Getting personal with onboarding

「Pendoを活用する」にはさまざまな意味があります。新しいユーザーのシームレスなオンボーディング、デザイナーが知っておくべき新機能に関するウェビナーへの誘導、適切な情報を適切なユーザーに提示するための単純な問題解決方法としてのソリューションを意味するかもしれません。
Splash シニアプロダクトマーケティングマネージャー Pete Richard氏

新規ユーザーの「これは何？」という疑問

プロダクトがどんなに直感的だと考えていても、新規ユーザーをプラットフォームにそのまま放り込んで、うまくいくことは期待できません。言うまでもなく、ユーザーのタイプが異なればソフトウェアの活用方法も異なるため、画一的なアプローチではうまくいきません。Pendoを使えば、この重要なプロダクトの初回体験を簡単にパーソナライズすることができます。

多くの同業他社と同様に、Splash社は既存の機能をアップデートし、新しい機能を開発することで、お客様のためにソリューションを継続的に改善してきました。しかし、新規ユーザーは、利用可能な機能を深く学ぶための追加の方法を求めていました。SplashのシニアプロダクトマーケティングマネージャーであるPete Richardson氏は次のように述べています。「私たちは、イベントをもっと成功させ、作業が楽になるプラットフォームの新たな主要分野をお客様が発見できるように、プロダクト内ガイダンスを提供する機会を見出しました。」

Splashチームは、ユーザーと直接コミュニケーションを取り、プラットフォームを最大限に活用できるようにするためのより良い方法をすぐにでも必要としていました。Pendoのアプリ内ガイドを選んだ主な理由は、ガイドを2つの重要な方法でカスタマイズできるからです。それは、ガイドをSplashプロダクトの一部のように自然に見せる方法と、ユーザーベース内の異なるグループごとにメッセージを調整する方法です。Pendoのアナリティクス機能により、データに基づくインサイトの重要な層が追加されました。Richardson氏が言ったように、「ユーザーが実際にどのくらいの頻度でガイドを操作しているかを確認できることが一番の魅力でした。これにより、プロダクトのどの部分が最もうまく機能しているか、どの部分の改善が可能かを知ることができ、引き続き周到なプロダクトロードマップを作成することができました。」

オンボーディング、そしてその先へ

Richardson氏がビジネスで最優先にしたのは、アプリのオンボーディング体験をパーソナライズすることで、ユーザーの役割に応じて異なるメッセージを表示し、異なるワークフローを促すことでした。「デザイナーの場合はブランドを確立できるプロダクトの部分に誘導されるべきですが、現場のスペシャリストの場合はゲストリスト機能について知る必要があります」と彼は説明しました。「関連性があるかどうかわからない膨大な情報に注意をそらされることなく、ユーザーをファネル内に留めておくことで、チームの効率が向上することがわかりました。」

In addition to creating role-specific welcome guides (for example, one targeted to Splash admins), Richardson leveraged the Resource Center in Pendo to extend this personalized in-app guidance beyond a user’s first login. “The Resource Center is a one-click entity that allows users to get all the support they need in one place,” Richardson noted. 

Splashのリソースセンターには、Zendeskを活用したヘルプセンターへの直接アクセス、オンボーディングウォークスルー、開催予定のウェビナーやイベントの詳細、オンデマンドの教育コース、Splashコミュニティへの参加方法に関する情報が含まれています。また、ユーザーがリソースセンター内で再生できる動画など、プラットフォームの新機能の概要もあります。体験をさらにパーソナライズするために、ヘルプセンターのお勧めの記事は、ユーザーがプロダクト内のどこにいるかに基づいて更新されます。

Pendoを活用したアプリ内オンボーディングを実装した後、その成功の証拠はプロダクトデータにありました。「イベントを作成する新規ユーザーが急増しており、これは弊社のオンボーディング資料が機能していることを示しています」とRichardson氏は話しました。

Beyond the initial onboarding experience, Richardson also used Pendo guides for ongoing education to direct users to new features and other improvements in the product. “Our marketing and sales teams do an excellent job communicating what’s new and improved, but we can be even more effective helping users in-flow,” he said. “We’ve found that actually embedding guides inside the product has been the most impactful for ensuring adoption.” When it comes to measuring the effectiveness of these guides, Richardson explained how the fewer clicks, the better. “If we see users clicking a badge icon to launch a help guide often, it tells us that we need to improve that part of the product. That’s really useful information that we probably wouldn’t have discovered otherwise.”

他のケースでは、Richardson氏は、開催予定のウェビナーを宣伝するために作成するガイドを始めとして、ユーザーがガイドとやり取りすることを強く望んでいます。これらのガイドをわかりやすく、シンプルにすることだけでなく、Richardson氏はここでパーソナライズがどのように機能するかも説明しました。「セグメント化を試行し、特定のユーザーにのみガイドを表示することで、プロダクト内のユーザーのワークフローの邪魔にならないようにすることができました。」この戦略はうまくいくことが証明されました。「Pendoガイドを使用してウェビナーを宣伝すると、そのガイド経由の参加者が約10～15%増加します。そして、それは私たちにとって非常に大きな成果でした。」

プロのヒント

• There’s a lot you can do with Pendo, but it’s important to first decide what will be valuable for your team and what you’re trying to solve
• Imagery matters—to ensure users engage with your in-app guides, keep them to a minimum with cohesive copy and bright and engaging imagery
• たとえば、ユーザーの役割に非常に関連性の高いパーソナライズされたオンボーディングやアプリ内サポートを作成することで、さまざまなタイプのユーザーがプロダクトに何を求めているかを検討しましょう。