The BIG book of mobile in-app messaging

はじめに

アプリ内メッセージを使ってモバイルアプリ体験を完璧にする

経費報告書の提出、荷物の追跡、テイクアウトの注文の共通点は、どれもがモバイルアプリケーションでのスワイプやクリックで実行できることです。

ユーザーにとって、完了が必要なほぼすべてのタスクに対応するモバイルアプリがあることは便利ですが、企業にはこれらのアプリ内でシームレスで直感的かつ快適な体験を提供するというプレッシャーがかかっています。アプリが不格好だったり使いにくかったりすると、ユーザーはすぐに離れて（時にはアプリを削除して）、別のアプリに流れてしまいがちです。

最初から優れた製品を開発すること以外にも、モバイルアプリのユーザー体験を改善するためにできることがあります。すべてはコミュニケーションから始まります。

アプリに関するヒントや最新情報を記載したメールやニュースレターをお客様に送信する代わりに、これらのメッセージをアプリ自体で配信することをお勧めします。コンテキストに沿ったユーザーの行動に関連するアプリ内コミュニケーションを提供することで、本当に価値のある楽しい体験を生み出すことができます。例えば、新しいユーザーを歓迎したい場合は、アプリのガイド付きウォークスルーで知っておくべき重要な機能を強調するのが最適でしょう。

アプリ内メッセージの可能性はほぼ無限です。このガイドでは、モバイルアプリ内ガイドの最も一般的な使用例を6つ紹介し、各例とベストプラクティスを説明します。インスピレーションとして活用し、自社ビジネスにとって意味のある方法を選び、そして何よりも、モバイルユーザーによりよい体験を提供する方法を考えるヒントにしましょう。

1. お客様とのコミュニケーション

すぐにお客様に連絡しなければならない場合は、すでに利用可能な最も強力な通信チャネルであるアプリケーションを活用する必要があります。アプリ内ガイドとして配信するのに最適な、一回限りのお客様コミュニケーションの種類をいくつか紹介します。

利用規約

アプリの利用規約に簡単にアクセスできるようにするには、利用規約全文を示すポップアップメッセージをトリガーするボタンを使用することが効果的です。こうすることで、ユーザーがクリックしてメッセージを有効にした場合にのみメッセージが表示されます。そのため、情報が多すぎてインターフェースが過密状態になるのを防ぐことができます。エンジニアリングの時間をかけて契約条件を変更する代わりに、アプリ内ガイドを利用するだけで済むため、チームの時間を大幅に節約することにもなります。

緊急時のコミュニケーション

新型コロナウイルス感染症の世界的流行は、変化に適応できる能力、そしてそれを迅速に実行できる能力が試される究極のテストとなりました。このようなレベルの混乱に事前に備えられる企業は存在しませんが、お客様とすぐにコミュニケーションを取れる方法を確保しておくことは重要です。アプリ内ガイドを使用して、更新情報、運用上の変更内容、詳細情報の入手先をユーザーに通知できます。このようなコミュニケーションをアプリ内で行うことで、重要な情報が受信トレイに紛れ込んだり、チームメンバーからの連絡が遅れることがなくなります。

サービスの一時的な停止

アプリケーションの特定部分が構築中の場合や、突然の停止が発生した場合は、アプリ内ガイド（アプリの特定部分にアクセスしたときや停止発生時にトリガーされるガイドなど）を作成して、何が起こっているのかを説明します。問題がいつ解決されるかわからない場合でも、お客様は透明性が高く、できる限り多くの情報を入手できることを高く評価するでしょう。

ベストプラクティス：

• お客様に配信する必要があるメッセージを「常時表示」すべきか、それともユーザー自身がボタンをクリックして情報をトリガーするよう要求するかを考えます。
• 特定の種類のお客様とのコミュニケーションでは、例えば障害が発生し、ユーザーにアプリの特定の領域にアクセスしてほしくない場合など、ガイドに「閉じる」ボタンを置かないようにすることが効果的な場合があります。
• ユーザーに提供するリソースが多数ある場合は、アプリ内ガイドを使用して、これらの情報をすべて1か所にまとめたハブページにリンクすることを検討してください。

2. 機能のお知らせと定着化

アプリのエンゲージメントを監視し、ユーザーが一般的なエンゲージメントだけでなく、適切な機能に関与していることを確認することが重要です。アプリ内ガイドを使えば、新機能のプロモーションや、期待通りに利用されていない既存機能の認知度を高めることができます。ここでは、4種類のガイドをご紹介します。

新機能のお知らせツールチップ

完全なポップアップやウォークスルーを作成したくない小規模なリリースの場合は、ツールチップを利用して新機能に関する重要度のそれほど高くないメッセージを表示します。ツールチップは、ユーザーがプロダクト内で、特定のエリアに移動したり、特定のアクションを実行したりしたときに表示されるアプリ内メッセージです。

新機能のお知らせポップアップ/ウォークスルー

すべてのユーザーに知ってもらいたい大きな機能をリリースする場合は、ガイドポップアップを使用してユーザーの注意を引き、機能の発表を前面と中央に配置することを検討してください。さらに一歩進んで、ユーザーに新しい機能とその使用方法を説明する複数のステップからなるツアーを作成することもできます。これにより、ユーザーは短期間で価値を得ることができます。

新機能のお知らせカルーセル

重要なリリースの場合、カルーセル告知はユーザーの注目を集めるのに役立ちます。カルーセルは、全画面表示のマルチステップガイドで、ステップ間でスムーズなスワイプジェスチャが可能です。非常に目を引くもので、新機能のハイレベルな利点を説明するテキストと組み合わせると特に効果的です。

機能の定着化ツールチップ

新機能をリリースするときと同様に、ツールチップを活用して、定着を促進したい既存の機能をユーザーに思い出させることができます。これは、一度に多くの情報を提供してユーザーに負担をかけたり、アプリ内の既存のワークフローからユーザーを逸脱させないために特に役立ちます。

ベストプラクティス：

• 機能アナウンスのポップアップやウォークスルーを作成する場合は、アプリの特定の部分へのリンクからユーザーを新機能に直接誘導するボタンを含めます。
• 既存の機能のうち十分に活用されていない機能の採用を増やすには、まずプロダクトアナリティクスを使用して、その機能を利用していないユーザーを特定し、それに応じてアプリ内ガイドでターゲットにすることができます。
• ユーザーが特定の機能を利用していない理由がわからない場合は、投票とアンケート調査を作成してセンチメントを理解し、問題がどこにあるのかをより深く理解するためのフィードバックを集めます。

3. アプリのバージョン変更

ユーザーにアプリの最新バージョンにアップグレードしてもらうのは簡単なことではありません。アプリ内メッセージを使用して、最新バージョンの方がよい理由を説明するリマインダーをアプリケーションに組み込みます。アップグレードすると、お客様は最新のバグ修正や製品の改善をすべて利用できるようになるため、アプリの体験が向上します。ここでは、考慮すべき2種類のガイドをご紹介します。

アプリのバージョンをアップグレード

ポップアップを使用して、ユーザーにアプリの新バージョンを常にリマインドし、アップグレードを促します。古いアプリバージョンをまだ使用しているユーザーだけを対象にできればより効果的でしょう。万が一、セキュリティ上の問題でユーザーをアプリの新バージョンに移行させなければならない場合、ガイドでその旨を伝えることで、緊急性や強制的な変更に伴う背景情報を提供できます。

アプリのバージョンの廃止

アプリのバージョンを廃止する準備をするときは、まず、そのアプリを使用しているすべてのユーザーに、現在使用しているアプリのバージョンを廃止する予定であることを通知します。必要であれば、ユーザーに最新バージョンへのアップグレードを強制するような、却下したり閉じるオプションのないガイドでフォローすることもできます。

ベストプラクティス：

• アプリの新バージョンをローンチする際は、すべてのガイドを一度にリリースせず、ユーザーのワークフローを妨げないよう、間隔をあけてリリースします。
  ユーザーがアップグレードする気になるよう、常に新しいアプリバージョンの利点を説明するようにします。
• 表示できる場合は、「スヌーズ」オプションを利用して、ユーザーが後で都合のよいときにガイドを表示できるようにします。これらのオプションを追加することで、お客様が自身でコントロールできるようになり、最終的にはアップグレードの操作性が向上します。
• アプリのバージョンをアップグレードするようユーザーに求めるアプリ内ガイドには、明確な行動喚起を必ず設置します。ガイドボタンの1つをクリックすると、お客様がすぐにアップグレードできるよう、適切なアプリストアに直接遷移するようにします。

4. オンボーディング

オンボーディングは、体験が管理されているかどうかに関係なく発生します。新規ユーザーができるだけ早くアプリケーションから価値を引き出せるように、チームはアプリ内でオンボーディングを実施する必要があります。さまざまなガイドタイプを使用して、新規ユーザーがアプリを操作する際にコンテキストに沿った情報を提供し、最も関連する機能を利用できるようにすることができます。ここでは、活用できる4種類のオンボーディングガイドをご紹介します。

インタラクティブなウォークスルー

この方法では、ポップアップとインタラクティブなツールチップを組み合わせて、アプリの主要なワークフローを新規ユーザーに案内します。また、アプリの他の部分を暗くしてある特定の機能を強調するなど、ライトボックスを使用してユーザーに最も重要な領域やアクションを示すことができます。さらに、コンテキストに応じたオンボーディングにより、（すべてのユーザーに同じアプリ内ガイドを表示するのではなく）メッセージが適切で役立つものとなるよう、ユーザーの現在地に基づいてユーザーをターゲティングできます。

ユーザー主導のオンボーディング

これにより、ユーザーはオンボーディング中にいつサポートを受けるかを制御できます。「ヘルプが必要ですか？」を追加するだけで、アプリのボタンやバナーをクリックすると、アプリの特定の機能や領域に関するウォークスルーやチュートリアルが記載されたガイドが起動するようにできます。

オンボーディングカルーセル

カルーセル（一連のフルスクリーンメッセージ）は、ユーザーが初めてアプリにアクセスしたときにアプリの主な機能を強調する優れた方法です。カルーセルを使用すると、アプリの利点の概要をユーザーに伝え、ユーザーがその価値や主な機能をすぐに理解できるようになります。

シングルページオンボーディング

直感的なアプリが直感的に操作できれば、新規ユーザーには単一ページでの紹介とウェルカムメッセージだけで十分な場合があります。また、アプリの主な利点を説明するフルスクリーンガイドでオンボーディングを開始し、ユーザーが残りのオンボーディング体験のために自分で操作を選択できるようにすることも有効です（ユーザー主導型オンボーディングや状況に応じたヘルプなど）。

ベストプラクティス：

• スムーズな視覚体験を実現するために、オンボーディングガイドシーケンスの各ステップに同様のブランディングを使用します。
• 新規ユーザーを圧倒しないよう、オンボーディングガイドは5ステップ以内に抑えます。
• オンボーディング時に強調したい長いワークフローの場合は、ステップの合計数を表示して、ユーザーがどの程度進捗しているか、残っているステップ数を正確に把握できるようにします。
• オンボーディングガイドのテキストはできる限り短くします。簡潔さが重要です。

5. フィードバック

アプリ内メッセージはユーザーに情報を伝えるためによく使用されますが、ユーザーからの情報収集にも非常に役立ちます。お客様のアプリ体験は最重要事項であるため、アプリ内でアンケートやリクエストを配信すれば、より高い回答率を獲得し、価値あるフィードバックを引き出せる可能性が高くなります。アプリ内でお客様のフィードバックを収集するには、次のような方法があります。

投票調査とアンケート

投票やアンケート調査は非常に多用途で、お客様の感情を理解し、特定のアプリ分野や体験に関するフィードバックを得る上で非常に役立ちます。例えば、ユーザーがサポートケースを終了した後に1つの質問に答えてもらうアンケートを作成したり、新機能がユーザーにとって役に立つかどうかをユーザーに尋ねる投票を使用したりすることができます。

Net Promoter Score

ネットプロモータースコア（NPS）調査は、お客様がプロダクトやサービスについてどのように感じているかを定量化するための業界標準です。さまざまな方法で投与できますが、アプリ内で提供すると特に効果的です。こうすることで、ユーザーの特定のサブセットにリーチし、ユーザージャーニーの適切な瞬間にアンケートの対象を絞ることができます。

アプリストアの評価リクエスト

ユーザーからのフィードバックを集めたら、このデータを使って、アプリストアでユーザーにアプリの評価をリクエストするなど、追加のガイドを提供することができます。ユーザーがアプリを評価しやすいように、アプリ内で直接評価できるようにしましょう。覚えておくべき最も重要なことは、アプリに満足しているユーザーに対してのみこうしたリクエストを行うことです。ここでNPSとフィードバックデータが役立ちます。

ベストプラクティス：

• ユーザーが特定の目的のためにアプリを開いた直後に投票やアンケート調査を行うのは避けた方がよいでしょう。代わりに、ユーザーが応答する可能性の高い、ワークフローの最後に投票やアンケート調査を開始しましょう。新機能の導入や特別なイベントは、お祝いやフィードバックを求める機会としてご活用ください。
• 投票とアンケート調査は気が散る可能性があるため、できるだけ具体的にセグメンテーションを行い、アンケートに関連するユーザーのみを含めます。ユーザーが以前の投票やアンケート調査を見たか、回答したかに基づいてセグメントを作成するのも有効です。
• NPSアンケートは、タイムリーでユーザーにとって関連性のあるものとし、ターゲットを絞るようにします（例えば、アプリを1週間しか使用していないユーザーに送るべきではないかもしれません）。

6. プロモーションとオファー

このような場合は、アプリ内メッセージをユーザー体験におけるちょっとした喜びの瞬間と考えると便利です。マーケティングチームと協力して、アプリ内コミュニケーションのメリットを受ける可能性のあるプロモーションやキャンペーンが現在あるかどうかを確認し、それらを全体的なガイド戦略に追加します。ここでは、主に2種類のプロモーションガイドをご紹介します。

期間限定オファー

コンテストや寄付プログラムなど、会社が限定的なオファーを提供している場合は、アプリ内ガイドがこれらの取り組みの認知度を高めるのに最適な方法です。アプリ内ガイドを使用して、他社と共同で実施しているマーケティングキャンペーンや、自社が販売する他の商品のオファーを宣伝することもできます。

イベント

大規模なバーチャルカンファレンスを控えている場合でも、さまざまな都市でユーザーグループのミートアップを開催している場合でも、アプリを使用している間に、理想的な参加者にターゲットを絞ってガイドを提供することができます。ただし、ユーザーがイベントの内容と自分に関連性のある理由を理解できるよう、十分な情報を提供するようにしましょう。

ベストプラクティス：

• 例えば、「メリークリスマス」や「新学期」をテーマにしたガイドを作成するなど、お客様に関連する季節のイベントにアプリ内メッセージをどのように結びつけられるか考えてみましょう。
• イベントや限定オファーを宣伝するアプリ内ガイドのタイミングに注意します。お客様が、もう存在しないものや過去のイベントをクリックしてしまうことは避けたいものです。
• アプリ内でのユーザーのワークフローの最後にプロモーション用のアプリ内ガイドを提供することで、ユーザーの意図する行動を妨げたり、邪魔することがなくなります。

7. 測定：テスト、反復、繰り返し

ユーザーに情報を提供して満足させるアプリ内ガイドを作成することは、より優れたモバイル体験構築の端緒にすぎません。また、これらのガイドのパフォーマンスを測定することも重要であり、時間の経過とともに調整し、最大のインパクトを与えていることを確認できます。

例えば、ガイドアナリティクスを使用して、特定のアプリとユーザーベース（およびユーザーベースのセグメント）に最適なアプリ内ガイドの長さとタイプを把握できます。最初のガイドをテストとして考え、さらに多くのデータを収集しながら繰り返し実行します。

モバイルアプリ内ガイドの効果を測定するためのアプローチをいくつか紹介します。

• ガイドの閲覧数：ガイドのターゲットなったユーザーの数と比較して、ガイドを閲覧した人数を判定します。これにより、特定のガイドが予想したリーチを達成したかどうかを把握できます。
• ガイドステップの完了とガイド内の時間：（何人の）ユーザーがガイドステップをすべて完了しているか、またアプリ内ガイドの閲覧にどれくらいの時間を費やしているかを調べます。これらは、ガイドのエンゲージメントと、提供しているコンテンツにユーザーが価値を感じているかどうかを示す2つの優れた指標です。
• プロダクト使用への影響：ガイドのエンゲージメントを理解することは重要ですが、例えば、オンボーディングガイドで強調した機能を使用しているかどうかなど、ガイドとのやり取りがアプリでのユーザー行動にどう影響するかを把握することはさらに重要です。