CartegraphはPendoでモバイルアプリの普及を促進。都市や公園のインフラ管理にかかる時間とコストを削減しました。

街のインフラをメンテナンスするのには膨大な労力を必要とします。舗道や造園、街灯、ベンチ、案内路の看板まで、管理内容は多岐に渡ります。

メンテナンスだけではありません。地方自治体は、道路、公園、公共スペースを継続的に改善し、寄付者や納税者の資金を有効活用する必要があります。アイオワ州に本社を置くCartegraphが開発するウェブおよびモバイルアプリスイートは、都市、公園、政府機関と、そのマネジメント部門や現場作業員がインフラプロジェクトを管理し、資産を追跡して進捗状況を報告できるようにするソフトウェアです。毎年全米で数千万人もの住民の都市生活の質の向上に貢献しています。

行政機能の生産性向上に注力しているCategraphは、現場作業員が作業を管理しやすくするためのモバイルアプリを提供しています。その目的は、メンテナンス関連の書類作成や自治体における上長への報告に要する時間を短縮することです。かつ、そのユーザー体験はできるだけ簡単なものでなければなりません。労働者の時間は、アプリを使うためでなく、仕事を完遂するためにあるのです。 

この中で、Pendoは重要な役割を担っています。Pendoでフィーチャーの使用状況を追跡することで、Cartegraphのプロダクトチームはモバイルアプリのどこでガイドを出すべきかを特定しました。そのおかげで、開始してから6か月間でモバイルの定着率が62%増加しました。アプリ内メッセージを表示すべき場所を理解し、アプリ内での行動を促して、現場の作業員が作業を効率的に完了できるようにしています。 

ウェブアプリにおいては、プロダクトチームは自社のMindTouchというナレッジベースツールをPendoのリソースセンターに組み込み、ユーザーがいつでもサポートページにアクセスし、必要に応じて簡単に問い合わせられるようにしました。この一年の間に顧客数も、顧客のエンゲージメントも増加しました。その中でもCartegraphはテクニカルサポートの人員を増やすことなく、従来のサービス品質を保っています。ProductオーナーのJon Kremerは「これはお客さまにとっても当社にとってもwin-winです」と語ります。 

また、Kremer氏のチームは、NPSアンケートを実施し、お客様の声をプロダクトロードマップに反映させることに成功しました。カスタマーサクセスチームと連携して、アンケートによる定性的なフィードバックと、 プロダクト使用データを照合し、最も満足している顧客と最も不満を持つ顧客が使用するフィーチャーを掘り下げ、プロダクトの改善点を特定しました。UXチームは、そのデータをもとに、インタビューすべきお客様を特定したり、新機能や改良機能の初期プロトタイプを示したりしています。 

ウェブとモバイルに焦点を当てたこれらの改善と、アプリ内のトレーニングやガイダンスのおかげで、Cartegraphはアップセルの機会を増やすことができました。Kremer氏によると、顧客が使用するフィーチャーが多ければ多いほど、行政機関向けの予算作成ツールであるScenario Builderのようなオプションツールを追加する可能性が高くなるそうです。

同社のプロダクトの変更により、行政は公園や都市のインフラの維持や向上という困難な作業をよりスムーズに行えるようになりました。そしてその行政の仕事は、私たち全員の生活に影響を与えます。公園、道路、公共スペースの改善は、私たち住民の生活の質を向上させることにつながっていくのです。