カスタマーサクセス

CovetrusがPendoを使用して効率的な成長を推進した方法

結果

ユーザーの行動とフィードバックに対する深いインサイトを獲得

サポート、オンボーディング、開発に関する社内業務効率を向上

使用されたプロダクト

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コロナ禍にペットを飼い始めた人は多いですが、あなたもそんな幸運なお一人ですか？もしそうなら、あなたもペットもCovetrus™の技術に触れたことがあるかもしれません。

Covetrusは、動物医療の技術とサービスに取り組むグローバル企業で、動物病院のパートナーに健康と財務上の成果をもたらすための支援を行っています。Covetrusの診療管理ソフトウェア、サプライチェーンプロダクトとサービス、処方管理ソリューションを使うことで、獣医師や動物病院がより効率的に業務を行えるため、より多くの動物が健康で幸せな毎日を送ることができます。

人々の生活に欠かせない他の業界と同様、パンデミック中にはCovetrusのソリューションに対する世界的な需要が大幅に増加し、同社はユーザーとより密接な関係を築く方法を模索していました。Covetrusのチームは、顧客の行動やニーズを常に把握し、適切で付加価値の高い取り組みに集中できるようなプロダクト体験ソリューションを必要としていました。また、特にパンデミック関連のニーズに対応するためにリリースされた新機能をユーザーが認識し、安心して使用できるようにするために、実践支援を優先することが重要であることもわかっていました。

CovetrusのプロダクトマネジメントディレクターであるBenny Estes氏は、「新型コロナウイルスは、当社のお客様のビジネスを実際に加速させました。ペットの飼育数が飛躍的に増加したため、動物病院にペットを連れてくる人が以前より増えたのです。そのため、世界中の獣医師向けのソフトウェアとテクノロジーを提供している当社は、お客様がより少ない人員で、より多くのことを技術的に可能にする方法を見出す必要がありました」と話します。

プロダクト主導になることは進化である

幸いなことに、Covetrus™のチームは、パンデミック発生前からPendoを使用していました。当初、Estes氏とプロダクトリーダーシップチームがPendoを選択した理由は、追加のエンジニアリングサポートを必要とせずに、プロダクトマネージャー（PM）がユーザーの行動とプロダクトのパフォーマンスに関する深いインサイトを得られる機能があるからでした。

「以前はGoogleアナリティクスを使用していました。基本的な人口統計を把握するには良いですが、非常に表面的な分析です」と、Estes氏は指摘します。「SaaSプロダクトの場合、Googleアナリティクスを使って適切なデータを取得することは実際には非常に難しいのです。もし本気で効果的な分析をしたいなら、ページ上の特定のクリックや機能にタグ付けすることを開発者に依頼しなければなりません。そうなると管理が非常に大変になります」

Pendoアナリティクスで行動を深く理解する

Estes氏と彼のチームがPendoを活用した最初の課題は、それまで十分に得られていなかった詳細なプロダクトデータを明らかにすることでした。

彼らが必要としていたのは、顧客がどこをクリックしているのか、どのようなワークフローを使用しているのか、そしてCovetrusのさまざまなプロダクト内をどのように移動しているのかを客観的に確認できる方法でした。Pendoアナリティクスは、Estes氏と彼のチームが挙げたこうした疑問点に限らず、その他においてもインサイトを即座に提示し、期待に応えました。そして何よりも、セットアップや管理においてCovetrusのエンジニアリングチームの技術的専門知識や支援が不要でした。

Pendoアプリ内ガイドを使って顧客と有意義に関わる

この行動分析データとプロダクト分析データをもとに、チームは顧客やユーザーとのより効果的な関わり方を見つけようとしています。

「メールは機能していませんでしたし、当然のことながら、すべてのお客様に電話してアップデートについて知らせる余裕もありませんでした。そこで、Pendoアプリ内ガイドを使ってアプリ内でガイダンスを展開することにしました」と、Estes氏は説明します。「（ガイドを使って）お客様に機能の使い方を説明したり、アップデートの時期を伝えたり、お客様のビジネスに影響を与える可能性のある問題を認識してもらったりできます」

Covetrusのアプリ内ガイドの例

Pendo Feedbackでユーザーニーズやリクエストの優先順位をつける

Covetrusのプロダクト主導による進化の第3段階は、すぐに訪れました。「『Pendoはすごい。お客様の行動がわかるしアナリティクスも見られる。お客様と関わることだってできる。だけどフィードバックはどうだろう。お客様が何を望んでいるかをどうやって知ることができるのだろう』と考えました」と、Estes氏は言います。

Estes氏によると、Covetrusのプロダクトチームにとってフィードバックは、そのときまでは「ブラックホール」でした。無数のソース（サポートチーム、トレーニングチーム、セールスチームなど）から、さまざまなチャンネル（Slack、Teams、メールなど）を通じて情報が寄せられ、それらは最終的にバラバラのプロダクト開発バックログに収まっていました。「管理するのが本当に大変でした。当時は2,000件を超えるリクエストがあり、どのように優先順位をつければいいのかわからなくなっていました」

Pendo Feedbackによって、Estes氏と彼のチームは大量のフィードバックを収集して管理し、それに対応する方法を見つけました。さらにPendoアナリティクスと組み合わせることで、顧客体験の全体像を把握できるようになりました。「お客様は、プロダクトチームが直接管理するポータルサイトからリクエストを提出でき、他のお客様のリクエストを見て投票できます。お客様同士がリクエストにコメントしあったり、必要なソリューションを語り合ったりする姿が見られるようになりました。これは私たちプロダクトチームにとって非常に貴重な情報になります」と、Estes氏は説明します。

Covetrusは、社内でもPendo Feedbackを導入し、大きな成果が出ています。「今ではサポートやセールス、マーケティングの各チームは、プロダクトグループとして知りたい情報がある場合、フィードバックモジュールで検索すればよいと分かっています。そこに行けば、優先順位をつけたり、お客様が求めていることを確認したりできるからです」と、Estes氏は言います。

プロダクト主導の文化を大規模に構築する

このように、プロダクト主導の3本柱を確立したEstes氏は、Pendoを活用して成長を促進し、Covetrus™のユーザーに大きな価値を提供する方法を模索し続けています。「『どうすれば、当社が提供するすべてのツールを使って、よりプロダクト主導でお客様をサポートできるか』を常に自問自答しています」と、彼は言います。

Covetrusは、顧客のオンボーディングやコミュニケーションにアプリ内ガイドだけでなくリソースセンターも使用して大規模なカスタマーサポートを提供し、社内のサポートチームの負担を軽減しています。「リソースセンターでは、お客様がライブチャットでサポートチームに直接問い合わせたり、ナレッジベースにアクセスして記事を読んだり、セルフヘルプ型トレーニングガイドにアクセスして機能の使い方を学んだりすることができます。メールを受け取るという受動的なものではなく、お客様が自らリソースセンターのエリアにアクセスすることで、自分の好きな時間にプロダクトの更新状況を確認できるんです」とEstes氏は言います。

Covetrusのプロダクトのリソースセンター

Covetrusのユーザー体験（UX）調査チームは、Pendoを使った自動ネットプロモータースコア（NPS）モジュールの導入も進めています。これによってユーザーの感情を把握し、より価値の高い定量的・定性的センチメントデータを収集できるようになります。この取り組みは、顧客のニーズを把握して進化し続けるというCovetrusの包括的なコミットメントの一環であるとEstes氏は説明しています。

「Covetrusでは、ユーザーやお客様が望む結果を得られるようにするのと同時に、快適な顧客体験を提供することに重点を置いています」と、Estes氏は言います。「望む結果とは、外的要因（たとえば新型コロナなど）によって進化がもたらされるものです。 もし、お客様の期待に沿うようにソフトウェアも進化しなければ、お客様は不満を感じ、最終的には解約につながります。お客様が何を求めているのか、常にアンテナを張っておくことが大切です」

プロダクトと顧客体験のための信頼できる1つの情報源を設けることで、Covetrusのチームはより効率的になり協調性が育まれました。また、Estes氏とCovetrusのプロダクトチームは、効果が表れるまでの時間を短縮し、より多くのデータに基づいた意思決定を行い、ビジネスとCovetrusの顧客に価値をもたらすための適切な取り組みに集中することができるようになりました。

すべてのPendoプラットフォームを使って、部門横断的な社内業務の効率化を推進する

また、PendoによってCovetrus™は、社内チームの強化と業務効率向上のための素晴らしい資産を手に入れました。「 他のチームの力を引き出すことが重要だとわかりました。Pendoを使うことで、最終的には全社員がより良い顧客体験を提供できるようになっています」と、彼は言いました。

サポートにかかる負担を軽減する

Estes氏と彼のチームは、リソースセンターを立ち上げる際に、顧客がいつでも機能強化のリクエストを提出できるPendo Feedbackモジュールを搭載することを選択しました。このシンプルな追加機能により、カスタマーサクセスチームやサポートチームが、機能強化について顧客と会話したり、バックログにリクエストを送信したりするために費やしていた多くの時間を、貴重なサポートに振り向けられるようになりました。Pendoにより、このプロセスは自主的に管理されたクローズドループとなり、スタッフはより有意義な顧客対応に専念できるようになりました。

「今では、機能強化のリクエストやアイデアがあれば、いつでも機能リクエストに書けばよいということがお客様にもわかっていただけています」と、Estes氏は言います。「もうサポートチームはこれらのチケットを選別して、プロダクトチームに渡す必要はありません。現在、ライブチャットはもっぱらお客様のサポートのために使用されています。電話応対はなくなりましたが、お客様の生の声を聞き、やりとりを続けています。プロダクトチームとしては、顧客対応チームを通さずに機能強化リクエストを直接聞くことができるようになりました」

カスタマーオンボーディングとトレーニングの規模を拡大する

リソースセンターは、Covetrusのトレーニング活動にも同様に良い影響を与えています。「トレーニングチーム（オンボーディングチーム）は、リソースセンター内でアクセスできるアプリ内モジュールを通じて、お客様のオンボーディングをできるようにしました」と、Estes氏は言います。「これは、トレーニングチームからトレーニングの仕事を奪うわけではありません。むしろ、時間をかけてより多くのお客さまとやりとりし、より多くのお客さまのためのセルフヘルプガイドが作成できるようになりました」

Covetrusのリソースセンター内のアプリ内オンボーディング

モバイルイノベーションを加速する

Covetrusの品質保証（QA）チームも、Pendoの恩恵を受けています。モバイルファーストの可能性を検討していた際、Pendoアナリティクスを使って既存のユーザーワークフローを評価し、モバイル最適化の機会を特定しました。

「どのモバイルデバイスを使用しているか、また、そのデバイスを使ってプロダクト内で何をしているかによって、お客様をセグメント化しました。お客様がモバイルで利用しているページを優先し、お客様があまり利用していないページの最適化に注力したり時間をかけたりしないことで、QAと開発の時間を大幅に削減することができました。

Covetrus、Pendoアナリティクスでモバイルユーザーの行動を把握

あらゆることに備える

プロダクト主導のアプローチをすることで、Covetrus™は新型コロナウイルス禍においても、できる限り先回りして時代の流れに適応し、回復力を持ち続けられました。そして、今後どのようなことが起きても、効率的に革新を続け、顧客のニーズを実現できる持続的な基盤を構築しました。「Pendoを使うことで、より明確な意図をもった決定を下せるようになりました」

プロダクト主導型戦略の詳細や、CovetrusがPendoを使って効率的な成長を促進している方法について、Estes氏の話をさらにお聞きになりたい方は、こちらのウェビナーをご覧ください。