Getting personal with onboarding
Splashの概要
シニアプロダクトマーケティングマネージャー
Pete Richardson氏
Splashは、仮想、対面、またはハイブリッドのイベントを簡単に作成、マーケティング、測定できる強力で直感的なイベントマーケティングプラットフォームです。
課題
Splashはエンドユーザーを意識して機能を継続的にリリースしていましたが、エンドユーザーのイベントをさらに成功させ、作業が楽になる新しい主要機能を顧客が発見できるように、プロダクト内でガイダンスを提供する機会を見出しました。チームは、ユーザーベース内のさまざまな役割に合わせてオンボーディングをカスタマイズする方法も必要としていました。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
Splash leveraged Pendo to create personalized in-app onboarding with flows tailored to users’ specific roles. They’ve also used in-app guides to promote upcoming webinars, offer contextual help as users navigate their platform, and create an always-on resource hub housing all the tools users need to be successful in Splash.
結果
Since implementing these Pendo guides, the Splash team has seen an uptick in new users creating events—signaling that the onboarding materials are working. Guides have also been a successful conversation channel, as webinars they promote in-app result in 10-15% higher attendance.
目次
「Pendoを活用する」にはさまざまな意味があります。新しいユーザーのシームレスなオンボーディング、デザイナーが知っておくべき新機能に関するウェビナーへの誘導、適切な情報を適切なユーザーに提示するための単純な問題解決方法としてのソリューションを意味するかもしれません。
Splash シニアプロダクトマーケティングマネージャー Pete Richard氏
新規ユーザーの「これは何？」という疑問
プロダクトがどんなに直感的だと考えていても、新規ユーザーをプラットフォームにそのまま放り込んで、うまくいくことは期待できません。言うまでもなく、ユーザーのタイプが異なればソフトウェアの活用方法も異なるため、画一的なアプローチではうまくいきません。Pendoを使えば、この重要なプロダクトの初回体験を簡単にパーソナライズすることができます。
多くの同業他社と同様に、Splash社は既存の機能をアップデートし、新しい機能を開発することで、お客様のためにソリューションを継続的に改善してきました。しかし、新規ユーザーは、利用可能な機能を深く学ぶための追加の方法を求めていました。SplashのシニアプロダクトマーケティングマネージャーであるPete Richardson氏は次のように述べています。「私たちは、イベントをもっと成功させ、作業が楽になるプラットフォームの新たな主要分野をお客様が発見できるように、プロダクト内ガイダンスを提供する機会を見出しました。」
Splashチームは、ユーザーと直接コミュニケーションを取り、プラットフォームを最大限に活用できるようにするためのより良い方法をすぐにでも必要としていました。Pendoのアプリ内ガイドを選んだ主な理由は、ガイドを2つの重要な方法でカスタマイズできるからです。それは、ガイドをSplashプロダクトの一部のように自然に見せる方法と、ユーザーベース内の異なるグループごとにメッセージを調整する方法です。Pendoのアナリティクス機能により、データに基づくインサイトの重要な層が追加されました。Richardson氏が言ったように、「ユーザーが実際にどのくらいの頻度でガイドを操作しているかを確認できることが一番の魅力でした。これにより、プロダクトのどの部分が最もうまく機能しているか、どの部分の改善が可能かを知ることができ、引き続き周到なプロダクトロードマップを作成することができました。」
オンボーディング、そしてその先へ
Richardson氏がビジネスで最優先にしたのは、アプリのオンボーディング体験をパーソナライズすることで、ユーザーの役割に応じて異なるメッセージを表示し、異なるワークフローを促すことでした。「デザイナーの場合はブランドを確立できるプロダクトの部分に誘導されるべきですが、現場のスペシャリストの場合はゲストリスト機能について知る必要があります」と彼は説明しました。「関連性があるかどうかわからない膨大な情報に注意をそらされることなく、ユーザーをファネル内に留めておくことで、チームの効率が向上することがわかりました。」
Richardson氏は、役割別のウェルカムガイド（例：Splash管理者向け）を作成することに加え、Pendoのリソースセンターを活用することで、このパーソナライズされたアプリ内ガイドをユーザーの初回ログイン以外にも拡張しました。「リソースセンターはワンクリックで利用でき、ユーザーは必要なサポートをすべて1か所で受けることができます」とRichardson氏は話します。
Splashのリソースセンターには、Zendeskを活用したヘルプセンターへの直接アクセス、オンボーディングウォークスルー、開催予定のウェビナーやイベントの詳細、オンデマンドの教育コース、Splashコミュニティへの参加方法に関する情報が含まれています。また、ユーザーがリソースセンター内で再生できる動画など、プラットフォームの新機能の概要もあります。体験をさらにパーソナライズするために、ヘルプセンターのお勧めの記事は、ユーザーがプロダクト内のどこにいるかに基づいて更新されます。
Pendoを活用したアプリ内オンボーディングを実装した後、その成功の証拠はプロダクトデータにありました。「イベントを作成する新規ユーザーが急増しており、これは弊社のオンボーディング資料が機能していることを示しています」とRichardson氏は話しました。
初期のオンボーディング体験にとどまらず、Richardson氏は、継続的な教育のためにもPendoガイドを使用し、ユーザーに新機能やその他のプロダクト改善を案内しました。「弊社のマーケティングチームと営業チームは、新機能や改善点をうまく伝えていますが、利用中のユーザーをさらに効果的に支援できます」と彼は話します。「実際にプロダクト内にガイドを埋め込むことが、確実に定着化させるために最も効果的であることがわかりました。」これらのガイドの効果を測定する際、クリック数が少ないほど良いとRichardson氏は説明しました。「ユーザーが頻繁にバッジアイコンをクリックしてヘルプガイドを起動しているのを見ると、プロダクトのその部分を改善する必要があることがわかります。それは、他の方法ではおそらく発見できなかったと思われる、本当に役立つ情報です。」
他のケースでは、Richardson氏は、開催予定のウェビナーを宣伝するために作成するガイドを始めとして、ユーザーがガイドとやり取りすることを強く望んでいます。これらのガイドをわかりやすく、シンプルにすることだけでなく、Richardson氏はここでパーソナライズがどのように機能するかも説明しました。「セグメント化を試行し、特定のユーザーにのみガイドを表示することで、プロダクト内のユーザーのワークフローの邪魔にならないようにすることができました。」この戦略はうまくいくことが証明されました。「Pendoガイドを使用してウェビナーを宣伝すると、そのガイド経由の参加者が約10～15%増加します。そして、それは私たちにとって非常に大きな成果でした。」
プロのヒント
- There’s a lot you can do with Pendo, but it’s important to first decide what will be valuable for your team and what you’re trying to solve
- 画像は重要です。ユーザーがアプリ内ガイドに関心を持つようにするには、一貫性のあるコピーと明るく魅力的な画像を使用し、ガイドを最小限に抑えましょう。
- たとえば、ユーザーの役割に非常に関連性の高いパーソナライズされたオンボーディングやアプリ内サポートを作成することで、さまざまなタイプのユーザーがプロダクトに何を求めているかを検討しましょう。
