Elsevierがユーザー向けにプロダクト内ヘルプセンターを構築した方法

The most impactful innovation rests on a foundation of data and insights. This is as true for academia and medicine as it is for the business world. And it’s what grounds the mission of Elsevier, a storied 140-year-old publishing and information analytics company that provides researchers and medical professionals with scientific, technical, and medical content to make better decisions and advance their fields. 

Elsevierは、事業の強化策を検討した結果、ユーザーがいる場所、つまりプロダクト内で対応する包括的なサポートソリューションの構築に注力する必要があると考えました。ユーザーが必要なときにいつでもプロダクトを迷わず操作できるようにし、作成したサポートのソリューションを、Pendoを使用している90以上のプロダクトに簡単に拡張できるようにしたいと考えていました。

 ElsevierのシニアデジタルCX＆ケイパビリティマネージャーであるTommy Rahardjo氏は、「私たちはPendoを使用して、複数のカスタマージャーニーを探索し、ユーザーがどこで困っているのかを本当の意味で理解できました」と述べています。 

チームは、ウェブベースのサポートセンターに年間約900万件のアクセスがあり、そのうちの200万人が問題解決のためにさらにコンタクトセンターに連絡してサポートを求めていることを知っていました。この数字には、最適でないユーザー体験が影響していると考え、サポートモデルを根本から見直し、その過程でPendoを活用することで、より良いユーザー体験を構築することを優先しました。  

ユーザーがいる場所で対応するためのサポートシステムの構築

Elsevierは、既存のモデルでは、必要なサポートを受けるために顧客がプロダクトを離れる必要があるため、完了しようとしている業務に支障をきたしていることを発見しました。「当社では、お客様がサポートコンテンツをすばやく利用できるようにする必要がありましたが、そのためには、そのコンテンツがプロダクト自体の中になければなりません」とRahardjo氏は言います。 

Using Pendo’s Resource Center capability, the Elsevier team created a custom in-app support solution they called In-Product Help. The solution gave users control over the support content they’d engage with, including a self-service onboarding experience. In building In-Product Help, the Elsevier team had three strategic pillars:

• Flexibility: Elsevier did not want to push any specific content at users or require them to consume the content right away. Rather, Rahardjo explained, they wanted to let users themselves choose what information mattered to them, and when. 
• Simplicity: In-Product Help was designed to empower customers to use products effectively without having to remember all the various technicalities of the product itself. “Users can visit the product, maybe not remembering a few things, and then get access to our contextual help and guides, in order for them to be familiar with that feature again,” Rahardjo said. 
• Consistency: Elsevier wanted to create a seamless experience for customers, no matter which touchpoint they were coming from to draw on support. Deploying In-Product Help over multiple products meant the need to create consistency within the apps. “We made sure that the styling, and the way we deploy that information, would be familiar to users and also fit to the domain it was presented in,” Rahardjo noted.  

より良いユーザー体験とはどのようなものか

After using Pendo to bring support in-app, Elsevier saw a stunning impact on the user experience. In-Product Help has fundamentally transformed how customers engage with their products for the better. Since its launch, queries to Elsevier’s external support center have dropped by 27%. At the same time, users’ average time to first use on key features has dropped by 67% thanks to the addition of self-service onboarding guides. As they feel better equipped and empowered to engage with Elsevier products, customers’ satisfaction has grown as well. Net Promoter Score (NPS) has increased by 2 points since In-Product Help’s launch. 

Elsevierチームは、このような大きな効果を確認した後、Pendoが搭載されている90以上のプロダクトすべてにプロダクト内ヘルプを拡大する作業を実施しています。「Elsevierユーザーが当社のプロダクトをより理解するのに役立つ体験を提供するのに、Pendoは非常に役立ちました」とRahardjo氏は言います。その結果ユーザーは、それぞれの分野でイノベーションを推進するために、プロダクトをより上手く使いこなすことができるようになりました。