Act-OnはPendoを使ってアプリ内で招待を送り、イベント登録者数を増やすことができました。

Act-On Softwareは、マーケティング担当者がベストな仕事をするためのイノベーションを提供するマーケティングオートメーション企業です。Gal Josefsberg氏は、Act-Onのプロダクトマネジメント兼プロダクトマーケティング担当VPです。Michael Owsley氏は、チームのプロダクトマーケティングスペシャリストです。2人は共に、Act-OnにおけるPendoの導入をリードしてきました。この導入は、当初はプロダクトチームの強化に重点を置いていましたが、すぐに社内の複数の部門に広がりました。

「Act-Onは、オンラインとオフラインのすべてのマーケティング活動を取り入れ、ブランド認知と需要の創出から、リテンションとロイヤリティに至るまで、すべてを管理する機能を提供しています。Act-Onを使えば、マーケティング担当者はより良いビジネス成果を上げ、顧客生涯価値の向上を図ることができます」と、Owsley氏は語ります。「Act-Onが他と違うのは、お客様の成功に焦点を当て、お客様がすぐに価値を実感できるプロダクトを作っていることです。私たち自身がAct-Onを使用して経験したのと同じレベルの成長を達成するために必要な知識とツールを、お客様に提供したいと考えています。」

「私たちの悩みは、誰が何のために私たちのプロダクトを使っているのかが分からないことでした」と、Josefsberg氏は説明します。「ユーザーに関するより詳細な情報が必要でした。『使っている人はいると思うんだけど...』というような会話になるのですが、確かなことはわかりませんでした。」Pendoの初期の導入はプロダクトチームがリーディングしましたが、すぐにデータが部門を越えて使われるようになりました。

「当初はプロダクトマネージャーだけでスタートしました。何がクリックされているのか、そしてユーザーのアプリケーション内の行動経路やユーザーデータを調べました。他のチームがそれを見て、カスタマーサクセスや営業の担当者もPendoを使い始めました。営業チームは、試用中のユーザーを観察することに関心がありました。誰が積極的にプロダクトを使っているのかを確認したかったのでしょう。同様に、カスタマーサクセスチームは、有償顧客が何をしているのか、つまり、誰がヘビーユーザーで、何を使っているのか、もっと可視化したいと考えていました。」

プロダクトデータを活用し機能開発を推進

より詳細なプロダクトデータにより、Act-Onは新機能の開発と展開のアプローチを変更しました。「最近、プラットフォームに新しくランディングページコンポーザー（Landing Page Composer）を構築しました。ユーザーは、コンテンツのさまざまなブロックをランディングページにドラッグ＆ドロップできます」と、Owsley氏は言います。「UIを最適化するうえで、Pendoのデータは重要な役割を果たしました。驚いたことに、特に使用率が高いと思われたいくつかのブロックでは、異なる結果が返ってきました。」

「ランディングページコンポーザーについては、プロダクトチームからPendoの使用統計が記載されたメモが送られてきました」と、Josefsberg氏は説明します。「そこには、クリックされているブロックと、クリックされていないブロックについてが書かれていました。Pendoは、開発プロセスで使用する主要な情報源として確実に使用されています。」

Pendoによるマーケティングと顧客への働きかけ

Pendoのプロダクト使用状況データで、Act-Onがアプローチすべき顧客を特定するだけでなく、プロダクトを新たなコミュニケーションチャネルとして活用することもできるようになりました。「現在、お客様へのアプローチの多くは、Pendoで計測されたデータに基づいています」と、Josefsberg氏は言います。「最近のSNSアプローチ機能のように、新しい機能を導入する際には、まずパワーユーザー、つまりその機能を徹底的に使い込んでフィードバックしてくれる人たちに使ってもらいたいと考えています。Pendoは、このようなユーザーを簡単に特定し、ターゲットに向けたアプローチを行うのに役立っています。」

「当社では、プロダクト以外でもプロモーションのプラットフォームとしてPendoを活用し始めています」と、Owsley氏は言います。「当社はお客様のために各地で説明会を開催しており、Pendoで地域別にお客様をセグメント化することができます。これにより、お客様の地域に関連性の高いニュースやインサイトをアプリ内で提供することができます。Pendoを使うことで、その都市で開催されるイベントを適切なグループのお客様に知ってもらうことができ、その結果、登録率が向上しています。」

Act-OnはPendoで説明会の招待状を配信

ユーザーセグメントとプロダクトデータの広範なリーチ

Pendoの導入後、Act-Onのチームはすぐにさまざまなユーザーセグメントを掘り下げるようになりました。「お客様の層によって使い方が違うのは興味深いです」と、Owsley氏は語ります。「まもなく廃止予定の特定の機能を、頻繁に使用しているユーザー群を発見しました。Pendoを使えば、この機能を掘り下げて、何が使われているのか、誰が一番ヘビーユーザーなのかがわかるので、代替機能へのスムーズな移行に備えて、この機能を使用している理由を確認できます。」

「カスタマーサクセスの責任者、CMO、そして私自身が、市場開拓へのアプローチを分析するためにPendoを使用しています」と、Josefsberg氏は述べます。「当社では、規模、Alexaのランキング、CRMシステムを使用しているかどうかによってお客様をセグメント化しています。これらのフィールドをSalesforceからPendoに取り込み、これらのさまざまなセグメントがどのようにプロダクトと関わっているのか調べています。

Act-Onのセグメント化されたユーザーレポート

「特にCRMの使用状況は、当社にとって重要な予測因子です。顧客関係に投資している人がいれば、マーケティングオートメーションの価値について、より良い話ができます。先日、CMOからこのセグメントの使用状況について質問を受けました。回答する代わりに、Pendoのダッシュボードからグラフを切り取ってチャットに貼り付けました。ある意味、こうしたウィジェットは私たちの内部言語になっています。前回の取締役会のプレゼンテーションでは、機能の使用状況に関するPendoレポートを追加しました。」

最新のブログシリーズPendo Storiesでは、実際のお客様がPendoを使ってどのようにユーザーを喜ばせるソフトウェア体験を作っているのかに焦点を当てています。機能の使用状況データは、プロダクトマネジメントチームだけでなく、多くの人が利用するものです。データがなぜ成長の鍵を握るのかについては、プロダクトデータの優位性（The Product Data Advantage）をご覧ください。