Act-On offers agile, AI-driven marketing automation to create, measure, and refine campaigns faster, backed by world-class support.
ソフトウェア
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Act-On Softwareは、お客様の自社製品の使用状況が把握できておらず、機能の開発やマーケティングを効果的に行えない状況でした。
同社はPendoアナリティクスで詳細なプロダクトデータを収集することで、ユーザーのインタラクションに関するインサイトを獲得し、プロダクト機能を最適化したほか、お客様を効果的にセグメント化し、ターゲットを絞ったアプリ内ガイドを使ってコミュニケーションを改善することができました。
顧客エンゲージメントの向上によりイベント登録が増加し、Pendoデータにより部門間の意思決定が改善されました。現在、使用状況に関するインサイトはプロダクト開発や経営者向けプレゼンテーションで必ず用いられています。
Act-On Software is a marketing automation company delivering innovation that empowers marketers to do the best work of their careers. Gal Josefsberg is the VP of product management and product marketing at Act-On. Michael Owsley is a product marketing specialist on his team. Together they have led the implementation of Pendo at Act-On. This implementation initially focused on empowering the product team but quickly grew to span multiple departments in the company.
「Act-Onは、オンラインとオフラインのすべてのマーケティング活動を取り入れ、ブランド認知と需要の創出から、リテンションとロイヤリティに至るまで、すべてを管理する機能を提供しています。Act-Onを使えば、マーケティング担当者はより良いビジネス成果を上げ、顧客生涯価値の向上を図ることができます」と、Owsley氏は語ります。「Act-Onが他と違うのは、お客様の成功に焦点を当て、お客様がすぐに価値を実感できるプロダクトを作っていることです。私たち自身がAct-Onを使用して経験したのと同じレベルの成長を達成するために必要な知識とツールを、お客様に提供したいと考えています。」
「私たちの悩みは、誰が何のために私たちのプロダクトを使っているのかが分からないことでした」と、Josefsberg氏は説明します。「ユーザーに関するより詳細な情報が必要でした。『使っている人はいると思うんだけど...』というような会話になるのですが、確かなことはわかりませんでした。」Pendoの初期の導入はプロダクトチームがリーディングしましたが、すぐにデータが部門を越えて使われるようになりました。
「当初はプロダクトマネージャーだけでスタートしました。何がクリックされているのか、そしてユーザーのアプリケーション内の行動経路やユーザーデータを調べました。他のチームがそれを見て、カスタマーサクセスや営業の担当者もPendoを使い始めました。営業チームは、試用中のユーザーを観察することに関心がありました。誰が積極的にプロダクトを使っているのかを確認したかったのでしょう。同様に、カスタマーサクセスチームは、有償顧客が何をしているのか、つまり、誰がヘビーユーザーで、何を使っているのか、もっと可視化したいと考えていました。」
より詳細なプロダクトデータにより、Act-Onは新機能の開発と展開のアプローチを変更しました。「最近、プラットフォームに新しくランディングページコンポーザー(Landing Page Composer)を構築しました。ユーザーは、コンテンツのさまざまなブロックをランディングページにドラッグ&ドロップできます」と、Owsley氏は言います。「UIを最適化するうえで、Pendoのデータは重要な役割を果たしました。驚いたことに、特に使用率が高いと思われたいくつかのブロックでは、異なる結果が返ってきました。」
「ランディングページコンポーザーについては、プロダクトチームからPendoの使用統計が記載されたメモが送られてきました」と、Josefsberg氏は説明します。「そこには、クリックされているブロックと、クリックされていないブロックについてが書かれていました。Pendoは、開発プロセスで使用する主要な情報源として確実に使用されています。」
Pendoのプロダクト使用状況データで、Act-Onがアプローチすべき顧客を特定するだけでなく、プロダクトを新たなコミュニケーションチャネルとして活用することもできるようになりました。「現在、お客様へのアプローチの多くは、Pendoで計測されたデータに基づいています」と、Josefsberg氏は言います。「最近のSNSアプローチ機能のように、新しい機能を導入する際には、まずパワーユーザー、つまりその機能を徹底的に使い込んでフィードバックしてくれる人たちに使ってもらいたいと考えています。Pendoは、このようなユーザーを簡単に特定し、ターゲットに向けたアプローチを行うのに役立っています。」
「当社では、プロダクト以外でもプロモーションのプラットフォームとしてPendoを活用し始めています」と、Owsley氏は言います。「当社はお客様のために各地で説明会を開催しており、Pendoで地域別にお客様をセグメント化することができます。これにより、お客様の地域に関連性の高いニュースやインサイトをアプリ内で提供することができます。Pendoを使うことで、その都市で開催されるイベントを適切なグループのお客様に知ってもらうことができ、その結果、登録率が向上しています。」
Pendoの導入後、Act-Onのチームはすぐにさまざまなユーザーセグメントを掘り下げるようになりました。「お客様の層によって使い方が違うのは興味深いです」と、Owsley氏は語ります。「まもなく廃止予定の特定の機能を、頻繁に使用しているユーザー群を発見しました。Pendoを使えば、この機能を掘り下げて、何が使われているのか、誰が一番ヘビーユーザーなのかがわかるので、代替機能へのスムーズな移行に備えて、この機能を使用している理由を確認できます。」
「カスタマーサクセスの責任者、CMO、そして私自身が、市場開拓へのアプローチを分析するためにPendoを使用しています」と、Josefsberg氏は述べます。「当社では、規模、Alexaのランキング、CRMシステムを使用しているかどうかによってお客様をセグメント化しています。これらのフィールドをSalesforceからPendoに取り込み、これらのさまざまなセグメントがどのようにプロダクトと関わっているのか調べています。
「特にCRMの使用状況は、当社にとって重要な予測因子です。顧客関係に投資している人がいれば、マーケティングオートメーションの価値について、より良い話ができます。先日、CMOからこのセグメントの使用状況について質問を受けました。回答する代わりに、Pendoのダッシュボードからグラフを切り取ってチャットに貼り付けました。ある意味、こうしたウィジェットは私たちの内部言語になっています。前回の取締役会のプレゼンテーションでは、機能の使用状況に関するPendoレポートを追加しました。」
Our newest blog series, Pendo Stories, highlights our real-world customers and how they use Pendo to create software experiences that delight their users. Feature usage data is for more than just the product management teams. Read why data is key to growth in The Product Data Advantage.
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