Getting straight to the source
CreatorIQ at a Glance
CreatorIQ is a software company that helps brands and agencies run influencer marketing campaigns at scale. CreatorIQ offers a broad range of solutions for influencer and social media marketing teams—from influencer discovery through campaign execution.
業種
Sales/Marketing Technology
The Challenge
CreatorIQチームは、新機能のリリースを準備していた際に、顧客の関心とユーザーの意図をシンプルに収集する方法がないことに気付きました。顧客のセンチメントを正確に把握するためには、直接情報源にアクセスし、スケーラブルで反復可能な方法で行う必要がありました。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
CreatorIQは、Pendoのアプリ内ガイドとアンケートを活用してお客様をより深く理解し、キャンペーンをセグメント化しました。受け取った回答をもとにプロダクトを改善し、リリース計画を精緻化しました。
結果
CreatorIQチームは、この2段階のPendoを使ったアプローチで大きな成功を収めました。機能の意図と導入の目標をはるかに超え、顧客と内部チーム間のコミュニケーションを合理化し、プロダクトチームが外部のステークホルダーと直接関与できるようになりました。
Pendo’ing means a lot of different things to us, depending on the use case. It could be running an in-app user survey or tapping into our client base as directly as possible. Or for something a little more technical or data heavy—like when we’re trying to figure out how to validate a successful product launch—Pendo helps us pull all the relevant usage data, funnels, and paths so we can see where we hit or missed the mark.
Colin Brophy, Product experience manager, CreatorIQ
仲介役にさようなら
フォロワーリストを増やすことは、ビジネスを成長させることに似ています。どちらの場合でも、オーディエンスを簡単に構築するためのプロセスとツールを見つける必要があります。Pendoを使用すると、最も大きな影響を与える人々と連絡を取り続けるための創造的でスケーラブルな方法を見つけることができます。
初期の頃、CreatorIQはメールなどの従来のマーケティングチャネルを活用してコアオーディエンスにリーチし、お客様とサクセスチームとの1対1のミーティングで新プロダクトや新機能への関心を測定していました。しかし、会社が成長し、新しい有料メディアをリリースする準備を進める中で、CreatorIQのチームは、何か新しいことを試す時が来たと感じました。「この取り組みを拡大したいと考えており、今回リリースするプロダクトが顧客基盤の大半に影響を与えるとわかっていました」と、CreatorIQのプロダクト体験マネージャー、Colin Brophy氏は説明しました。
Brophy and his team needed to find a way to measure customer intent at scale. They also needed a tool that could help centralize all of that intent data and automate the feedback collection process in a way that didn’t rely on customer success resources. “We knew that going independent would be the best way,” said Brophy. “And we knew it could be tackled within Pendo.”
対象のお客様を絞って顧客満足度を向上
The CreatorIQ team knew that if they wanted to hit their adoption goals for their new product, they needed to first measure their customers’ intent. Brophy turned to Pendo in-app guides to help. “We used Pendo’s in-app guide options to build a poll with multiple steps, asking people if they were interested [in the feature] and if they wanted to be a part of a beta,” said Brophy. “Then from there, we took that information and were able to make it as actionable as possible and get people onboarded to this new functionality as quickly as we could.”
Brophy and his team leveraged a series of Pendo in-app guides to engage with users at various stages of the product building and testing process. They first announced the new feature via a Pendo in-app guide. Following the announcement, the team launched a survey to gauge customers’ interest in learning more about the feature or being contacted to help with testing. “It gave us a list of clients who were ready to activate,” said Brophy. “I was able to see every single user who was ready to use a feature, which we never really had before Pendo. It was the most direct and clear way we’ve ever been able to see intent.”
CreatorIQ has used this same process to gather intent data for other product features. And running it all in Pendo has allowed Brophy and his team to get clear visibility into the data and improve how they segment their communications. “[This two-step survey process gave] us two lists: one, people that we could stay on top of and two, people that we could actually meet with and get using the product and adopting as quickly as possible,” Brophy explained. “And once our support team enabled those clients, we built Pendo guides that walked them directly through [the product] without needing to schedule in-person time.”
CreatorIQチームはこれまで素晴らしい成果を上げてきました。「（顧客の意図を）以前よりも3、4倍速く収集できるようになりました。」とBrophy氏は話します。彼のチームは、有料メディア機能のリリースから最初の2週間以内に定着率の目標を達成し、さらに3か月の余裕を残しました。また、CreatorIQが現在実施している別の機能キャンペーンは、Pendoのアプリ内アンケートとガイドのおかげで、すでにインテントとアクティベーションの目標の250％に達しています。
Brophy氏は、このようにPendoを活用することで、CreatorIQの社内チームと顧客との間のコミュニケーションも改善されたと指摘しました。「こうすることで、私たちのプロダクトチームは顧客に直接問い合わせたり協力することが非常に容易になりました。また、アカウント内で誰が関与しているか、または誰が連絡を取るべきかをCSMは正確に把握できるようになりました。」さらに、これまで顧客データの収集に必要だったやり取りを、Pendoを使って効率化したことも説明してくれました。「もっと時間がかかっていたはずのものでした。」と彼は話します。「Pendoを使用することで、アクティベーションと定着化のプロセスがおおむね合理化できました。これは、何週間、あるいは何ヶ月もかけてチームメンバーを通じて受け身的に情報が届くのを待つのではなく、（お客様に）情報を提供し、お客様から情報を得るための適切な方法でした。」
プロのヒント
- Don’t be afraid to ask questions or go straight to the customer to get the information you need
- ユーザーの立場に立って考えましょう。アプリのユーザーとして、どのようなメッセージやプロダクト体験が最も心に響くでしょうか？
- 組織内の全員が顧客体験（CX）を自分の責任として受け入れるよう促しましょう。プロダクトを強化するためには、仲介役的な思考プロセスを打ち壊し、ユーザーと直接関わることが必要です
Pendoがどのように組織に価値を提供するかをご覧ください
