レガシーから最先端へ：ユナイテッド航空がPendoで業務プロセスを近代化する方法

もしも、自社のミッションクリティカルなクラウドソフトウェアが突然オフラインになったとしたら、どうなるでしょうか。 

システムをオンラインに戻すだけで再度クラッシュが発生する可能性があるほど大規模な停止が発生したことを想像してみてください。

これは、2024年のCrowdStrikeの障害が発生したときにUnited Airlinesが直面した悪夢のシナリオでした。この障害は、365か所の26,000台のコンピューターに影響を与え、700便以上のフライトがキャンセルを余儀なくされました。

Unitedがシステムを再起動する準備が整ったとき、別の危機が発生しました。それは、10万人以上の従業員が通常使用しているツールを再度使えるようにすることです。Unitedのオペレーション、プロダクト、戦略担当シニアマネージャーのAndrew Harrison氏は、「ユーザーとアクティビティが急増したため、ツールで負荷を管理できるよう、トラフィックを別のインスタンスに振り分ける必要がありました」と述べています。

そのとき、ハリソンのチームは、必要なソリューションがすでに社内ソフトウェア上で稼働していることに気づきました。

Pendoプラットフォームを使用してユーザーの移行とトレーニングを効率化

CrowdStrikeのインシデントが発生する以前から、Unitedは社内ソフトウェアツールのモダナイズに取り組んでいました。同社には24の独立したチームが存在し、それぞれが独自に開発を行っていたため、開発のサイロ化やアプリケーションの重複が生じており、今回の取り組みは非常に大規模なものとなりました。

社内全体で見ると85を超えるアプリケーションが存在し、その多くに機能の重複が見られました。「チームAは20個のデータポイントを持つツールを開発し、チームBも自分たちのチーム向けに20個のデータポイントを持つ別のツールを作っていましたが、実際に異なっていたのは1つか2つ程度でした」と同氏は語ります。そして各チームは、重複するツールを統合するのではなく、自分たちのツールに他チームの足りないデータポイントを追加するかたちで対応していたため、結果としてエコシステムのサイロ化が進んでいきました。

Unitedは、Pendoのプロダクトアナリティクスとアプリ内ガイドを活用して無駄を削減しています。Pendoから得たインサイトを活用して、廃止するアプリケーションを適切に選び、最も使用頻度が高く重要なアプリケーションの開発に集中できます。

廃止の主な目標の1つは、Unimaticと呼ばれる時代遅れのコマンドラインベースのレガシーシステムでした。「情報ごとに特定のコマンドを入力する必要があります。コマンドがわからなければ、ツールの使い方がわかりません」と同氏は説明します。「それをコーディングしている人々は、何年も前から廃止を試みています。Unimaticは今でも私たちの航空会社の運用に使われているため、手放すことができませんでした。」

Unitedは、より高速で、より予測可能で、よりユーザーフレンドリーな新しいシステム「Volare」を開発しました。ここで必要なことは、従業員が迅速かつ効率的に切り替えを行うだけです。 

Harrison氏のチームは、ユーザーがUnimaticの知識をVolareに移行できるように、両方のツールにPendoガイドを導入しました。「Unimaticでこのコマンドを実行する場合、このガイドをクリックすれば、Volareで同じことを行う方法を正確に示してくれます」と Harrison 氏は言います。

Pendoはプロダクトアナリティクスとアプリ内ガイドを活用して摩擦点を特定し、ユーザーを支援することで、チームの移行を加速しました。同氏によれば、これらのガイドを戦略的に配置することで、新しいソフトウェアへの迅速な適応が促進され、定着率が向上しました。

変更をさらに容易にするために、UnitedはPendoリソースセンターを活用し、ユーザーが無関係なチュートリアルに煩わされないようにしました。アプリ外での一度きりの面倒なトレーニングモジュールを全従業員に受講させるのではなく、従業員がVolareのリソースセンターを自由に探索し、自分にとって最も重要な情報を見つけられるようにしました。

その結果、Unitedの従業員の移行はスムーズに進み、UnitedはUnimaticの廃止に着手することができました。  

予期せぬ事態に備える：PendoガイドとCrowdStrikeのサービス停止

Pendoの支援により、ユナイテッドはユニマティックから完全に移行するために順調に進んでいました。その後、CrowdStrikeの障害が発生しました。 

Unitedはシステムを再起動するにあたり、ユーザーがどこで、どのようにソフトウェアツールへ再びアクセスすればよいかを迅速に伝える方法を見つける必要がありました。同氏は、Pendoがまさにここでの適役ではないかと気づきました。

UnitedはPendoガイドを使用して、Volareを開いたときにユーザーが確認できるように技術アラートを設定しました。ユーザーは現在位置に応じて適切なインスタンスにログインするように誘導されます。これにより、管理者はトラフィックの負荷を分散し、ボトルネック、混雑、クラッシュを回避することができました。

Pendoは、Unitedが大惨事の瀬戸際から円滑に回復する上で役立ちました。さらに、この回復プロセスは、実際に従業員をUnimaticからVolareに移行する上でも有用でした。「ガイドを見て、私たちが望んでいたようにアプリケーション内でワークフローを実行するためにガイドを使用する人が大幅に増えました」とHarrison氏は話しました。 

PendoはUnited Airlinesの将来のフライトプラン作成をサポート

Unitedは現在もPendoと協力してソフトウエアを整理しています。「当社のネットワーク運用センターには85のツールがあります」とHarrison氏は語ります。「私たちの取り組みの多くは、（それらの大部分を）統合したうえで廃止することです。」 

それでも、これらの努力には疑問が伴うと指摘します。それは、どのユーザーが影響を受けるのかということです。そのユーザーは問題のアプリをどのように使用しているのか。新しい働き方はどうなるのか。 

Pendoにより、Unitedはこうした問いに答えられる分析能力を獲得しました。そして最も重要なことは、新しいソリューションを迅速かつ簡単に採用するためのツールを手にしているということです。「私たちはこれらのアプリケーションにPendoをデプロイできるようになりました」とHarrison氏は述べました。「そのユーザーを一方から他方へ移動させることができます。Pendoを大規模に展開することは、次に何をすべきかという点で重要です。」

「Pendoを大規模に（展開）することは、次に何をすべきかという点で重要です。」

Unitedの予定フライトプランが予期せぬ乱気流に遭遇したとしても、Pendoがすぐに支援してくれることを同社チームは知っています。