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オンボーディングの効果測定

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プロダクトのオンボーディングは、アプリケーションの価値にユーザーを誘導するうえで重要な役割を果たします。しかし、導入後、オンボーディングが特定のユーザーの行動や最終的な成功に与える影響を測定するにはどうすればよいでしょうか。

チームの多くは、ガイドの閲覧数や進捗状況の分析でオンボーディングの成功を評価していますが、これらの指標単体ではストーリーの一部しかわかりません。Pendoを使えば、オンボーディングで何がうまく機能していて、何がうまく機能していないかをより完全に把握できます。推奨される指標は、具体的に以下の3つのカテゴリに分類できます。

オンボーディングのエンゲージメント:これらの指標は、オンボーディングコンテンツ自体に対するユーザーのエンゲージメントを測定するものです。これらの指標のみを分析するべきではありませんが、他のカテゴリーのデータの分析を開始する際の基礎となりえます。

プロダクトの使用状況:このカテゴリのレポートは、オンボーディングガイドがプロダクトにおけるユーザーの実際の行動をどのように変えたかを示します。

ビジネスにおける成果:このレベルでの測定により、オンボーディングが最も重要なKPIにどのように影響するかを全体的に把握できます。

オンボーディングの測定にこのようなアプローチを採用することで、最も重要なプロダクト指標に実際に影響を与えるオンボーディング体験を提供できます。

オンボーディングコンテンツを使ったエンゲージメント

オンボーディングのエンゲージメント

Pendoのそれぞれのガイドには、ガイドに関連付けられる一連のレポートがあります。このレポートでは、以下のような要素を取り上げています。

ガイド閲覧数(Guide Views)

まず、ガイドを閲覧した人数と、ガイドのターゲットとなった人数を比較して概要を確認できます。このレポートにより、特定のガイドが期待どおりのリーチを達成したかどうかを簡単に視覚化できます。

オンボーディングの効果測定 - Pendo - ガイドの閲覧数

ガイドステップ完了度とガイド表示時間

Pendoのガイドアナリティクスダッシュボードをスクロールすると、ガイドステップの完了度レポートやガイド表示時間レポートも見ることができます。これらのレポートはいずれも、ガイドのエンゲージメントや、ユーザーがコンテンツに価値を見出しているかどうかを示す信頼性の高い指標となります。

オンボーディングの効果測定 - Pendo - ガイドアナリティクス - ガイドごとの訪問者数

プロダクトにオンボーディングのウォークスルーを導入する際、このレポートで、ユーザーに最適なガイドの長さを検証できます。

上級者向けのヒント

Pendoのデータを調べると、2~4ステップで構成されるガイドの完了率はほぼ50%でした。8ステップまでになるとガイドの完了率は平均45%でした。短ければ短いほど良いのです。

オンボーディングの効果測定 - Pendo - ガイドアナリティクス - ガイド表示時間

訪問者の個別データ

最後に、特定のユーザーやアカウントがガイドをどのように利用しているかをより詳細に把握したい場合は、訪問者別に表示することで、誰かがいつガイドにアクセスしたのか、どのくらい進行したのか、最終的にどのような行動をとったのかをより詳しく把握できます。

オンボーディングの効果測定 - Pendo - ガイドアナリティクス - ガイドの行動

この詳細なデータは、お客様担当チームが、どのアカウントやユーザーが追加サポートを必要としているかを特定するのに役立ちます。また、オンボーディング体験に必要な要素がある場合に、このリストをエクスポートしてコンプライアンスの追跡に役立てることもできます(例えば、エンドユーザーが従業員の場合には特に関連性があります)。

プロダクト使用状況への影響

プロダクト使用状況

オンボーディングガイドのエンゲージメントを把握することは重要ですが、ガイドがプロダクトにおける望ましい行動に影響を与えたかどうかを知ることは、おそらくそれ以上に重要です。

お客様の声

CareCloudのロゴ

「Pendoアナリティクスで、ユーザーの行動やパフォーマンスを客観的に測定できるようになりました。プロダクトの定着化の測定や予測は、お客様の全体的な状態を把握し、追加サポートを予測するために必要です」– CareCloud、アダム・シーゲル氏

データエクスプローラ

Pendoのデータエクスプローラ(Data Explorer)機能により、ガイドが機能のクリック数、ページの閲覧数、トラックイベント完了にどのような影響を与えているかを把握できます。

オンボーディングの効果測定 - Pendo - データエクスプローラクエリ

クエリを実行して、ガイドが特定の機能の使用にどのような影響を与えたかを簡単に確認できます。これを行うには、データエクスプローラで適切な機能とガイドを選択し、分析する日付範囲を適用します。

クエリを実行して結果を分析し、ガイドのエンゲージメントが機能の定着化とユーザーの行動にどのような影響を与えたかを確認します。

オンボーディングの効果測定 - Pendo - ガイドエンゲージメントグラフ

上級者向けのヒント

グラフでカスタマイズ可能なドロップダウンを使って、グラフの種類や軸を変更できます。

オンボーディングファネル

プロダクトの使用に対するガイドの影響を視覚化するもう1つの簡単な方法は、作成した各ガイドに関連付けられているファネルを分析することです。ファネルは、定義した一連のステップをユーザーがどのように進むかを測定できる分析ツールです。このツールを使えば、ユーザーがどのステップで離脱したかを明確にすることができます。

たとえば3ステップのガイドがある場合、ガイド内でユーザーに実行してもらうナビゲーションステップを反映したファネルを作成できます。オンボーディングの効果をより正確に把握するためには、測定しようとしているガイドにエンゲージしたユーザーをフィルタリングするセグメントを適用する必要があります。

オンボーディングの効果測定 - Pendo - ファネル作成ウィジェット

ファネルを作成すると、ユーザーが、作成したオンボーディングガイドで説明されているタスクを完了せずに離脱したポイントを簡単に確認できるため、改善に役立てられます。

オンボーディングの効果測定 - Pendo - オンボーディングファネル

ビジネス成果への影響

ビジネスの成果

アプリ内ガイドを通じたオンボーディングのエンゲージメントやプロダクト使用の促進は、顧客維持、定着率、満足度など、より広範で重要なビジネス成果を促進するために必要です。特定のオンボーディング経験の状況でこれらの指標を測定すると、オンボーディングが最も重要なKPIにどのような影響を与えているかを全体的に把握できます。

特定の指標を分析する前に、測定する特定のオンボーディングガイドを閲覧したユーザーをフィルタリングするユーザーセグメントを作成する必要があります。

オンボーディングの効果測定 - Pendo - ユーザーセグメントのフィルタリング

このセグメントを他のPendoページでも使用して、特定のガイドの直接的な影響をより適切に分離して理解することができます。

リテンション

Pendoのリテンションページには、長期にわたってアプリを継続的に利用しているユーザーの割合のコホート分析が掲載されています。トレンド概要の表示に加えて、ガイド閲覧者のセグメントを適用して、この特定のオンボーディングフローが特定のコホートのリテンション率にどのような影響を与えたかをよりよく理解できます。

オンボーディングの効果測定 - Pendo - オンボーディングリテンション

ビジネスに最も影響を与える要素に応じて、訪問者別またはアカウント別にリテンションを確認できます。

上級者向けのヒント

You can leverage Pendo’s interactive benchmark tool to help set targets for overall app retention and understand how you’re performing in relation to your peers.

粘着性

粘着性とは、どれだけのユーザーが定期的に戻ってくるかを測定するプロダクトエンゲージメントの指標です。Pendoでは、毎日戻ってくるユーザーの割合と毎週戻ってくるユーザーの割合の2つの方法で粘着性を測定できます。

Pendoの粘着性(Stickiness)ウィジェットでは、時系列で粘着性を追跡できます。オンボーディング実施前とオンボーディング実施後のプロダクトの粘着性をベンチマークし、オンボーディングが全体的なプロダクトエンゲージメントに及ぼす長期的な影響を把握できます。

オンボーディングの効果測定 - Pendo - 粘着性ウィジェット

上級者向けのヒント

セグメントを適用すれば、オンボーディングのウォークスルーを閲覧したユーザーと閲覧しなかったユーザーの粘着性を確認できます。

NPS

最後に、NPSは、オンボーディング経験が顧客の満足度向上につながるかどうかを示す指標となるだけでなく、オンボーディングの改善点を示す優れた方法でもあります。Pendoでは、NPSスコアを時系列で分析できます。ユーザーがオンボーディングフローを完了したかどうかに基づいてNPSを絞り込むことができます。また、時系列でNPSをモニタリングし、新しいオンボーディングウォークスルーを導入した後のNPSの全般的な傾向を確認することもできます。

最後に、コメントによって、どこに改善の余地があるかや、アプリケーションを使い始めてから90日間以内のユーザーをどのようにサポートすればよいかを判断できます。

オンボーディングの効果測定 - Pendo - 投票調査回答

成果に向けたオンボーディング

オンボーディングを測定するには、促進しようとしている行動やビジネスの成果を完全に把握し、何がうまくいっていて何がうまくいっていないのかをデータで把握する必要があります。より広範囲に導入する前に、これらの指標を使用してさまざまなガイドを簡単にテストできます。また、オンボーディングが機能していない可能性がある場所を特定し、データを活用してより影響力を持つオンボーディング体験を作り出すことができます。

お客様から寄せられた、最も効果的なオンボーディングのウォークスルーをいくつか集めました。Pendoのお客様からのヒントを得るには、ここをクリックしてください。