カスタマーサクセス

Castedがプロダクトマーケットフィットを実現して資金調達に成功したPendoの活用法

結果

重要なフィーチャーの定着率が431%増加

週間アクティブユーザー数が350%増加

使用されたプロダクト

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プロダクトマーケットフィットを達成できるかどうかで、スタートアップ企業の成否は左右されます。投資家の前で自信を持って「必ず成功します」と断言できるか、もしくは、あきらめて別のことを始めるかの分かれ目となる指標です。

Castedの共同創業者であるAdam Patarino氏は、そのことをよく知っています。同社は、B2B企業が独自のポッドキャストをリリース、管理、成長させるサービスに対し、最近250万ドルの資金調達を実現しました。Patarino氏にとって、ユーザーの行動を分析し、フィードバックを収集し、プロダクトを迅速に反復開発できるようにすることが、資金調達する上で不可欠でした。

CastedがG Suiteを契約したあと、次に契約したのがPendoでした。Pendoを使うことで、Castedはプロダクトマーケットフィットについてお客様に直接聞くことも、社内で独自で分析することもできるようになりました。アプリ内の投票調査を使ってユーザーの意見を求められるだけでなく、Pendoの使用分析機能を使ってユーザーのプラットフォーム使用状況を把握できます。つまり、Castedにとってデータは信頼できる情報源となり、プロダクトの次の方向性を示してくれます。

Patarino氏によれば、使用状況分析を使うと、ユーザーがプラットフォームをどのように操作しているかが把握できるだけでなく、あきらめたり、離脱している場所も特定できるため、非常に効果があるといいます。「クレームと比較して、ユーザーの実際の行動の方がより問題を示唆していることが多いので、私たちはユーザーの行動を追跡することを重視しています。直接尋ねても、必ずしも適切な答えが得られるとは限りません」とPatarino氏は話します。

Pendoを使って初めて、ポッドキャストから短いクリップを簡単に作成できるフィーチャーがユーザーから利用されていなかったことが判明しました。このフィーチャーを使えば、ソーシャルメディアやその他のチャネルでコンテンツを拡散できます。そのため、このフィーチャーを知ってもらうことが非常に重要でした。知ってさえもらえれば、ユーザーはもっとプロダクトを利用するようになります。

このインサイトを基にプロダクトロードマップにネイティブのポッドキャストホスティングを追加することが決定しました。顧客がポッドキャストのアップロードやホスティングでCastedを利用している場合、クリッピング機能や週次のマーケティングおよびプロモーションのアクティビティをプラットフォームで簡単に利用できます。

このインサイトは的確でした。Patarino氏によると、この変更によりCastedの週間アクティブユーザー数は350%増加し、クリッピング機能の利用は421%増加しました。

ユーザーフィードバックでは音声翻訳を始めとする個別の機能に対する要望が多かったため、Castedは高品質の音声翻訳サービスを取り込んだのですが、それが利用可能になってもユーザーはそれほどそのサービスを使っていないことがPendoのデータから分かりました。そこでPatarino氏は、Pendoのアプリ内ガイドを使って、このフィーチャーと使うべき理由をユーザーに説明しました。その結果、またもや大幅に利用者が増加しました。ガイドを使う前は、このフィーチャーはほとんど利用されていなかったのですが、今では半数のアカウントが少なくとも1回は利用しています。

Castedは資金調達に際して、Pendoで得られた深いインサイト、Pendoのロードマップ策定への貢献度、そしてプラットフォームの将来のビジョンへの影響について示すことができました。同氏は、この先の資金調達ラウンドでもPendoが大きな役割を果たすと考えています。

「投資家の方たちはPendoのことはご存じだったので、細かいことについては『最高のテクノロジーを使っているので、心配は無用です』と言うだけで十分でした。Pendoを使っていることで投資家からの信頼度も上がります」とPatarino氏は言います。

Patarino氏によると、アプリ内のガイダンスは「機能を開発するにあたり、非常に重要な要素」だといいます。同氏は、カスタマーサクセスチームがこれ以上手薄になるのを避けるため、顧客が増えても負荷がかからないようにPendoを活用することも計画しています。一般的な質問にはPendoリソースセンターからアクセス可能なガイドで回答します。そうすることで、カスタマーサクセスチームは、同じ質問に何度も回答する必要がなくなり、ユーザーがコンテンツを展開するための戦略策定の支援に集中できます。

「これが実現すれば、CastedとPendoとの関係はもっと強固になり、Pendoは単なるベンダーではなくパートナーになります」とPatarino氏は話します。「Pendoは私たちにとって最適なツールです。人的リソースを増やさなくても、ソフトウェアを活用して成長できています。」