CredlyがPendoとCalendlyを組み合わせて、より迅速で詳細なユーザー調査を実施した方法

あなたのプラットフォームに必要なものが何かを1番よく知っているのは、実際に毎日それを利用している人たちです。

デジタル資格情報管理プラットフォームであるCredlyのプロダクトマネージャー、Adrienne Peirce氏は、そのことをよく理解しています。そのため、同社のプラットフォームのユーザーが何を必要としているのか、プロダクトについてどう感じているのかを把握するための、お客様インタビューに多くの時間を費やしています。 

しかし、ある特定のトピックについて会話するのに適したお客様を手作業で特定するのは、非効率で時間がかかります。「プロダクトマネジメントで特に大事なのは、お客様が何を必要としているかを推測することではなく、お客様が何を求めているのかを知ることです」と、彼女は言います。「お客様になかなかインタビューに参加していただけず、とても困っていました。」

Peirce氏は、インタビューの予約プロセスを合理化して、お客様がインタビューのスケジュールを自分で簡単に設定できるようにしたいと考えました。それに最適なツールが、PendoとCalendlyのインテグレーションだったのです。

彼女は予約スケジューリングアプリのCalendlyをインタビューの予約に使っており、Pendoのユーザーでもあったため、インテグレーションによってPendoのアプリ内ガイドにスケジュール機能を組み込むことができるようになりました。これなら、Credlyのプラットフォーム内でユーザーに連絡を取り、チャットのスケジュール設定をしてもらうよう働きかけることができます。

またPendoを使えば、もっと操作性が知りたい、または改善したい機能を積極的に使っているお客様にターゲットを絞ることも簡単にできます。「フィードバックが欲しい機能があるページに、ガイドを配置すれば良いのだと思いました。そのページにいるお客様なら、その機能を使っている可能性が高いですから」と彼女は言います。「このやり方なら、すぐに取りかかれますし、簡単にお客様をターゲティングできます。しかもメールで何度もやり取りする必要もなくなりました。」

このアプローチにより、Peirce氏が接することのできるユーザー層が広がり、収集するフィードバックの量や頻度も増え、使用状況やセンチメントについてより詳細なインサイトを得ることができるようになりました。彼女はその変化を、ソフトウェア分野でのウォーターフォール開発からアジャイル開発への切り替えになぞらえ、インテグレーション前と比べて、有益なユーザーフィードバックが2倍から4倍収集できていると推定しています。これらのインサイトは、今ではCredlyのプロダクト戦略やプロダクト計画のプロセスにとって重要なものになっています。

「すべてのお客様に同じように接する機会がもてるようになりました。この方法がなければ知ることがなかったであろうお客様にも、インタビューできるようになったのです」と、彼女は言います。「さまざまなお客様の声を聞くことで、プラットフォームで重点を置く部分を変化させて改善できます。」

Pendoのアナリティクスは、お客様との会話から役に立つ情報を引き出すための、方向性を決める助けになります。電話の前にお客様のプラットフォームの使用状況を確認することで、お客様がどのように活用しているかを事前に把握できるため、限られた時間の中でより重要なトピックに集中できるようになります。

Pendoのデータを見れば、プラットフォームで最も使用率の高い機能も明確に分かるため、チームはその機能をさらに見やすくし、アクセスしやすいようにUIを再構成しました。使用頻度の低い機能については削除したものもあります。「こうした意思決定をサポートしてくれるデータが手に入るのは、本当に助かります」と、彼女は言います。

最近、Peirce氏のチームはPendoのコアイベント機能を使って、プラットフォームの最も重要な10個の機能について、価値実現までのそれぞれの時間をモニタリングするようになりました。そこで得た情報をもとに、セグメント別の新規ユーザーのオンボーディングと機能別のアプリ内ウォークスルーを開発しています。こうしてプラットフォームの価値を見出してもらう時間が早くなればなるほど、リテンションが向上しているとのことです。