カスタマーサクセス

Healthcityは100ページのユーザーマニュアルの代わりにPendoアプリ内ガイダンスを採用

結果

ガイドの利用率がメールの12倍に

セルフサービスヘルプセンター閲覧数 18,000回

使用されたプロダクト

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現代の医療技術により、医師は患者の体内で起こっていることをDNAに至るまで理解できるようになりました。病気と闘うためのより良い方法の開発から病気になる前の予防まで、医療の進歩によりさまざまな可能性が広がっています。

しかし、そのような医学的な偉業は、物語の半分に過ぎません。医療は厳しい規制がある数十億ドル規模の産業であり、コンプライアンスと請求の専門家がその管理のために多数存在しています。

「臨床面には当然ながら素晴らしい技術が多くありますが、ビジネス面では本当に時代遅れで、10年程度遅れています」と、病院や診療所の複雑なコンプライアンス・請求・トレーニングプログラムを管理しているバックオフィス担当者を支援するHealthicityのプロダクト・開発担当副社長 Stephanie Hanson氏は説明します。

Healthicityは、医療コンプライアンス担当者が使い慣れているスプレッドシートやレポートシステムの代わりとなり、効率化につながる先進的なプラットフォームです。しかし、多忙な医療従事者にとって、まったく新しいツールの使い方を覚えるのは非常に大変なことです。その負担を軽減するために、HealthicityはPendoを使用しています。

「医療関係者は、多くの場合いくつもの役割を担っています。彼らは、さまざまな課題に悩まされており、すべてをこなすために日々忙しくしています」と、Hanson氏は語ります。「そのため、コンプライアンスに関する新たな課題が明らかになっても、お客様は100ページにも及ぶユーザーガイドに目を通したり、延々と続くトレーニングビデオを見て対処方法を考えたりする時間はありません。」

Pendoを使うことで、公開範囲の拡大やメンテナンスが困難だった一連のオンボーディングビデオツアーを置き換えることができました。プラットフォームが変わるたびに、動画もそれに合わせた変更が必要でした。PendoでHealthicityが最初に取り組んだのは、前のベンダーが作った動画に代わる一連のガイドを作成することでした。現在Hanson氏のチームは、PendoとZendeskのインテグレーションを使って、ユーザーに情報を定着させ、サポートへの問い合わせを減らすために、簡潔で理解しやすいナレッジベースの記事をガイドに追加しています。

Pendoでユーザーサポートとコミュニケーションを効率化

拡張性の問題を完全に解決しただけでなく、Pendoは、ユーザーがこのソフトウェアをどのように使っているのか、どこで行き詰まっているのかを把握するための全く新しい機能を同社に提供することができました。Healthicityは、機能定着化やユーザー満足度測定、ユーザーフィードバック収集に関する基本的な実態を容易に得られ、新機能についてユーザーに簡単に情報提供できるようになりました。

Pendoの導入前は、今後予定されているメンテナンス時期や新プロダクトのリリースをユーザーに通知する際には、ユーザーのデータベースをかき集めて、そのリストをメール配信に使用するコンテンツとともにマーケティング部門に送るという手間がかかっていました。しかし、結局そのメールを開封していたのは重要な意思決定者の4人に1人だったと、Hanson氏は指摘します。「骨折り損のくたびれ儲けのような感覚でした」と、彼女は言います。

現在では、Healthicityはアプリ内メッセージでこれらの通知を行い、あらゆる変更点に関するウォークスルーを提供しています。「時間短縮について考えると、以前は何日もかけてこれを行っていましたが、今では数時間しかかかっていません」と、Hanson氏は語ります。

アプリのセルフサービスダウンロードセンターの使い方の記事にユーザーを導くガイドは、18,000回以上閲覧され、記事は3,000回以上開かれていると、Hanson氏は指摘します。また、ブラウザの互換性の問題があったユーザーへのサポート提供の事例では、開封率69%を記録しました。リーチが大幅に拡大したことで、ガイドを利用するユーザーの数はマーケティングメールの約12倍にのぼるようになりました。

新しいセルフヘルプリソースセンターを紹介したPendoガイドは、18,000回以上閲覧され、3,000回開封されました。

では、リリースのたびに更新しなければならなかった100ページにも及ぶあの迷宮のようなマニュアルはどうなったのでしょうか？今ではもう使われておらず、Pendoガイドとリソースセンターにすっかり置き換わりました。「これにより、お客様の知識が飛躍的に向上しました」と、Hanson氏は語ります。

Feedbackによる価値の高い機能リクエストの優先順位付け

また、Pendo FeedbackはHealthicityのユーザーフィードバック収集とプロダクト計画のプロセスにとって画期的なものとなりました。

PendoとSalesforceのインテグレーションにより、プロダクトチームは機能リクエストとお客様の年間経常収益とを照合させることで、それぞれのリクエストの価値を把握できるようになりました。「たとえば、『これは簡単な改善リクエストです。5人のユーザーから提出されており、顧客満足度を向上させるための絶好の機会を示しています』と言うことができます」と、Hanson氏は言います。

HealthicityはPendo Feedbackを使い、価値が高く、必要とする労力が少ない優先すべき機能を特定しています。

また、お客様からリクエストのあった機能の開発の可否とその時期に関する情報を提供しつづけることができます。Hanson氏は、これを「プロダクトマネージャーにとって夢のような機能」だと考えています。

「フィードバックループを循環させ、『これは今実行中です』や『それはいい案ですが、実施予定はありません』などと理解してもらうことができます」と、Hanson氏は言います。「それはとても効果的なことです。適切な人たちに通知できれば、当社がアプリ内で何をしているのか、ユーザーのために何をしようとしているのかを理解してもらえます。」