」を共有し、全員が足並みをそろえてモチベーションを維持するのに役立ちます。Pendoのロードマップに対する機能や取り組みの影響を検証して視覚化することは、プロダクトチームの仕事の価値を証明するのに役立ちます。Pendoロードマップを使用すると、新しい学習や優先事項に合わせて計画を簡単に調整できるようになり、チームが特定の顧客フィードバックを新しい取り組みや機能に結びつけることができるようになります。
• AI：Pendo AIのパワーは、数兆のデータポイントと数十億の毎日のインタラクションに基づく大規模なデータセットに由来します。これらのデータには、クリック数、スワイプ数、投票とアンケート調査の回答、フィードバックリクエスト、ガイド閲覧数などが含まれ、Pendoを利用する10,000社の企業の代わりに収集されます。Pendo AIはまた、パーソナライゼーションでも力を発揮し、自動化され、カスタマイズされたコンテンツを適切なタイミングで配信することで、顧客体験を大幅に向上させます。また、Pendo AIは、データの分析、並べ替え、トレンドの特定を行い、より迅速な顧客インサイトの獲得を実現することで、プロダクトディスカバリーの動きを加速させます。
• モバイル：Pendoプラットフォームは、あらゆる画面で顧客を引き付けるユーザー体験の作成に役立ちます。プロダクトチームは、モバイルアプリケーションとデスクトップアプリケーション全体でシームレスな顧客体験を作成できます。Pendoは、新しいバージョンをリリースしなくても、モバイル体験を改善し、アプリ内でガイドするために必要なデータをチームに提供します。
• インテグレーション：Pendoは、CRMアプリ（Salesforce、HubSpot）、コラボレーションツール（Okta、Slack）、プロダクトツール（Figma、G2）、ビジネスインテリジェンス（BI）ツール（Looker、Domo）、その他多数のアプリなど、ユーザーが日常業務で使用する他のツールとプラットフォームの機能を簡単に結びつけることができます。

企業によるPendoの活用方法とは？

企業はPendoをさまざまなユースケースで活用しており、その成果もさまざまです。 そのうちのいくつかをご紹介します。

• ユーザーオンボーディング：Pendoは、新しいユーザーを教育し、成功へと導くために、プロダクトを活用してユーザーのオンボーディングとトレーニングをパーソナライズすることができます。これにより、オンボーディングチームは最初のログインから素晴らしい第一印象を与え、直感的なデジタル体験で新規ユーザーを惹きつけることができます。また、ユーザーを価値ある機能に素早く誘導することもできます。アプリ内ガイドは、新規ユーザーを最も有益な機能へと導き、その機能を使いこなせるよう案内します。セグメント機能とパーソナライゼーション機能は、ユーザーに最適になるようトレーニングを改善し、ユーザーが習熟度を高めて自信を持ってプロダクトを使用できるようにします。
• アプリ内サポート：Pendoプラットフォームは、必要なときに必要な場所でアプリ内サポートを提供することで、ユーザー自身が問題を解決できるように支援します。このタイプのセルフサービスサポートでは、人間の介入なしに優れたカスタマーサービスソリューションを提供できるため、対応待ちのサポートチケットを削減でき、顧客満足度も向上します。また、アプリ内のウォークスルーや、常時利用できるリソースセンターも提供できるため、ユーザーは必要に応じてソリューションにアクセスできます。これにより、チームはユーザーの行動をより深く理解し、その理解を基にユーザーのアプリ利用を支援できるようなガイドを提供し、ユーザーの効率的なアプリ利用に寄与することができます。
• ユーザー体験：Pendoは、ユーザー行動に関する即時のインサイトを企業に提供し、魅力的な体験を設計するために必要な定量的および定性的なデータを提供します。また、セグメント化され、カスタマイズされたアプリ内オンボーディングとサポートを通じて、チームがカスタマージャーニーをパーソナライズできるようにします。その結果、タイムリーで常時利用可能なサポートにより、ユーザーの満足度と体験が向上します。Pendoプラットフォームでは、アプリ内でフィードバックやセンチメントを収集し、すぐに対応できるため、ユーザーは自分の意見を聞いてもらえていると実感できます。
• ガバナンスとコンプライアンス：Pendoは、従業員が簡単に期待される行動をとることができるようにします。Pendoのプラットフォームにより、ITチームはポリシーを厳格化し、テクノロジーの使用とプロセスの完了が企業または規制の要件に準拠していることを確認できます。また、リアルタイムで監査してリスクを軽減し、データの整合性を向上させることもできます。Pendoが提供する優れた機能は、手順の変更や、アプリ内サポートによる信頼性の向上、ミッションクリティカルなプロセスの強化に役立ちます。
• 従業員の生産性：Pendoプラットフォームは習熟度を高め、パワーユーザーの行動に基づいた理想的な行動を強化します。ワークフローを完了するまでの平均時間やプロセスの定着化などのKPIを使用して、チームはパフォーマンスを向上させるためのベンチマークを設定できます。また、パーソナライズされたオンボーディングにより研修にかかる時間を短縮し、従業員が複数のアプリにまたがったプロセスを理解できるようにすることもできます。プロセス自体に関しても、Pendoを使用すると、壊れた部分の修正、改善すべきエリアの特定、摩擦点の軽減が容易になります。
• 変更管理：Pendoを使用することで、変更管理チームは、データに基づいたインサイトを活用して、従業員に新しい作業方法を伝えたり、ワークフローを標準化したりすることができます。アナリティクスを活用すれば、現在の仕事の進め方を理解したうえで、それをどのように改善すべきかを計画できるようになります。またPendoは、変更管理のリーダーがベストプラクティスを確立し、変更管理の方法に一貫性と予測可能性をもたらすうえでも効果的です。たとえば、Pendoプラットフォームの豊富なアナリティクス機能により、従業員の行動から学ぶことも簡単になります。変革の推進者となるスーパーユーザーを特定して活用することで、ハイパフォーマーの間で実際にどのように作業が行われているのかに基づいて、ユーザーへのサポートやガイドの提供を計画することも可能になります。
• プロダクト主導の成長（PLG）：Pendoを使用すると、成長を促進することも、プロダクトの可能性を広げることも、大きな規模で実施できるようになります。プロダクトを市場開拓活動の中心に置くことで、有料コンバージョンへの明確な道筋を作ることも可能になります。プロダクトを自社の販売およびマーケティングチャネルにすることで、効率性の向上や、バイラリティの確立にも寄与します。またPendoを使用すれば、ユーザーのニーズに合わせたアプリ内コミュニケーションでユーザーに接触できるため、適切なオーディエンスにリーチしやすくなります。
• プロダクトプランニング：Pendoは、顧客の行動とその理由を理解するうえでも効果的です。強力なアナリティクスにより、ユーザーがどのようにアプリケーション内を移動し、どのようにフィーチャーを使用しているかを明確に把握できるため、リソースの優先順位を最適化することができます。またPendoでは、ユーザーからのフィードバックを大規模に収集し、顧客プロファイルや収益などに基づいてフィードバックを分類できるため、顧客のニーズをより適切に理解していくことができます。ユーザーがフリーミアムや有料プロダクトをどのように利用しているかを理解すれば、次に何を開発すべきかもわかり、Pendoのデータによってその意思決定を裏付けることもできます。
• プロダクトディスカバリー：プロダクトディスカバリーは、成功するプロダクトを開発するための基盤です。これは、チームが開発に取り掛かる前にアイデアに関する調査を行い検証する反復的なプロセスです。プロダクトディスカバリーでは、インタビューやテストなどの手法を通じてユーザーのニーズと課題を理解することで、現実的な問題を解決するための適切なフィーチャーを開発できるようにします。これにより、リスクが軽減され、リソースも節約できるだけでなく、最終的にはユーザーに愛されるプロダクトが誕生するようになります。
• 収益の増加：Pendoプラットフォームの力は、顧客を惹きつけ、維持し、育成するのに役立ちます。企業はPendoのデータを使用して、ユーザーを理解し、利用を拡大し、取引規模を拡大することができます。そのための重要な方法の1つは、収益を上げるための活動を明確に把握することです。たとえば、チームは成功している顧客の行動を確認し、そのインサイトを使用して、他のユーザーを望ましい行動に導くことができます。これにより、たとえば、トライアルユーザーを購入や拡張に関連する機能や行動に誘導することが可能になります。さらに、Pendoのフィードバックデータにより、チームはどの機能が最大のリターンを生み出すかを確信を持って知ることができ、顧客が本当に欲しいものを開発することができます。

このプラットフォームに対するPendoユーザーの感想

Pendoは、お客様から圧倒的に良い評価をいただいています。ここでは、Pendoのプラットフォームとそれがビジネスにもたらす価値について、お客様からのコメントをご紹介します。

• Red Hat：「営業担当者が望んでいるのは、精力的に営業活動を行い、Red Hat全体の売上を伸ばしていくことです。その点、1件の契約までに必要な時間がPendoにより短縮できた点が非常に大きなメリットでした」
• Essity：「Pendoのおかげで、私たちのソフトウェアはユーザーから高く評価され、日々の仕事に本当に役立つツールになりました」
• Global Payments：「私たちは、Pendoをビジネス上の意思決定の原動力と位置付けています。もう直感に頼る必要はありませんし、Pendoのデータを使って、ユーザーに関する多くの重要な質問に答えることができます」
• JLL：「既存のデータベースには、求めていたフィーチャーの使用状況データがなかったのですが、Pendoを使うことで、これまでは得られなかったインサイトをすぐに得ることができました」
• Cox Automotive ：「情報が届くスピードには本当に驚かされました。プロダクトやエンジニアリングとの会議中に疑問点が出てきても、15分ほどでPendoからデータを入手できるので、その情報を活用して意思決定を行うことができます」