Alarm.comがPendoを使用してユーザーの時間を節約し、より高い生産性を確保する方法

Alarm.comは、消費者、企業、商業施設向けに包括的なセキュリティソリューションを提供するテクノロジー企業です。同社のクラウドベースのプラットフォームにより、顧客は、カメラ、照明、鍵、サーモスタットなど、自宅や企業を安全に保つために必要なすべてのものを、ウェブもしくはモバイルアプリひとつでコントロールできます。また、Alarm.comは業界大手のセキュリティディーラーと提携し、提携先企業が顧客に優れたサービスを提供できるよう支援しています。

近年、Alarm.comは顧客向けとパートナー向けの両方で大きな成長を遂げています。顧客層が拡大するにつれ、サポートや顧客教育などのサービスに対するニーズも高まっています。優れた顧客体験を実現し、サポートチームの生産性を高めるために、Alarm.comは、顧客向けオンボーディングとサポートの主要な部分を自動化する必要があると認識していました。

Mary Kidd氏（Alarm.com カスタマーオペレーション担当システムマネージャー）は、次のように説明しています。「プロダクトマネージャーや私たちのチームが、お客様の満足度を高めるために必要なことを、より簡単に、順番が回ってくるのを待たずに、実行できるようにしたいと考えました。」「ユーザーが当社のサポートセンターとやりとりしたりツール操作したりする方法を確認し、より良いサポートを提供するために何ができるかを明確にできるツールを求めていました。その解決策がPendoでした。」

アナリティクスの活用が強力な第一印象に

サポートツールの作成に必要な情報を提供し、チームのアプローチを方向付けられる強力なデータ基盤の構築が決め手となり、Alarm.comはPendoの採用に至りました。「データは、Pendoを使用する重要な理由のひとつです。多くの人がまず注目するのはガイド作成機能です。それは、Pendoはコードをほとんど必要としないためです。一方で、そのようなガイドを作成し、お客様が何を必要としているかを把握するためには、お客様がどのようにプラットフォームを使っているかを知る必要があります」と、Kidd氏は言います。

現在、Alarm.comのプロダクトチームは、Pendoアナリティクスを活用して、このような詳細なインサイトを得て、フィーチャー改善や、顧客とのエンゲージメントのさらなる向上を図っています。「パスとファネルは、お客様が何を感じ、何を経験しているかを理解する能力を大きく変えましたし、ダッシュボードは驚異的です」と、Kidd氏は述べました。「現在、（Alarm.comの）プロダクトマネージャーは、データエクスプローラー、ページ、フィーチャーを深掘りするためにPendoを使用することが多くなってきています。」

Alarm.comのチームにとってのもうひとつの魅力は、データに基づいたアプリ内ガイドで、ユーザーとのコミュニケーションを加速、拡大させるPendoの能力でした。「私たちは、オンボーディング体験やカスタマーエンゲージメントが可能な限り実り多いものになるように取り組んでいます。そのため、さまざまなプロダクトを評価する際に最も重要視したのは、Pendoでは（プロダクトの）開発サイクルのほとんどをスキップできるという点でした」と、Kidd氏は説明しました。 

Pendoの導入により、Kidd氏と彼女のチームは、修正を依頼したり、タイムリーな発表をプロダクトに追加したりするために、プロダクトのリリースとエンジニアリングサイクルの間で何週間も待つ必要がなくなりました。「いまでは、天候によるサプライチェーンへの影響や新機能のリリースなど、お知らせを出す必要がある際のオンボーディングガイドの作成にかかる時間はとても短くなっています」と、彼女は言いました。「Pendoのおかげで、非常に迅速かつ効率的に行うことができます。」

また、Alarm.comは昨年、サポートセンターを新設した際にも、Pendoを活用することでサポートトレーニングを改善できました。これには、発信者確認、主要な操作手順、ケース管理など、サポート担当者がいつでも利用できるガイドを備えたリソースセンターが含まれます。「これは、サポートセンターの立ち上げ時に、エージェントの業務と全体的なセンチメントに大きな影響を与えました」と、Kidd氏は説明しました。「また、同様に重要なのは、OJTのリソースを作成することで非同期トレーニングの開発に費やす時間を大幅に削減できるため、規模の拡大が可能になったことです。」

Alarm.comは現在、Troubleshooting WizardとWayfinderという主要な2つのサポート特化型ツールの強化に、非常にクリエイティブで革新的な方法でPendoアプリ内ガイドを活用しています。

「データは、Pendoを使用する重要な理由のひとつです。多くの人がまず注目するのはガイド作成機能です。それは、Pendoはコードをほとんど必要としないためです。一方で、それらのガイドを作成し、顧客が何を必要としているのかを把握するには、顧客がプラットフォームをどのように使用しているかを知る必要があります。」– Mary Kidd氏、Alarm.com

動的に生成されたガイドで生産性を高める 

Alarm.comのパートナーおよびディーラー向けプラットフォームの重要な要素は、パートナー企業がシステムエンハンスメントモジュール（SEM）を介して、顧客システムにAlarm.comのテクノロジーを組み込むことができることです。しかし、このプロセスは非常に複雑であり、しばしばサポート担当者にインストールを依頼する必要があります。

Evan Thomas氏（Alarm.com システムオペレーションスペシャリスト）は、プロダクトチームやカスタマーサポートチームと協力して、この問題を解決するためのアプリ内Troubleshooting Wizardを作成しました。その目的は、社内のサポートセンターの従業員が、電話で顧客をサポートする際に、認定されたトラブルシューティングの手順を自信を持って案内できるようにすることで、案件解決までの時間を短縮することでした。

「私たちは、ユーザーの入力項目やニーズに反応するインタラクティブな体験を作りたいと考えていました。ユーザーがトラブルシューティングのプロセスをどのように進めたいかを動的に決定できるように、オンデマンドでガイドを前後に移動できるよう、枝分かれ式のパスのスタイルを採用しました」と、Thomas氏は説明します。

この取り組みにより、チームの効率は大幅に向上しました。今では、担当者が顧客と電話で話す時間が平均25％短縮されました。顧客を待たせている間に解決策を手動で検索する代わりに、動的に生成されるアプリ内ガイドによって、各顧客のデータ入力を自動的に保存し、どのような経路で問題を解決すれば効率的かを担当者が判断できるようにします。

Troubleshooting Wizardのリピート使用率も66％と高水準です。「このツールはもともと、サポートチームがSEMプロダクトに関する問い合わせを受ける最初の1、2週間だけ使う『補助輪』としての役割を果たすことを想定していました」と、Thomas氏は述べました。「しかし、多くの電話応対者が何度も見返し、通話中の業務補助として使ってくれていることがわかりました。このようなツールをもっと作っていこうという気持ちになりますね。」

また、Alarm.comチームは、SEMプロダクトの電話応対者のトレーニングに費やす時間を丸一日短縮できたため、イネーブルメントチームが従業員を他のトピックにすばやく移動させることができるようになりました。また、Thomas氏は、これらの従業員がより幸せになり、顧客サポートの能力に自信を持つようになったと述べています。「以前は、非常に複雑なプロダクトであるため、トレーニングを受けても、そのような電話を受けることに躊躇してしまう担当者が多かったのです」と、彼は言いました。「しかし、Troubleshooting Wizardがあれば、万が一困ったことがあっても安心です。それは夜と昼ぐらいの違いがあります。」そしてこれらは、すべてPendoアプリ内ガイドによって実現されています。

「システムを使い始めるとき、私たちはパートナーシップを求めています。それはまさにPendoが提供してくれたものです。」– Mary Kidd氏、Alarm.com

モバイルアプリ内ガイダンスでサポートコールの摩擦を軽減

Wayfinderは、最初に成功したトTroubleshooting Wizardから自然に発展したものです。カスタマーオペレーションチームは、Alarm.comのモバイルアプリの「お問い合わせ」ページにWayfinderを導入することを決定し、Pendoアプリ内ガイドを使用して、同じように動的に生成されるガイドアプローチを採用しました。

「パートナーがアクセスし、私たちに直接連絡する方法を探し始めると、ガイドがポップアップ表示されます。ユーザーの問題についてのごく一般的な質問から始まり、その問題に関連する特定のプロダクトがあるかどうかを尋ねます」と、Thomas氏は説明しました。「ユーザーがメニューを掘り下げて進んでいくと、ガイド内の質問がより細かくなり、その結果、パートナーやディーラーは、より迅速に必要とする特定の電話回線にルーティングできます」 

アプリ内ガイドを使用してこの最初のサポートラインを自動化することで、Alarm.comはパートナーやディーラーがコールメニューを操作するのに費やす平均時間を88%短縮し、4分からわずか30秒に削減しました。この取り組みにより、1/8の時間短縮によるユーザー体験の向上だけでなく、電話応対者がより多くのパートナーやディーラーに的を絞った支援を提供できるようになり、生産性も向上しました。

パートナーシップの構築とTime to value（価値実現までの時間）の短縮

Kidd氏は、Alarm.comがPendoとの協業を決めたもうひとつの重要な要因として、Pendoのチームから強いパートナーシップ意識を感じたことを挙げています。「システムを使い始めるとき、私たちはパートナーシップを求めています。それはまさにPendoが提供してくれたものです」と、彼女は言いました。「システムを使用する際には、単にそのシステムを使用するだけでなく、パートナーシップを構築し、共に改善や目標の共有に取り組み続けることが非常に重要です。」

Pendoを導入し、このアプリ内ガイド対応ツールの初期の成功を目の当たりにして以来、Alarm.comの全チームはPendoを実際に試してみたいと思うようになりました。 

「これは、今後実装するツールのベースラインとなりました」と、Kidd氏は述べました。「たとえば、トレーニングチームは、これを非常に楽しみにしています。現在では、オンラインやインストラクターによるトレーニングに注力するだけでなく、人々の注意を引きつけ、参加させることができる他の革新的な方法へと移行し、セルフサービスツールやセルフイネーブルメントツールの開発に引き続き取り組んでいます。それこそが、私たちのチームの真の未来です。ユーザーセグメントを分析し続けることで、その使用状況やスキルレベル、フィードバックに基づいたサポートを開発していきます。」

Alarm.comがアプリ内オンボーディングとサポートプログラムにおいてPendoをどのように使用しているかについて詳しくは、このウェビナーをご覧ください。

*本サイトの記事内容はMary Kidd氏とEvan Thomas氏に基づいたものであり、Alarm.comの見解を反映するものではありません。