非効率性に関するレポート：時間とお金を無駄にする10のやり方と、貴社のプロダクトを活用する方法

はじめに

効率化への道は、プロダクトチームが切り開く

現在の経済情勢において、ビジネスリーダーは時間とお金をどこに費やすべきか、難しい決断を迫られています。「成長のためならどんな犠牲も厭わない」という時代は終わりました。追加のオーバーヘッドを発生させたり、貴重なリソースを浪費したりすることなく、組織への影響を最大化するために、費やしたすべてのお金と時間に対して疑問を持つ必要があります。

このような厳しい時代だからこそ、生産性を優先し、無駄を省き、既存顧客を維持し、社内のチームが正しいこと（理想的には収益を生み出すこと）に集中できるようにすることが、企業にとってこれまで以上に重要になっています。つまり、効率的なオペレーションを学ぶ必要があるのです。

幸いにも、実は多くの企業が既に、このような困難な状況を乗り越え、存続するために必要なものを持っています。そして、変化した世界で、より早くて優れた、新たな勝者となる企業も現れるでしょう。それは社内に目を向けている企業です。このような企業は、少ないリソースで多くのことを行うために自社のプロダクトを使い、実際に変化をもたらす仕事に集中し、効率性をこれまでより高めて無駄を省く一方で、成長を続けることができるようにしています。その秘密兵器とは何でしょうか。

自社のプロダクトです

100人以上のプロダクトおよびビジネステクノロジーのリーダーに、ビジネス全体で非効率が発生している場所と、プロダクト内でどのようにソリューションを模索しているかを尋ねました。これは、リーダーが無駄を省く機会をどう捉えているのかだけでなく、コスト削減や持続可能な事業展開のためにプロダクトをどのように活用しているか、そして厳しい経済状況を乗り切り、これまで以上に強く立ち直るための強固な基盤を確立しているかを理解するためです。

1. サポートへの問い合わせを処理しきれない すべての質問を手作業でトリアージ（優先順位付け）しているため、膨大な時間と人的リソースが浪費されている
2. 新規顧客や従業員の大規模なオンボーディングに苦労している 自動化や拡張が可能なユーザー設定や日常的なプロセスに時間とエネルギーを浪費している
3. ユーザーのニーズや行動を読み解こうとして時間を無駄にしている 使用状況や行動に対するデータ主導のインサイトが欠けているため、イノベーションが遅れ、定着率の低下を招いている
4. 顧客の解約率や従業員の離職率が高く、予測できない リスクや課題に対して受動的に対処しており、顧客や従業員の不満につながっている
5. 次に何を開発するべきかについて時間を浪費している ロードマップの優先順位付けとリソースの集中に必要なデータが欠如している
6. 状況に合わないコミュニケーションでユーザーを混乱させている ユーザーとのエンゲージメントを外部チャネルに依存しており、ユーザーは不満や情報不足に陥っている
7. 成長と拡大を促進するために過度にセールスに依存している セールスチームやマーケティングチームの時間と能力を、日常的なプロスペクティング（見込み客探求）やリードウォーミングに浪費している
8. ユーザーフィードバックを管理し、対処するための一貫した方法がない フィードバックのための単一の信頼できる情報源がないため、規模に応じた対処ができない
9. 価値の提示や定着化促進に苦労している 状況に応じたアプリ内ガイドがないため、ユーザーは重要な機能を知らない、あるいは使い方がわからないままになっている
10. ユーザーを新しいツールや作業方法に移行させるための戦略がない チェンジマネジメントやデジタルトランスフォーメーション（DX）の一貫した戦略がなく、定着率低下につながっている

非効率項目 1

大量のサポートへの問い合わせを処理できない

すべての質問を手作業でトリアージ（優先順位付け）しているため、膨大な時間と人的リソースが浪費されている

従来のサポート方法では、企業は大規模なサポートチームやITチームを編成し、チケットが送られてきた端からトリアージを手作業で行う必要がありました。これらのケースの中には最終的に人手が必要となるものもありますが、サポートコールやチャットで寄せられる問い合わせの多くは、例えば顧客や従業員のオンボーディング、アカウントの設定、バグ、プロダクトや機能のFAQに関する質問など、実際には適切なリソース手配やコミュニケーションをアプリ内で直接行うことで対処できるものです。

顧客やユーザーの一般的な質問に積極的に対応するためにプロダクトを使用することで、サポートチームの作業負荷を軽減し、ビジネスの貴重な時間と労力を節約できます。同時に顧客は必要なときに必要な答えを自分で得られるようになります。サポート活動を強化するためにプロダクトを活用する企業は、サポートチケットや問い合わせの件数を平均で15％削減しています。LabCorpやNAVEX Global、StrongMindなど多くの企業は、さらに大きな成果を上げています。

同じ原則が、職場のソフトウェアを管理する社内チームにも当てはまります。デジタルアダプションのソリューションを使って、業務ソフトウェアに自動ヘルプセンターやサポートを組み込むことで、ITチームは従業員からの一般的な（かつ簡単に解決できる）サポートリクエストに貴重な時間とリソースを費やす必要から解放されるでしょう。

非効率なサポートとは

• 従業員や顧客からの繰り返される同じような大量のリクエスト、サポートチケットや問い合わせ（その多くは人手を介さずに簡単に回答可能なもの）
• サポートやIT担当者一人あたりの案件数が多く、解決までの時間が長くかかる
• アプリ内のヘルプコンテンツやドキュメントがない
• プロダクト内でユーザーと直接コミュニケーションができないことで（障害、バグ、その他の緊急事態など）、関連する問い合わせやチケットが殺到している

サポートコストの削減とサポートリソースの効率的な活用法

非効率項目 2

新規顧客や従業員の大規模なオンボーディングに苦労している

自動化や拡張が可能なユーザー設定や日常的なプロセスに、時間とエネルギーを浪費している

オンボーディング（新規導入のプロセス）は、新規顧客、ユーザー、従業員にとって、非常に膨大なプロセスでしょう。しかしそれを提供するチームにとってもまた、多くの時間と労力を要するものでもあります。これまで、新規ユーザーをプロダクトに取り込んで教育する作業は、実践支援チーム、ITチーム、カスタマーサクセスチームの肩にかかっていました。しかし、この基本的なトレーニング（多くの場合、1対1もしくは対面で実施）は、ツールそのものの状況に応じて実施されるわけではないため、後々簡単に忘れ去られてしまいます。また、このような手作業によるオンボーディング方法は、増大する顧客やユーザーをサポートするために、人員やリソースを継続的に追加しなければならず、ビジネスにとって大きな経済的負担となります。

アプリ内メッセージを使ってアカウントの設定や基本的なトレーニングをユーザーに案内するなど、オンボーディングを推進するためにプロダクトを活用することで人材育成チームの負担を軽減できます。また、よりパーソナライズされた体験を提供することで、長期的に知識を定着できるよう促します。さらに、ユーザーが自分で操作できるようにして、会社が計画した次のトレーニングやオンボーディングサイクルを待たなければならない場合よりも、はるかに早くオンボーディングを完了できます。この方法でプロダクトを使用している企業は、平均27％のオンボーディング時間の短縮を実現しています。Firefly、Essity、Lookerなどの企業は、短期間で数千人もの新規ユーザーを獲得することに成功しています。

ITチームや従業員のオンボーディングにも同じことが言えます。デジタルアダプションソリューションを使用すると、ユーザーのメタデータ（従業員の役割、所在地、社内での在職期間など）や行動（初めてアプリを使用するかどうかなど）に基づいてカスタマイズされたアプリ内ガイドを展開し、提供するサポートと実践支援が可能な限りタイムリーで状況に応じた適切なものになるようにすることができます。

非効率なオンボーディングとは

• 物理的もしくはデジタルの実践支援リソースの作成（例：マニュアルおよびサードパーティのトレーニング動画）や1対1のトレーニングの提供に多額の予算が費やされている
• トレーニングを受けても、ユーザーはプロダクトを使いこなせず、快適に使用できない
• 最初のオンボーディングの後でリソースにアクセスできず、ユーザーはサポートに問い合わせる必要がある
• ユーザーの稼働の遅さによる組織の生産性低下

コストを削減しながら、より効率的にユーザーをオンボーディングする方法