Delighting customers for the long haul

TruckStop.comで「Pendoを活用する」ことは、物事を迅速かつ正確に行うことができることを意味します。すべてが簡単にアクセスできるようになりました。
Truckstop.com プロダクトオペレーション担当プログラムマネージャー Cassidie Adams氏

Taking a load off customer migrations 

同社は25年以上前に設立され、インターネットの力を活用して、荷主や仲介業者と輸送業者を結びつける「ロードボード（荷物掲示板）」をより良いものにすることを目指しました。それ以来、Truckstop.comはその目標を達成しただけでなく、それ以上の進化を遂げてきました。現在では、貨物輸送のあらゆるステップ――マッチングから支払いまで――を支援するソフトウェアソリューションを提供しています。そして、その道のりに障害が生じないよう、Pendoを活用しています。

良い例として、Truckstop.comは最近、料金プラットフォームから新しく改良されたプラットフォームへの自社史上最大の顧客移行を計画する必要がありました。Truckstop.comの大規模な顧客ベースは、デジタル変革に対する抵抗感が異なるユーザーで構成されていたため、移行に4段階のアプローチを採用することにしました。 

第一段階では、Pendoのアプリ内ガイドを使用して、新しいプラットフォームに参加するお客様を募集しました。「アーリーアダプターを自任しており、むしろフィードバックを提供できることを楽しみにしていました」とTruckstop.comのプロダクトオペレーションチームのプログラムマネージャーであるCassidie Adams氏は話します。Pendoを使用してこれらのお客様を募集することに成功しました。「回答率が高かっただけでなく、このオプトインプロンプトで、目標としていたお客様の数の2倍以上を獲得することができました」とAdams氏は説明しました。

Its remaining customers migrated over in the course of the next three phases, the final of which was the general availability (GA) of the new rate platform. Throughout each stage of the process, Truckstop.com used Pendo to guide their customers through what was coming. They also took customers’ temperature on how satisfied they were with the platform at regular intervals. 

Shifting user satisfaction into high gear

Truckstop.comは、Pendoを使用して移行プロセス全体を通じてお客様への一連のコミュニケーションプランを展開しました。ユーザーはまず、新しいプラットフォームへの移行について、古いアプリで「近日公開予定」の通知を受け取ります。また、変更や新機能に関するガイダンスを提供する「ハウツー」の通知も受け取ります。最後に、Truckstop.comは、新しいプラットフォームでユーザーに「サポート終了」のメッセージを送信し、古いプラットフォームの廃止が近いことを知らせます。 

As customers moved over, Truckstop.com used Pendo to survey them about their experience with the new product. This helped them to iterate and design based on user wants and needs. They also wanted to keep a pulse on customer satisfaction. Users would first be asked to rate their satisfaction in the older app before the transition began, which Truckstop.com used as a baseline rating for comparison. One week into the new platform, users would be asked to give their satisfaction rating again, followed by a final survey a month and a half into using the new platform. 

Adams氏の説明によると、通常、お客様が最初に乗り換えたときは、新しいレイアウトや機能に慣れていないために評価は下がるといいます。しかし、時間が経つにつれて、満足度が回復すると、ガイダンスと機能通知がうまくいったことがわかりました。「移行から1か月半後、お客様が新しいプラットフォームに慣れてきているのがわかりました」と彼女は述べました。「顧客満足度は、1週間経過した時点よりも1ポイントも高くなることがありました。」 

Using Pendo, Truckstop.com led a migration so successful that it helped them create a standard process for all future ones.  “We were able to pull it off with very little churn, which was really exciting,” Adams said. “Another huge win was we created a repeatable process in terms of deploying guides at set times through multiple phases. That set the tone for all future migrations.”

プロのヒント

• Develop repeatable processes for given Pendo use cases early on—having these established procedures in place will make it that much easier the next time around   
• Create a single source of truth for guide creation best practices in order to better structure the customer experience    
• Pendoの活用がスケーラブルに広がるよう、業務やナレッジベースを共有しましょう