CallRail、自社プロダクトとPendoを活用して予測可能な収益拡大を促進

あらゆる規模のソフトウェア企業にとって、予測可能かつ一貫して収益を生み出すことは、ビジネスの成功において重要です。AIを活用したリードインテリジェンスプラットフォームであるCallRailも例外ではありません。米国、カナダ、英国、オーストラリアの20万社以上の企業に信頼されているCallRailのソリューションでは、企業が各リードをマーケティングジャーニーに紐付けて追跡し、すべての通話、テキストメッセージ、チャット、フォームをキャプチャして管理し、AIによって得られたインサイトを活用してマーケティングを最適化することができます。

2020年以前は、アップセルとクロスセルの収益は、ビジネスにとって予測可能な収益源ではありませんでした。この状況を変えるために、CallRailのプロダクトチーム、カスタマーマーケティングチーム、セールスチームは、追加プロダクトのトライアル利用とアップグレードを促進するという共通の目標のもとに結集しました。 

これをプロダクト主導の取り組みで効率的に行うために、CallRailはPendoを利用して、既存のお客様からの収益増加戦略を推進しました。

CallRailのプロダクトマネージャーであるSarah Parham氏は、「弊社のプロダクトを追加することで、すべてお客様のマーケティング向上に貢献できると確信しています」と述べました。「そのため、Pendoを使用して、適切な場所で適切なタイミングにプロダクトの価値をユーザーに提示し、ワンクリックで無料トライアルを開始できるようにすることで、より多くの企業が自信を持ってマーケティングできるようにするというCallRailの使命の実現を支えています。」

強固なプロダクト主導の成長（PLG）への取り組みの構築

Parham氏は、CallRailのカスタマーマーケティング担当シニアマネージャーであるCarly Cornforth氏と緊密に連携し、同社のプロダクト主導の成長戦略に取り組んでいます。両者はPendoを使用して、3つの柱からなるアプローチを実施しました。

最初の柱はアプリ内コンテキストガイドです。「アプリ内コンテキストを使用すると、ユーザーが特定のタスクを実行しようとしているときに、そのタスクの解決に役立つプロダクトをサブスクリプションに簡単に追加できます」とCornforth氏は説明しました。

顧客ライフサイクルに基づくプロンプトを活用し、現在のプロダクト使用状況やCallRailでのジャーニーの進行状況に応じて、ユーザーをアプリ内拡張メッセージの対象にします。最後に、Cornforth氏とParham氏は、価格プロモーションや季節キャンペーンに焦点を当てた1回限りのアプリ内キャンペーンを実施します。

CallRailはPendo Oneプラットフォームの機能を複数活用し、プロダクト主導の成長戦略を実現していますが、いくつかの重要な要素を以下でご紹介します：

• ユーザーのメタデータをPendoデータと組み合わせることで、チームはプロダクトの使用状況やカスタマージャーニーの進行状況に基づいて特定のユーザーをターゲットにすることができます。これにより、適切なユーザーに適切なタイミングでクロスセルとアップセルのガイドを表示することができます。
• パーマリンクを使用すると、アプリ外のマーケティングチャネルからPendoガイドに直接リンクできます。そのため、ユーザーがプロダクトの追加やプランのアップグレードをワンクリックで行うことができます。Cookieを使用して、ウェブサイトの訪問者がお客様であるかどうか、またお客様である場合はどのプロダクトをすでに使用しているかを特定し、CTA（行動喚起）をさらにカスタマイズ可能です。
• ガイドスロットリングを活用して、ユーザーに一定時間内に表示されるアプリ内ガイドの数を制限し、拡張重視のメッセージが過度に表示されないようにしています。

プロダクトを使って収益を増加させる

この多面的なプロダクト主導の成長戦略はかなり成功しています。Pendoをクロスセルとアップセルの主要チャネルとして使用することで、CallRailの既存のお客様からの収益増加は、新規の月次経常収益の約20%を占めています。

「Pendoを使うことで、私たちが行うすべてのことを測定、分析、理解、最適化できると確信しています。これは、CallRailのプロダクト主導の成長（PLG）原則にとって非常に重要です。」

Carly Cornforth氏、カスタマーマーケティング担当シニアマネージャー

「これは非常に重要です。なぜなら、Pendoを導入し、クロスセルとアップセルの戦略を本格的に展開する前は、既存のお客様からの収益に対する予測可能な収入源がなかったからです」とCornforth氏は述べました。「ビジネスの非常に重要な部分になっています。」

2023年、CallRailは3つの柱からなるアプローチを適用して新プロダクトのリリースに成功し、わずか1年で1,000ユニット以上を売り上げ、約100万USドルの年間経常収益の拡大を達成しました。

プロダクト体験に喜びを吹き込む

Cornforth氏とParham氏が注力するもう1つ分野は、Pendoにより多くのデータを取り込み、エンドユーザー向けにガイドをよりパーソナライズすることです。今年初め、両者はSalesforceからPendoに業種データを取り込み、アプリ内キャンペーンで高価値の業界をよりシームレスにターゲットできるように取り組みました。

最近では、Pendoを活用して、アプリ内オンボーディングチェックリストの完了やプロダクトへの初回ログインからの1周年記念といったお客様のマイルストーンをお祝いすることで、CallRailアプリケーションに顧客満足の要素を取り入れる取り組みを行っています。

「全体的なガイド戦略が固まったため、顧客満足の分野にさらに注力することができます」とParham氏は話します。「もう少し実験的なことを試したいときは、Pendoを使えば開発者に時間を割いてもらうことなく、簡単にテストを行うことができます。これは大きな利点です。」

Cornforth氏は、「時間が経つにつれて、ユーザーが実際にアプリ内でその（楽しい）体験を満喫しているという事実を確認することができました」と付け加えました。言うまでもなく、これらのキャンペーンは引き続きビジネスに影響を与えています。たとえば、バレンタインデーをテーマにしたアプリ内ガイドは、大規模なマルチチャネル戦略の一環として非常に多くのトライアルを促進しました。

より効率的なマーケティングを実現する

Pendoをマーケティングミックスに導入して以来、PendoはCallRailの全体戦略における重要なチャネルとなっています。「価格プロモーションからお客様の声キャンペーンまで、あらゆる活動を行う際には、Pendoが適切なチャネルかどうかを常に検討しています」とCornforth氏は説明しました。

Pendoの最大の利点の1つは、Parham氏とCornforth氏がガイドコンテンツ、静止画像とGIF、CTAなど、アプリ内ガイド戦略のさまざまな要素を簡単にA/Bテストできることです。「私たちは、時間をかけて多くのアプリ内コンテキストを開発してきました。その過程でPendoを使用して、さまざまな部分をA/Bテストし、何が機能しているか、何が機能していないかを見極めてきました」とParham氏は説明しました。「Pendoにあるすべてのデータのおかげで、最初から正しく行うことが上手になってきました。」

「開発チームに頼る必要はなく、Pendoを使ってさまざまなアプリ内メッセージを迅速にA/Bテストし、ユーザーに最も響くものを把握できます。」

Sarah Parham氏、プロダクトマネージャー

Pendoを利用することで、CallRailチームはすべてのアプリ内キャンペーンがブランドを正確に表現していることを簡単に確認できます。これは、どのマーケティングチームにとっても重要です。Pendoガイドのテーマはブランドカラーを反映するように調整されており、各キャンペーンは外観とスタイルの一貫性を保つために内部のPendoガイドのガイドラインに従っています。

将来を見据え、CallRailはPendoを活用したプロダクト主導の成長戦略をさらに拡大し、3つの柱からなるアプローチを新たなリリースに適用する予定です。Cornforth氏とParham氏の実績は、Pendoの活用に対する全社的な関心も高めています。

「CallRailの他の全員にとって、Pendoは重要なメッセージをアプリに届けるための頼れる手段になっています。特に、時間的に制約がある依頼の場合や、セグメントが非常に限定的な場合に便利です」とParham氏は述べています。「Pendoには、私たちが必要とするツールが揃っており、独自のカスタマージャーニーに合った方法で、適切なタイミングで、適切なユーザーにターゲットを絞ることができます。これは非常に強力です。」