Getting straight to the source

「Pendoを活用する（Pendo’ing）」は、ユースケースに応じて、私たちにとっていろいろな意味を持ちます。アプリ内ユーザーアンケートを実施したり、クライアントベースにできるだけ直接アクセスすることができます。あるいは、もう少し技術的とデータ量の多いものの場合（プロダクトのリリースを成功させるための検証方法を考える場合など）には、関連するすべての使用状況データ、ファネル、パスをPendoが引き出してくれるため、どこで成功したのか、あるいは失敗したのかを確認できます。
CreatorIQ プロダクト体験マネージャー Colin Brophy氏

仲介役にさようなら

フォロワーリストを増やすことは、ビジネスを成長させることに似ています。どちらの場合でも、オーディエンスを簡単に構築するためのプロセスとツールを見つける必要があります。Pendoを使用すると、最も大きな影響を与える人々と連絡を取り続けるための創造的でスケーラブルな方法を見つけることができます。

初期の頃、CreatorIQはメールなどの従来のマーケティングチャネルを活用してコアオーディエンスにリーチし、お客様とサクセスチームとの1対1のミーティングで新プロダクトや新機能への関心を測定していました。しかし、会社が成長し、新しい有料メディアをリリースする準備を進める中で、CreatorIQのチームは、何か新しいことを試す時が来たと感じました。「この取り組みを拡大したいと考えており、今回リリースするプロダクトが顧客基盤の大半に影響を与えるとわかっていました」と、CreatorIQのプロダクト体験マネージャー、Colin Brophy氏は説明しました。 

Brophy and his team needed to find a way to measure customer intent at scale. They also needed a tool that could help centralize all of that intent data and automate the feedback collection process in a way that didn’t rely on customer success resources. “We knew that going independent would be the best way,” said Brophy. “And we knew it could be tackled within Pendo.”

対象のお客様を絞って顧客満足度を向上

CreatorIQのチームは、新プロダクトの定着化目標を達成するには、まず顧客の意図を測定する必要があることを認識していました。Brophy氏はPendoのアプリ内ガイドに目を向けました。「Pendoのアプリ内ガイドオプションを使用して複数のステップからなるアンケートを作成し、[この機能に] 興味があるかどうか、ベータ版に参加したいかどうかを尋ねました」と同氏は語ります。「その後、その情報を活用し、できる限り実用的なものにして、この新機能へのオンボーディングを可能な限り迅速に進めることができました。」

Brophy氏と彼のチームは、一連のPendoアプリ内ガイドを活用し、プロダクトの開発とテストプロセスのさまざまな段階でユーザーとのエンゲージメントを図りました。彼らは最初に、Pendoアプリ内ガイドを通じて新機能を発表しました。発表後、チームはアンケートをリリースして、機能の詳細を知ること、またはテストへの協力依頼を受けることについてお客様の関心度を測定しました。「これにより、アクティベーションの準備が整っているクライアントのリストを取得できました」とBrophy氏は述べています。「どのユーザーが機能の使用準備が整っているかを個別に確認できました。これはPendoを導入する以前には不可能でした。意図の把握という点では、これまでで最も直接的かつ明確な方法だったと思います。」

CreatorIQは、同じプロセスを使用して、他のプロダクト機能の意図データを収集しました。Pendoを活用することで、Brophy氏と彼のチームはデータの可視性を明確に把握し、コミュニケーションのセグメント化を改善することができました。「[この2段階の調査プロセスで] 2つのグループのリストが得られました。1つは常に連絡を取って状況を確認できる人のグループ、もう1つは実際に会ってプロダクトを使用してもらい、できるだけ早く導入してもらえる人のグループです」とBrophy氏は説明します。「そして、サポートチームがこれらのお客様に対応するようになってからは、対面での時間をスケジュールすることなく、[プロダクトを] 直接案内するPendoガイドを作成しました。」

CreatorIQチームはこれまで素晴らしい成果を上げてきました。「（顧客の意図を）以前よりも3、4倍速く収集できるようになりました。」とBrophy氏は話します。彼のチームは、有料メディア機能のリリースから最初の2週間以内に定着率の目標を達成し、さらに3か月の余裕を残しました。また、CreatorIQが現在実施している別の機能キャンペーンは、Pendoのアプリ内アンケートとガイドのおかげで、すでにインテントとアクティベーションの目標の250％に達しています。

Brophy氏は、このようにPendoを活用することで、CreatorIQの社内チームと顧客との間のコミュニケーションも改善されたと指摘しました。「こうすることで、私たちのプロダクトチームは顧客に直接問い合わせたり協力することが非常に容易になりました。また、アカウント内で誰が関与しているか、または誰が連絡を取るべきかをCSMは正確に把握できるようになりました。」さらに、これまで顧客データの収集に必要だったやり取りを、Pendoを使って効率化したことも説明してくれました。「もっと時間がかかっていたはずのものでした。」と彼は話します。「Pendoを使用することで、アクティベーションと定着化のプロセスがおおむね合理化できました。これは、何週間、あるいは何ヶ月もかけてチームメンバーを通じて受け身的に情報が届くのを待つのではなく、（お客様に）情報を提供し、お客様から情報を得るための適切な方法でした。」

プロのヒント

• Don’t be afraid to ask questions or go straight to the customer to get the information you need
• ユーザーの立場に立って考えましょう。アプリのユーザーとして、どのようなメッセージやプロダクト体験が最も心に響くでしょうか？
• 組織内の全員が顧客体験（CX）を自分の責任として受け入れるよう促しましょう。プロダクトを強化するためには、仲介役的な思考プロセスを打ち壊し、ユーザーと直接関わることが必要です