よりインパクトのあるアプリ内ガイドを実現する方法

昔ながらのFOMOは、決して間違ってはいません。SecurityScorecardのプロダクトチームは、無料ユーザーには知られていない可能性のある有料機能に対する好奇心を高め、見つけやすさを向上することに着手しました。有料ユーザー向けの機能の広告としてアプリ内ガイドを作成し、無料ユーザーにのみそのガイドを提供したのです。

このガイドには、誰にとっても有益な内容が盛り込まれていました。ルールビルダーの機能に関する1分間の動画、その機能とバリュードライバーの簡単な説明、そして後日この機能を思い出させるためのオプションです。チームは、ガイドを導入してからの価格ページ（ガイドのCTAによりリダイレクト）へのトラフィックを調べ、以前の期間と比較することで、ガイドの成功を測定しました。

Nelnetのあるプロダクトでは、最大のセグメントがナレッジベースにアクセスできなかったため、このセグメントのユーザーが組織のサポートコール量の大部分を占めていました。そこでチームは工夫を凝らし、こうしたユーザーのリソースセンターとしてアプリ内ガイドを活用し、サポートコールで最も一般的なトピックに積極的に回答するようにしました。

ユーザーは5つの別々のトピックから選択しクリックして、詳細なヒントやベストプラクティスを確認できます。しかし、Nelnetが行ったことはそれだけではありません。このガイドをさらにパーソナライズし、2つの別々の市場、ウェブとモバイルの両方の体験を考慮して、4部構成に調整しました。そして今では、このガイドを出発点として、この特定のユーザーセグメントに関連する機能強化を紹介するなど、より多くのヘルプを提供しています。

Ayslingのチームは、無料トライアルの体験をパーソナライズ（および合理化）するために、MagHubプロダクトのトライアルサイトに、初めてログインする見込み客専用のアプリ内ガイドを立ち上げました。これにはユーザーへのオリエンテーションとして短いウェルカム動画が含まれており、そこから特定の機能を選択して詳細を学ぶことができるようにしました。

目標は、ユーザーに裁量権を持たせ、プロダクトのさまざまな領域を簡単に探索できるようにすることでした。無料トライアルは難しいと思われることが多いため、このガイドは、顧客にとって価値が高くプラスの成果につながると分かっている、特定のプロダクト機能に見込み客を誘導するのに役立ちました。

Bloomerangのプロダクトチームは、サブスクリプションに無料でついてくる特定の機能を有効化するよう、顧客を促したいと考えていました。同社は一斉メールを送るのではなく、アプリ内ガイドを利用して、最も関連性の高いタイミング、つまりユーザーがプロダクトを使用しているときに、この機能について知らせるようにしました。

ガイドでこの機能をユーザーに知らせるだけでなく、Bloomerangアプリのページへの直接リンクもガイドに含めました。このページからユーザーは機能を有効にできます。ホームページに始めてガイドを設置した後、チームはアプリ内で、問題点が表面化する可能性のある領域と、この機能が役に立つと思われる領域の2つを特定しました。

他のサポートチームと同様、Energageのサポートメンバーも、（比喩的な意味で）一度に複数の場所にいることはできません。専任のサポートがなく、1対多のアプローチで管理されている顧客の迅速なオンボーディングをより適切に実現するために、Energageはアプリ内ガイドを活用し、その負荷を軽減しています。

Energageは、従業員エンゲージメント調査の設定部分で、4段階のオンボーディングウォークスルーを作成し、適切な顧客ベースにのみガイドを表示するようにセグメント化しました。さらに、ステップ1でガイドを閉じ、ステップ4で「この一連のガイドは役に立ちましたか？」に「はい」または「いいえ」と答えたユーザーに表示される5つ目のガイドも作成しました。この最終ガイドでは、追加のサポートが必要な場合に、Energageチームのメンバーとの通話を予約するオプションを設けています。

アップグレードが必要な機能を徹底的に見直した後、ShippingEasyチームは、変更に対するユーザーの満足度を測るためにアプリ内投票調査を実施しました。3分の2近くのユーザーがアップデートを5点満点中4点または5点と評価しましたが、低い評価については、顧客から直接改善点を聞く機会として活用しました。

1、2、または3点と回答したユーザーには、機能の変更点についてのフィードバックを記入する欄を表示しました。そこから、プロダクトチームは、ユーザーが挙げた問題の1つを解決するためのプロトタイプをアニメーションで見せ、それが良いアプローチだと思うかどうかを問う2つ目の投票調査を実施しました。

Inseegoのレガシーポータルの1つは、まだ最新かつ最高のインターフェイスに更新されていなかったため、サポートチームに圧倒的な数の電話がかかってきていました。しかもリクエストの多くは単純なもので、「どのセールスコードを使用すればよいですか？」または「ユーザー名フィールドには何を入力すればよいですか？」といった質問でした。

幸いテクニカルライターは、同じようにシンプルなソリューションを考案しました。それは、サポートコールで最も一般的なテーマについて、ユーザーを教育するためのアプリ内ガイドを作成することでした。最も問い合わせが多かったUI要素を特定した後、ライターは16個のライトボックスとツールチップを作成し、繰り返し寄せられるこれらの問い合わせに対応しました。これにより、ユーザーとInseegoサポートチームは、より良い結果を得ることができました。まさにWin-Winです。

Cartegraphのプロダクトチームは、Cartegraph Captureへのユーザーのオンボーディングに着手しました。同社のCartegraph Oneモバイルアプリでは、ユーザーが写真を撮るだけで現場のインフラ資産を収集できる機能を提供しています。この機能のリピート利用を促進するために、成功率の高い写真の撮り方をユーザーに示す4段階のガイドを作成しました。

このガイドの作成により、開発チームが過去に構築した古いハードコード化されたウォークスルーを置き換えるという追加のメリットもありました。今では、開発リソースに頼らなくても、必要なときにいつでもガイドを微調整できます。