KajabiはPendo Feedbackを使用して「アイデアのマーケットプレイス」を作成し、顧客ロイヤルティとLTVを向上させました

KajabiのPendo Feedbackとの歩みは、ある歌で始まりました。Pendoがプロダクトインテリジェンスプラットフォーム「Receptive」の買収を発表したわずか数時間後、Kajabiのプロダクト担当VPであるJeremy Saenz氏は、Cherの歌詞と同じ「もし時間を巻き戻せたら...」で始まり、このツールを使いたい切実な思いを込めたメールを送りました。

何万人ものお客様からのフィードバックやリクエストをさらに受け入れる方法を必要としていた彼は、もっと早くPendo Feedbackと出会いたかったと言います。 

Saenz氏のプロダクトチームは、Kajabiを使ってオンラインコースやマーケティング資料を作成し、オンラインでのナレッジビジネスのあらゆる側面を管理するソートリーダーや中小企業経営者とより深い関係を築くことに努めてきました。その中で、Pendoは重要な役割を果たしています。 

チームは、アイデア出しや調査を強化するためにPendoインサイトを、新機能のリリースを発表するためにガイドを、リリース後のお客様満足度を測るためにNPSアンケートや投票調査を利用しています。その後アプリ内アンケートに回答を提出したお客様に積極的に連絡を取り、そのフィードバックを元にアプリの改善点を洗い出したことで、チームは大きな気づきがあったと言います。これによりこれまで行ってきた、ほとんど反響が得られないメールでのアンケート調査を止めることができたのです。 

「今では、お金を払ってでも解決したいビジネス上の課題があるお客様が、さまざまなプロダクトのアイデアを送ってくれます」とSaenz氏は言います。「Pendoのおかげでお客様とコミュニケーションを取れるようになり、チームやプロダクトの方向性を共有することで、喜んでいただいています。」 

Pendo FeedbackとKajabiの関係は、その後さらに進展します。

Saenz氏が送ったメールにより、Kajabiは後にPendo Feedbackのベータグループに参加することになりました。数週間のうちに、同社は独自のプロダクトフィードバックポリシーを作成し、詳細なブログ記事を通じてお客様へのフィードバックポータルをリリースしました。こうして、お客様がフィードバックを提供し、自らお気に入りのプロダクトをより良くすることに貢献していると感じてもらう、好例を示すことになりました。

投稿の中でSaenz氏は、このポータルは「Kajabiコミュニティ全体が集まって、どの改善が最も優先されるべきかを検討するアイデアの市場」だと述べています。

リリースから1か月、そのコミュニティはアイデアで溢れています。お客様全体の10%である2,000人が集い、データベースには1,000件ものリクエストやお客様からのコメントが入力されています。 

Kajabiは、すでに計画されていた作業をPendo Feedbackに組み込み、新しいレポート機能や新しいKajabiモバイルアプリ、そして近々リリースされるカスタマイズ可能なランディングページビルダーであるKajabiページのリニューアルなどの大きな作業を優先的に出荷できました。 

Saenz氏によると、Pendo Feedbackのおかげで、チームはこれらのリクエストに関するフィードバックや、お客様インタビュー、ベータ版参加者を集めることができました。「最終プロダクトを出荷する前に、より多くの背景情報とフィードバックを得ることができたんです。」

Pendo Feedbackは、プロダクトチームの影響力を広めるというKajabiの目標達成に役立っています。つまり、お客様と透明性のあるコミュニケーションを取ることで、ロイヤルティが向上しています。

Saenz氏は、「プロダクトチームとコミュニケーションが取れると、お客様の生涯価値が高まります」と言います。「お客様やお客様のビジネスを応援し、成功していただきたいと願っていることが直接伝わるからです。」