AbrigoはPendoを使ってプロダクト計画の立案やリテンションの促進、アプリ内コミュニケーションを実現しています

Wells Fargo、Chase、Bank of Americaのような巨大銀行では、社内ソフトウェア開発チームがリスク管理システムを構築していますが、それほど多くのリソースを持たない中小銀行や信用組合にとって、このようなチームの形成は簡単ではありません。

Abrigo helps community financial institutions fill that gap by offering a slew of compliance, credit risk, and lending software solutions. That’s a lot of ground to cover in a single platform, so Abrigo is using Pendo to help narrow the focus on which features to improve and which to add next, leading users to value earlier. During Covid-19, Pendo’s in-app messaging capabilities helped quickly get important messaging in front of the users for whom it was most relevant.

Abrigoのシニアプロダクトマネージャー、Chris Boericke氏によると、これまで同社にはユーザーがどのようにソフトウェアを操作しているかを正確に把握するためのツールがなかったそうです。つまり、これまでは直感や、プラットフォームで発言力のあるユーザーからのフィードバックをもとにプロダクトに関する決定を下していました。

「過去には、数人のユーザーのみの話から、間違ったものを作ってしまったことがあります」とBoericke氏は言います。たとえば、プラットフォームのドキュメントアップロード機能を変更し、ファイル名の命名規則を統一したところ、不満を抱いたユーザーからの電話がサポートに殺到しました。

Pendo has added a new layer to the product design process and opened up entirely new avenues for collecting and analyzing qualitative data. Product usage insights from Pendo let Boericke and his team quickly identify Abrigo’s power users—those who aren’t necessarily the loudest, but certainly the most prolific users—and reach out to them directly to solicit feedback.

この取り組みにより、ハイレベルのユーザーにのみ提供していたある機能の改善に的を絞り、他のユーザーにも提供することにしました。

Boericke氏は、Pendoを使用してこの機能にタグを付け、使用時に問題が発生した具体的なユーザーを特定して直接コンタクトを取りました。そのようにして受け取ったフィードバックは、この機能を刷新するためのアプローチ方法を変えました。「私たちがやろうとしていたことは、まったくユーザーを助けることにならないとわかったのです」と彼は言います。

更新とリテンションを促進

Pendoはまた、Abrigoが「レッドアカウント」と呼ぶ、プラットフォームの利用頻度が低く、契約を更新しない可能性のあるアカウントをより迅速に特定する方法を提供しました。「適切なトレーニングを受けていなかったために再トレーニングが必要な場合もあれば、乗り替えを検討しているために利用頻度が低い場合もあります」とBoericke氏は言います。

これまでAbrigoのカスタマーサクセスチームは、四半期ごとにこれらのアカウントに関するレポートを受け取っていました。データを集計・分析し、Salesforceに取り込むのはかなり手間のかかる作業だったためです。

Pendoは、そのレポートの基礎となるデータをリアルタイムに提供できるため、Boericke氏と彼のチームは、このプロセスを大幅にスピードアップすることができました。「（Pendoは）とても柔軟性が高いです。私たちはアカウントがどのような状況かを判断して（レポートを）変更し、すぐに最新のレポートを取得してレッドアカウントを特定できます」と彼は言います。

その後、カスタマーサクセスマネージャーが積極的にコンタクトを取り、アカウントが軌道修正できるようにするための方法を検討します。また、顧客の更新時期が近づくと、CSMはPendoガイドを使用して、手続きのスケジュールを案内しています。

セグメント化してアプリ内メッセージをターゲティング

When enhancements and upgrades to features are rolled out, Boericke and his team use Pendo guides to announce them.

At first, these would be delivered as large message boxes on the platform, but the team has recently been using Pendo’s segmentation capabilities to target the messaging to only the users who are affected by the changes. That way, they can ensure they aren’t overwhelming the rest of their users with too many guides.

「以前は従業員に負担をかけ過ぎていましたが、今は、ガイドを使うことでもう少し戦略的に考えられるようになりました」とBoericke氏は言います。

また、プラットフォームが依存しているサードパーティ製アプリの障害発生をお客様に通知する際にもガイドが役立っており、Abrigoがコントロールできない問題に関するサポートへの問い合わせの削減に貢献しています。「これほど早く、簡単にできるのは素晴らしいです」とBoericke氏は言います。

The team has also leveraged a Pendo Resource Center to house the steady stream of new information related to the Paycheck Protection Program, a new federal program to assist small businesses impacted by Covid-19.