AbrigoはPendoを使ってプロダクト計画の立案やリテンションの促進、アプリ内コミュニケーションを実現しています

Wells Fargo、Chase、Bank of Americaのような巨大銀行では、社内ソフトウェア開発チームがリスク管理システムを構築していますが、それほど多くのリソースを持たない中小銀行や信用組合にとって、このようなチームの形成は簡単ではありません。

Abrigoは、コンプライアンス、信用リスク、融資に関するさまざまなソフトウェアソリューションを提供することで、地域金融機関が大手に引けを取らないよう支援しています。ただし、1つのプラットフォームでこの差を埋めるのは大変です。そこで、AbrigoはPendoを導入することにしました。改善する機能や、次に追加する機能に焦点を絞ることで、ユーザーに価値をより早く感じてもらえるようにしています。新型コロナウイルスの流行中は、Pendoのアプリ内メッセージ機能により、重要なメッセージを最も関連性の高いユーザーに素早く届けることができました。

Abrigoのシニアプロダクトマネージャー、Chris Boericke氏によると、これまで同社にはユーザーがどのようにソフトウェアを操作しているかを正確に把握するためのツールがなかったそうです。つまり、これまでは直感や、プラットフォームで発言力のあるユーザーからのフィードバックをもとにプロダクトに関する決定を下していました。

「過去には、数人のユーザーのみの話から、間違ったものを作ってしまったことがあります」とBoericke氏は言います。たとえば、プラットフォームのドキュメントアップロード機能を変更し、ファイル名の命名規則を統一したところ、不満を抱いたユーザーからの電話がサポートに殺到しました。

Pendoは、プロダクトの設計プロセスに新たなレイヤーを追加し、定性的データの収集と分析に関し、新たな道筋を作ることができました。Boericke氏のチームは、Pendoのプロダクト使用状況インサイトにより、Abrigoのパワーユーザー（必ずしも声は大きくないが、確実に最も多く使用しているユーザー）を迅速に特定し、彼らに直接コンタクトをとってフィードバックを求めました。

この取り組みにより、ハイレベルのユーザーにのみ提供していたある機能の改善に的を絞り、他のユーザーにも提供することにしました。

Boericke氏は、Pendoを使用してこの機能にタグを付け、使用時に問題が発生した具体的なユーザーを特定して直接コンタクトを取りました。そのようにして受け取ったフィードバックは、この機能を刷新するためのアプローチ方法を変えました。「私たちがやろうとしていたことは、まったくユーザーを助けることにならないとわかったのです」と彼は言います。

更新とリテンションを促進

Pendoはまた、Abrigoが「レッドアカウント」と呼ぶ、プラットフォームの利用頻度が低く、契約を更新しない可能性のあるアカウントをより迅速に特定する方法を提供しました。「適切なトレーニングを受けていなかったために再トレーニングが必要な場合もあれば、乗り替えを検討しているために利用頻度が低い場合もあります」とBoericke氏は言います。

これまでAbrigoのカスタマーサクセスチームは、四半期ごとにこれらのアカウントに関するレポートを受け取っていました。データを集計・分析し、Salesforceに取り込むのはかなり手間のかかる作業だったためです。

Pendoは、そのレポートの基礎となるデータをリアルタイムに提供できるため、Boericke氏と彼のチームは、このプロセスを大幅にスピードアップすることができました。「（Pendoは）とても柔軟性が高いです。私たちはアカウントがどのような状況かを判断して（レポートを）変更し、すぐに最新のレポートを取得してレッドアカウントを特定できます」と彼は言います。

その後、カスタマーサクセスマネージャーが積極的にコンタクトを取り、アカウントが軌道修正できるようにするための方法を検討します。また、顧客の更新時期が近づくと、CSMはPendoガイドを使用して、手続きのスケジュールを案内しています。

セグメント化してアプリ内メッセージをターゲティング

機能強化やアップグレードの際には、Boericke氏のチームはPendoガイドを使って発表しています。

当初はプラットフォーム上に大きなメッセージボックスを表示していましたが、最近ではPendoのセグメント化機能を利用して、変更の影響を受けるユーザーだけにメッセージを配信するようにしています。そうすれば、関係のないユーザーに必要以上のガイドが配信されずにすみます。

「以前は従業員に負担をかけ過ぎていましたが、今は、ガイドを使うことでもう少し戦略的に考えられるようになりました」とBoericke氏は言います。

また、プラットフォームが依存しているサードパーティ製アプリの障害発生をお客様に通知する際にもガイドが役立っており、Abrigoがコントロールできない問題に関するサポートへの問い合わせの削減に貢献しています。「これほど早く、簡単にできるのは素晴らしいです」とBoericke氏は言います。

また、チームはPendoリソースセンターを活用し、新型コロナウイルスの影響を受けた中小企業を支援する新しい政府プログラムである給与保護プログラムに関連する新しい情報を着実に蓄積しています。

リソースセンターは、プログラムに関するメッセージを1か所に邪魔にならないよう集約している上、いつでもアクセスできます。Boericke氏によると、チームは現在、リソースセンターをアプリケーション全体で使用する取り組みを行っています。