Henry ScheinのPendoを使ったNPS活用方法とは

シニアプロダクトマネージャーのDan Larsen氏は、NPSの素晴らしさは、お客様とのより強い結びつきを生み出すところだと考えています。

Henry Scheinは、さまざまな医療産業において100万人を超える顧客基盤を有しています。同社のプロダクトチームは、アプリ内のNPSアンケートを通じてユーザーのインサイトを収集することで、顧客体験を向上させています。

最も重要な作業は、フォローアップ連絡です。「ユーザーが時間を割いて定性的なフィードバックを残してくれたなら、その方に連絡をするべきです。批判者からのフィードバックならなおさらです」とLarsen氏は言います。

NPSフィードバックで得たインサイトをもとにHenry Scheinは顧客の要望に応え、その結果、NPSスコアが43ポイントもの大幅な上昇を見せました。

「会社の誰もが、顧客のロイヤルティに責任を負っています」とLarsen氏は言います。

PendoのNPSツールをSlackと連携させることで、Henry Scheinのチーム全体が顧客のセンチメントを可視化できるようになりました。ユーザーがプロダクトのある側面についてフィードバックを書き込んだ場合、ユーザージャーニーのその部分の責任者は、その顧客の体験を改善するために何をするつもりなのかをスレッドにコメントできます。

「批判者は成長を妨げ、推奨者は問題を解決します」とLarsen氏は言います。両者と関係を持つことでNPSスコアが上がり、プロダクト体験が向上して、ビジネスを成長させることができるのです。